风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客服有什么难？行业门槛低还轻松无压力……如果你这么看客服，那只能说明你对客服行业的不了解。在笔者看来，能做好客服的人必定情商指数爆表、情绪控制能力爆表，而且称得上半个心理专家！因为，好客服都具备这7大素质，可不是什么人都能做好的哦！
01
迅速快捷的应变能力
和不同的人每天打交道，你不知道下一个客户暴怒的点在哪里。可能是一个产品的细节让客户不满意、可能是某个问题因为某些原因没有得到及时解决让客户恼火，而这些怒火的喷发对象，都是客服。
客户只管发泄，而好的客服随时要稳定情绪，宠辱不惊，不受客户情绪影响，保持平常心态，很稳妥地去处理客户问题。
这需要极大的耐心和应变能力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，好客服常常不仅能缓解客户情绪，还有效帮助解决客户问题。在他们的眼里，真正让人成长的，正是那些问题最多，叫声最大的客户。
02
挫折打击的承受能力
客服行业是一个荣辱瞬间变化的行业，可能上一秒因为你让客户满意而得到很高的评价，下一秒因为某个原因被否定甚至被骂。
如果没有良好的心态和抗挫折打击的承受能力，那么很容易患得患失，无法摆脱和排解困境甚至影响自身心理和行为。好客服在面对客户投诉和抱怨时，亦能保持积极乐观正能量的工作态度。
03
情绪的自我掌控调节能力
不光客服，具有较高职业感的人都应该做到，但是很难。作为和人直接打交道的客服行业，要维持情绪的稳定，更加难上加难。比如当你莫名其妙被某个客户臭骂一顿，那么你还有心情对下一个客户露出得体的微笑吗？优秀的客服可以，他们总能想办法控制自己不把情绪带给别人。
优秀的客服懂得这样的道理：不论哪个客户对你发了脾气，对客服而言，你是他们的第一个客服。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力，从事客服会很痛苦。
04
满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。
不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
这是客服人员巨大的魅力所在。也是我最佩服他们的地方。
05
善于发现客服工作的价值的能力
客服工作没前途？如果自己都这样认为，这样的客服没有明天。对自己做的事情，别人是否认可，远没有自己认可重要。
客服工作看似简单枯燥，实则让人更懂人心人性。试想一下，当因为你成功的安抚，让暴躁的客户不再发脾气，因为你简单的一句话，帮助客户获取最大的利益，是不是成就感满满呢？
能做好客服的人，在未来也必定能做好更多领域的更多职业。
06
积极进取，永不言败的心态能力
什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。
07
客服人员究竟需要具备哪些素养？
1.要注重承诺
“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。
2.要谦虚诚实
对待上客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。
3.要有同理心
我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。
4.要有服务导向
服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反，一个有着很强服务导向的人，会发现服务是一件非常快乐的事情。
5.懂得总结和反思
不要认为凭一己之力可以做好所有事情，当发现力不从心的时候，先反省自身，如果不是能力的问题，那么考虑是否与时代脱节。
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