风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2022年5月27日，由中国通信企业协会增值服务专业委员会与中国信息协会客户联络中心分会联合组织的国家行业标准“《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称：CCSO标准）”2022年评定标准及流程优化专家座谈会在线上圆满举行。本次座谈会由中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任李农主持；中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长、评定中心主任李旦做开场致辞；才博（中国）客户管理机构高级副总裁、评定中心副主任肖子京解读“CCSO标准及流程”。深圳金点数据科技有限公司总裁、评定中心副主任钟巧红、中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、评定中心副主任刘磊以及十几位CCSO标准专家及特邀企业代表共同参会。
CCSO标准于2015年4月30日由工业和信息化部正式颁布，2015年7月1日正式执行，是客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准(中华人民共和国通信行业标准编号:YD/T 2823-2015)（以下简称“CCSO标准”）。
CCSO标准自颁布以来，一直致力于引导国内呼叫中心市场良性发展，提升呼叫中心企业管理水平，改善运营绩效，并取得了一定的成效。在数字化、信息化、智能化的发展背景下，应国家行业标准修订要求，2021年中国通信企业协会增值服务专业委员会联合中国信息协会客户联络中心分会针对CCSO标准评定体系进行修订、优化。
会议详情
为了进一步保证该评定体系的合理性、客观性和可执行性。特邀请十几位CCSO标准专家及特邀企业代表共同就“2022年CCSO评定标准及流程优化”举行专家座谈会。凝聚行业智慧，共同推进呼叫中心行业的健康发展。
座谈会中，专家及代表在评定中心副主任肖子京先生详细讲述“评定标准及流程说明”后，分别对标准背景、设计思路、认证体系、认证价值、实施流程等方面给予高度的认可。同时，专家及代表们提到，在新的发展环境下，要提高对数字化、智能化的重视，要充分考虑到信息安全及消费者权益的保护，会议讨论热烈，专家及代表们对标准的行业推广、落地实施等环节提出了专业的优化建议。
中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长李旦指出：优化评定标准和流程，主要是为了结合市场和企业运营水平的变化，优化的宗旨是“专业”、“严谨”、“开放”、“合作”。充分吸收行业内顶级专家的意见，以真正的标准化建设思路，形成统一的、跨行业的服务管理体系评价标准。严格遵循“不以盈利为目的、不给企业增加负担”的原则，不追求盲目通过，将重点放在树立行业标准品牌的核心上。中国通信企业协会增值专委会与中国信息协会客户联络中心分会将以战略合作方式，进一步加大CCSO标准在行业的应用及推广，形成部颁行标的“双协会”认证体系，助力企业客户联络中心标准化，规范化发展。拓宽标准推广应用渠道，推动标准在招投标、合同履约等市场活动中实施应用，打造标准品牌，大力开展标准宣传，提高社会对标准的认知度与认可度。
规范标准，放眼未来
集思广益、博采众家之长。相信在中国通信企业协会增值服务专业委员会与中国信息协会客户联络中心分会的共同认证下，在各位行业专家的积极参与和指导下，CCSO行业标准将引领全行业走向新的未来。
出席专家及企业代表名单（排名不分先后）：
中移在线广东分公司总经理 周伟强
联通集团升级投诉运营中心主任 张旭
携程集团副总裁 陈笛
四川天翼呼叫科技有限公司总经理 付斌
中山大学政治与公共事务管理学院博导、副教授、中山大学数字治理研究中心主任 郑跃平
政务热线发展联盟副理事长、广东省政务热线运营中心副总经理 沈波
方太集团客户体验部总监 郑颖
中信保诚人寿客服中心负责人 刘昊鹏
京东安联客服中心负责人 刘卓尔
原国信证券客服中心负责人 朱世杰
中国广电新疆网络股份有限公司客户服务中心副主任 张亮
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