客服人懂一点心理学——认识情绪（上）

心理学起源于古代哲学思想，哲学和宗教在发展之初就提到心灵和身体的关系，中国古代思想家荀子；古希腊哲学家柏拉图、亚里士多德都提到了心灵的问题。心理学在19世纪中叶工业革命期间，得到迅速发展，逐步成为一门多分类、多领域、多维度的专业性学科，并迅速深入到各个行业，包括：管理、消费、教育、医学、临床、犯罪学、人类社会学等。除此之外还有按时间跨度划分的发展心理学，按广度划分的社会心理学等。

为什么说，客服人要懂一些心理学呢？这个道理其实很通俗易懂，客服部门作为直接与用户接触的团队，在工作时如果不了解用户的思想，不明白用户诉求背后的动机，工作起来就好比盲人摸象，在漆黑中寻找解决之法，势必会事倍功半。当然，工作可能也很难具备一定的思想高度及理论性的系统总结，按工作经验制定的回复口径、投诉流程大多是按以往客服们一个个“惨痛”的实践案例堆积起来，累积成册，不仅花费的周期长、代价高，而却效果也未必良好。在这个过程中，客服人必须承受着用户周而复始的情绪宣泄，并由此产生工作压力，企业承受的则是用户及员工的流失。

那么，客服人能否将工作上升到理论的程度，或者用论语的话说：为人谋而忠乎？这里的“忠”不是指忠心耿耿，而是需要我们带着思想，站在企业和用户的角度考虑问题，真正做到立其志而成其事。

客服人懂得一些心理常识，在为用户服务的第一时间就能体会“知其所以然”，快速解读出用户需求，提升用户满意度的同时也有效降低了客服人的工作压力，事半功倍的为用户提供服务。这不仅能让客服人摆脱“受气包”的命运，还可将每一次用户投诉都转变为用户口碑积累的机会，真正为用户提供令其心满意足的服务产品，是我们客服人应该去做，并去成就的。在这过程中，通过逐步积累和沉淀，形成客服行业的服务心理学理论和体系，我想这是我们这个客服行业所喜闻乐见的吧。

那么，什么是客服人首先需要了解的心理常识呢？作为一名有着近20年客服管理工作经验的我认为，最让客服人头疼也是最常见的工作就是处理难缠用户的投诉。客服人面对的是企业无法满足用户提出的诉求，与用户执念于一定要企业给予实现的矛盾循环中，仿佛是一个双面胶，两头的利益都要维护。那么，接下来就以此为例，从心理的角度分析看待投诉受理的过程。

在面对此类用户投诉时，首先客服人需要应对的是用户激动而暴躁的情绪，电话接通的一刹那，用户如机关枪似的语速，会让客服人瞬间头皮发麻，通话时的情绪也容易被用户牵扯。被动的开口，会被用户毫不留情的抢白，并坚决予以否决。无论客服说什么，只要不是答应用户诉求的，都被用户视为一种推脱或无用。为什么用户是如此反应呢？大动肝火的他们不知道需要解决问题是他们的当务之急吗？他们为什么不听客服人的任何解释呢？用户难道没有听见我们客服的声音？是的，他们没有听见。也许你会说，怎么可能没听见！是他耳朵出了问题？当然不是。他没有听见，是因为听不进，是充耳不闻的。

想一下，我们的用户是在一个非常激烈的情绪中，这个情绪让他无法看到、听到除他自己以外的所有声音，他犹如一只受惊的公鸡，拼命挥动着翅膀，不停地尖叫，是希望有人能听懂他经历了什么，他在消费过程中受到了什么不公的对待，他很委屈并且生气，他一定要先表达出自己的遭遇，在获得造成此结果的肇事者“企业方—客服人员”的认可之后，才会从此情绪中出来，听到来自客服的声音。所以，他不能心平气和的与客服人员沟通，是因为他的情绪告诉他，他受到了侵犯，必须以战斗的姿态向他的对立者—企业方客服人员展示他的位置和立场。情绪是建立在认知的基础上的，而认知受环境、教育、文化等多种因素影响，这就可以解释为什么遇到相类似或完全相同的问题，不用的用户会表现出不同的反应了。

了解到这些，我们可能会明白，为什么客服在面对投诉时，首先应该做到的是“倾听”。是因为我们需要将我们的用户从被困的负向情绪中，释放出来。在倾听的过程中，让用户了解，我们在很认真的听他诉说，并实时给予其肯定的反应（他是受着我们关注的），他就会在心理上得到安全、被尊重的满足，受惊及愤怒的情绪会被认同感所取代。

当我们表现出理解我们的用户，用户就会反过来理解你。这在心理学上叫做共情—即理解对方当下的情感、充分让用户感受到我们是和他站在一起的，我们的情绪是一致的。在他情绪负向时，我们体谅、理解他，并愿意为他提供适时的帮助和支持。在这个过程中，客服人员通过情绪的传递，让用户慢慢降低负向情绪，增加正向情绪，重新回到理智可沟通的位置上，那么之后的投诉处理就会简单很多，客服人自身的工作压力也会随之减少。所以，内心的体恤和理解是非常重要也是成功处理投诉的第一关键要素。

对比一下我们以往的方式，客服人被用户指责时，往往最常用的是“解释”，告诉用户情况不是他理解的那样，我们的补偿方案是如何…。这样的做法往往导致矛盾激化，用户会采取更激烈的情绪对抗，客服人就会与用户陷入拉锯战，不停地解释、被打断、循环往复，往往造成的结果是投诉升级或者用户寻找其他渠道或第三方平台扩大投诉。这样处理之所以没有达到效果的根本原因是客服人站错了方向，用户的内心诉求并不是要听你的解释，而是需要你理解他，感受他，并承认他的经历给他带来了一定的损失和伤害。如果没有做到这些，一味的解释企业立场，站在用户的对立面，怎么可能得到用户理解和接受呢？

刚才，分析了难缠客户在投诉中的基本心理和情绪，我们不难发现了解了用户的心态和诉求，可以为我们的工作带来很大的改观，我们工作起来也不会迷茫无助了。

那么，接下来就让我们进入对情绪的认知，真正来了解一下情绪的产生和作用吧。

从我们出生到长大，情绪的产生是同我们的生命安全息息相关的，它建立在我们认知的基础上，以生命生存为第一要义。不同情绪担任着不同的责任，换句话说，情绪不分好坏，每种情绪都有自己十分重要的作用，它的出现是提醒我们当前面对的事物、环境、对象给予我们的是否有利于我们的生命安全。即使是那些我们可能认为负性、不舒服的情绪亦是如此。举例：害怕的情绪是在我们处于危险或者感受到危险时出现的，它让我们紧张并保持高度警觉，尽量躲避危险，这种情绪虽然是负向但却能帮助我们更好的生存，但长期的负向情绪会导致神经一直处于紧张或低落状态，会对我们身心造成伤害，所以，我们会误解负向情绪就是坏情绪。

明白这一点，我们就无需回避、压抑情绪，而是了解它们为何出现。尽量做到不被其控制，而是保持理性的态度，让情绪为我所用。很多人会陷在情绪中，是因为我们的大脑是分功能结构的，为了更好的生存，大脑在特殊情境中，优先调用利于生存的那部分功能（不容思考、分析），迅速让身体做出本能反应，如：应激反应。那么，让我们来看一看投诉中，用户是怎么应激的呢？我们的用户在体验我们的产品或者服务时，遇到了其认为非常糟糕的体验，为此他遭受了损失（经济、生理、心理等），他很生气，作为消费者没有享受到应得的产品或服务，反而因此遭受损失，他的权益受到了侵害，这是用户不能接受的，他认为被企业所“愚弄”、“伤害”、“不尊重”等，这些都是不利于他的生命生存的，他的“生存安全”受到了威胁，不满、愤怒的情绪被激发，并陷入其中。用户怒气冲冲的投诉，提出他的诉求，这些诉求往往是需要让他挽回他的“损失”、“被伤害”、“安全”的诉求（这里排除一些故意找企业漏洞、提出不合理诉求的用户。）并要求第一时间，得到理所当然的“公平”补偿。用户的心理得到了被尊重、安全的需要，他们对于物质补偿的需求就会降低，这就是精神的满足会降低物质追求的道理。通过前面的分析，我想大家应该已经能够明白怎么处理我们的投诉了。从心理的角度了解用户、尊重用户，才能真正服务好用户，也才能真正成为维系用户和企业的纽带。

说到这里，大家是否对心理学的作用有一些简单的了解了呢？下次，就让我们一起探究人类的各种情绪，让我们更进一步的了解我们的内心。客服人懂一些心理学，等爱思考的你们。