圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客户抱怨，是对企业产品或者服务不满的直接表现，里面包含着值得倾听的重要信息，是企业获得外部反馈的一种重要方式。企业唯有正确管理客户抱怨，及时补救各种失误，才能提高客户满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。面对客户抱怨，具体应该怎么做呢？
01
分析客户抱怨的原因
处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点。因为，了解了客户抱怨的原因，才能将客户抱怨转变为客户价值。
我们应该问问自己的客户，他们是不是开心，为什么不开心，怎么样让他们开心。在抱怨产生之前，就要对客户关心的指标心中有数。除了客户的消极感受，对客户抱怨的分析还有客户的人群特征、文化背景、环境、消费传统、特殊情形等各个方面。
以科学的系统分析抱怨很重要，如果已经产生了抱怨，可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据，再进行分类，并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有个整体的把握。
另外，在分析抱怨时，要谨记抱怨分析中的二八原则，即：首先要分析哪些人在抱怨，如果只能够给你利润提供20%的客户在抱怨，那处理方法是不一样的。此外，抱怨里可能有10项内容，如果以最小的成本来最大程度提高满意度，就要抓住关键问题。
02
让抱怨在公司内顺畅传递
客户抱怨带有指向性，有时候，某些企业内员工接到客户抱怨，第一反应就是把问题掩盖下来。更多时候，客户抱怨在客服人员那里得到解决，公司上层根本不知道曾经发生了什么样的抱怨，抱怨的倾向性是什么，其中隐含了什么问题。
保证客户抱怨在公司内顺畅传递变得相当重要，应设立一个专门的质量监控部门，对80%的客户抱怨进行分类，分清是对产品不满意，还是对服务不满意；是经销商的问题，还是政策没达到用户潜在要求。可以每月有个客户之声会议，要求高层出席，并给予及时地反馈。
03
如何保证客户抱怨渠道畅通
要想客户抱怨能够在公司内畅通无阻，需要一个好渠道。尤其是在客户反馈渠道增多的移动互联网时代，让每个客户的声音和反馈得到及时有效地传达和解决，变得至关重要。
除此之外，光有一个硬邦邦的渠道还不行，还要有各种措施来保障渠道的畅通。公司内部处理信息的导向很重要，在很多企业中，投诉会影响到业绩、收入、甚至是去留的问题，这样导致了很多人员将投诉拒之门外。企业需要制定相关制度来保障客户声音的传递。比如请人力资源做关键事件记录，比如定期检查客户反馈如抽查客户等。
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