风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2022年4月27日清晨，华夏银行信用卡中心接到紧急通知，由于在前一日的全区范围核酸检测中信用卡客服中心（总部）所在的办公园区内发现阳性病例，职场办公大楼已被封控管理，禁止所有人员出入。信用卡中心党委快速下达启动《华夏银行信用卡中心新冠疫情防控应急预案》指令，统筹做好疫情防控和金融服务工作。此时客服中心职场内员工到岗率较低，电话热线接通服务面临巨大挑战，一场确保疫情防控落实到位、金融服务保障到位、社会责任履行到位的“战役”即刻打响！
逆向而行——不惧艰难 坚守岗位
经华夏银行信用卡中心与相关政府部门充分沟通，最终确定于4月27日晚21时协调117名员工进入封控区职场，由园区统一进行封闭管理和健康监测。这117名员工中有的孩子年幼正需要照顾、有的父母重病在准备手术、有的是家里唯一的顶梁柱、有的身患慢性疾病需要长期服药、有的已经约好“五一”假期第一次“见家长”，在没有明确职场解封时间的情况下，他们充分发扬“逆行者”精神，顾大局、讲奉献，毅然参加封闭工作，与已在职场内的79名员工汇合。在接下来漫长、严格的封闭管理下，196名员工一起克服睡地铺、无法洗澡等生活困难，并主动延长工作时间，放弃周末和节假日，全力支撑职场平稳运营，用实际行动诠释华夏信用卡人的奉献与担当，确保客户服务工作业务连续性不中断。
党旗飘扬——冲锋在前 勇担重任
在启动应急预案当晚，客服中心的党支部书记赵磊号召全体党员越是艰难时刻，越要冲锋在前，充分发挥先锋模范作用，把同事们更好团结起来、凝聚起来，不论是在现场坚守还是居家办公，都要勇担当、尽职责、做表率，团结一心、共克时艰，保质保量圆满完成特殊时期各项工作。党员们纷纷响应号召，每一名党员都成为一面鲜红的旗帜，飘扬在客户服务一线，飘扬在攻坚战“疫”中。封闭在职场内的10名党员成立了“党员先锋队”，在赵磊同志的带领下面对党旗重温入党誓言，郑重做出承诺：“党有召唤，我有行动，冲锋在前，不负使命！金融服务不断档，客服坚守勇担当！”。
职场封闭期间，华夏银行信用卡客服中心坚持以党建为引领，充分发挥党员模范先锋作用，带动群众、服务群众，确保完成特殊时期各项工作及保障任务。
保障有力——勠力同心 共克时艰
职场封闭以来，华夏银行总行党委和华夏银行信用卡中心党委时刻关心员工的工作、生活情况。为了保障员工营养需求，每日三餐均配送营养套餐及果蔬饮品，并及时协调采购地垫、睡袋、充气床、洗漱用品、衣物、卫生用品、防疫用品、药品等各类物资，尽最大力量满足员工日常生活所需。同时，为保障封闭期间职场有序运营，客服中心临时组建了内部保障组、外部接收组、运输组、消杀组、采风组、健康监测组等各项工作组，安排专人对接、协调、运输、分发、补充保障物资。客服中心负责人及保障组人员每日对员工进行走访，收集员工诉求，解决员工困难，及时做好员工的心理疏通、疏导工作，特别申请采购跳棋、围棋、跳绳等文体用品，开展跳健身操等活动，使员工能够及时缓解压力，全方位地保障封闭员工的工作及生活状态平稳有序。
恪尽职守——用心服务 不负使命
封闭期间，客服中心职场内、外员工均有序开展各项工作，通过优化班次、IVR智能语音分流、启用远程客服等多种方式确保业务正常运行，一如既往的为客户提供专业、优质、高效的信用卡服务。截至5月20日，系统支持方面，快速为200名居家办公员工在电脑设备中远程安装、调试OA办公系统和远程客服系统，并由专人24小时值守电话，在居家客服因网络不稳定等原因造成服务断点时提供技术支持；互联网服务方面，人工在线渠道紧急扩充业务受理类型，针对客户办理需求多、风险等级高、时限要求急的业务增加“在线受理，电话回复”等办理方式，有效缓解客户服务热线转人工的话务量压力，封闭期间在线业务人工处理量同比提升15%；服务支持方面，通过协调相关业务部门制定应急工单处理流程、调整业务处理模式等方式，多措并举保障工单处理质效不受影响；新员工培训方面，持续巩固提升培训期居家员工业务技能，参加远程业务知识培训达1283人次，为复工复产做好人力备援。
上下同欲者胜，风雨同舟者兴。在华夏银行总行党委的关心下、在华夏银行信用卡中心党委的带领下，华夏信用卡客服人不惧挑战、顽强拼搏、敬业奉献，用实际行动尽显金融企业的责任担当。
目前华夏银行信用卡客服中心职场尚未解封，这场客户服务的“战役”仍在持续......
——华夏银行信用卡中心客服中心 张丹
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