线上数字化优势 做好非接触金融服务

01

优化丰富“非接触服务渠道”，助力企业复工复产

各客服中心与远程银行发挥“全时空”“全流程”优势，充分对接网络银行、手机银行、小程序等电子渠道，优化丰富“非接触服务”渠道，全力推动各类企业复工复产。

一是加强线上线下联动，开辟复工复产金融服务绿色通道。各客服中心与远程银行同总行相关部门和疫区相关分行、网点保持密切沟通，优先处理企业复工复产金融业务需求。工商银行建立企业网银外呼核实快速响应机制，完成了企业网银证书激活业务，为企业客户提供及时、高效、不间断的远程金融服务保障。建设银行通过移动端、PC端10大服务场景随时随处满足个人及企业客户、行内员工金融服务需求。

二是发挥视频服务优势，远程线上办理业务。应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制，客服中心与远程银行可实现无接触远程身份核实授权，办理复杂高频业务，最大程度减少客户外出。农业银行将视频客服系统与企业掌银对接，打造对公开户远程视频面签拳头产品。浦发银行通过VTM流程再造，最大程度减少网点人员授权工作量。三是依托对公专业客服，为企业客户提供业务咨询。疫情防控期间,各客服中心与远程银行协同业务部门，迅速建立起企业客户问题沟通处理机制，保障对公专线、小微专线人工服务畅通。即为客户提供对公咨询服务通道，优先处理受疫情影响的客户问题，对于影响企业复工复产的客户需求设置特殊处理流程，及时跟踪处理。

02

加强金融科技应用，创新推出居家客服金融服务

居家客服是客服员工居家办公，借助手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务客户的一种方式。各客服中心与远程银行应用金融科技，快速部署居家客服应急方案，在抗击疫情、保障客户服务中发挥了积极作用。

一是降低人员聚集、往返风险，保障对外服务能力。疫情防控期间，各大银行居家客服的快速推出有效补充了对外服务能力。

二是应用方式多元化，业务场景精细化。

三是快速上线，强化远程业务支撑。通过前期充分论证，选取适合的技术路线与运营方案，快速部署居家客服上线。对居家客服给予实时远程支持，确保服务品质与客户体验。

四是全方位安全管控，严防各类金融风险。通过制定居家客服运营管理办法，严格规范服务流程，合理设置业务范围，并强化信息安全保护。

03

积极推广线上业务，提升线上金融服务质效

疫情防控期间，各客服中心与远程银行积极宣传引导线上业务，为客户提供安全便捷、优质高效的“在家”金融服务。

一是科技赋能，加强线上服务引导。面对线下网点大面积停业，各客服中心与远程银行积极履行责任，快速建立健全全员抗“疫”机制，整合人力与智能资源，人机协同高效响应客户诉求。通过发布全民金融自助倡议，在抖音、直播等新媒体宣传防疫知识、普及热点金融知识，引导客户体验自助服务；通过上线电话自助导航、建立网点信息索引、增设机器人应答、丰富“抗疫问诊”“抗疫服务”“还款自助”专区专项服务等，多举措提升智能服务使用。建设银行“企业级知识百科全书”通过企业号、员工APP、百度问答送知识到一线和客户，累计点击量达百万余次。

二是联动业务渠道，线上培训支撑优质服务。针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务，整理培训课件，通过“线上学习”、“分散培训”的形式快速传达全员；另一方面与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制，使客户问题快速得到响应，让客户时刻享受到专业的安心服务。三是发挥智能客服，自助模式提升服务效率。充分运用金融科技，引导客户优先使用智能化自助模式在线解决问题。工商银行编发微信图文、农业银行提供微信小程序查询疫情网点营业信息、中国银行优化路由策略、交通银行运用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语，有效分流电话渠道业务量的同时，为客户提供更加高效的暖心智能服务。四是坚守服务一线，全程响应客户诉求。

04

坚持以人为本，多措并举保障客户服务

抗击疫情期间，各客服中心与远程银行以实际行动坚守服务初心，众志成城保障客户服务。

一是严格疫情防控，守护员工身心健康。针对客服中心7*24小时运营、员工较多、办公集中、用餐、夜班住宿等特殊情况，将现场安全运营、保障员工安全放在首要位置，通过细化体温测试、工区错位入座、强制分散用餐、场地定时消毒、员工健康追踪等措施，筑起疫情防控和服务保障的坚实防线。建设银行、民生银行开通心理咨询热线，对员工进行心理辅导、情绪减压，协助解决员工生活与家庭中的困难。

二是启动应急机制，实际行动彰显党员担当。农业银行、中国银行、邮储银行等多地运营的客服中心迅速启动应急预案，员工积极响应，主动放弃春节休假、退订返乡行程，各级备援人员召之即来、来之能战，成为客服“最美逆行者”。工商银行、建设银行、广发银行的党员、干部主动请缨，带头冲锋在疫情防控、客户服务、运营支持第一线。

三是宣导金融服务政策，解决客户热点难点问题。为保证特殊时期的客户体验，各客服中心与远程银行加强同各业务部门的沟通联动，明确差异化应急处理及授权机制，共同协商出台特殊政策传导方案，为客户解决后顾之忧。例如，针对客户申请房贷、信用卡、小微贷款延期还款，各客服中心与远程银行开通受理渠道，向业务部门及时传递客户延期还款需求。工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、浦发银行、民生银行等纷纷推出线上延期还款功能。四是增援外交部12308热线服务。当前，新冠肺炎疫情迅速向全球蔓延，面对大量海外中国公民的疫情咨询与应急求助，应加强各方联动，在较短时间内完成人力动员、物资准备等紧急部署，有效缓解了热线接线压力，保障了热线服务水平。

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发挥协会自律作用，引领行业做好非接触金融服务

自疫情发生伊始，中国银行业协会秉持“服务国家、服务人民、服务会员”的理念，积极引领各客服中心与远程银行用服务支援一线，用行动诠释责任。

一是及时发声，引导客服助力抗击疫情。积极引导广大客户首选手机银行、网上银行、直销银行、远程银行等智能、便捷、安心的线上金融服务。

二是加强宣传，引领客服全力保障服务。并广泛宣传客服中心与远程银行的非接触便捷服务。三是紧急行动，部署客服抗疫应急方案。聚焦居家客服模式作为特殊时期到岗人员紧张、客户服务响应困难的应急解决方案，以金融科技助力抗击疫情。会后居家客服模式已逐步在多家银行落地实施，充分缓解了疫情防控期间的人员压力，切实保障了线上金融服务。

在“后疫情时代”下，提供“非接触”金融服务，优化丰富“非接触式服务”渠道，也成为商业银行探索的新方向。后台深化金融科技应用。在经营理念上，银行应积极拥抱人工智能、大数据、云计算、区块链等金融科技，研究5G通信技术下的金融科技落地场景，并探索与互联网公司合作拓展线上业态。金融科技通过与行业场景深度融合，推动银行在客户洞察、市场营销、产品研发、客户体验旅程管理等方面进行创新和持续优化，从而向数字化、智能化、生态化转型，构建更完善的“非接触式服务”。