客服团队价值初识

企业也是所社会大学，大学里老师不会坐等学员自己考出好成绩，时间有限学校等不起，同样企业也等不起，因此需要企业客服管理者主动出击，为自己团队的客服员工做规划，做目标，让她/他们知道客服是可以获得荣誉/职位/尊重/物质，帮助客服人实现客服价值也完成的团队价值的实现。

另外要做价值实现还需要考虑职业寿命的因素，企业客服工作是长久且持续的，但是做客服工作的人不是，因年龄、家庭、工作压力等等因素无法一辈子做基层客服，因此基层客服职业是有寿命的。那么如何利用有限的时间最大限度挖掘客服人的价值，关键在于管理人员在客服蓝图上的规划能力。过往我听到最多的是说“客服就是成本中心，花钱的”，如果作为管理人员的你信了，那么很遗憾，你的团队就此止步，你，也就此止步；努力挖掘及创造团队价值且坚信价值的存在也是作为客服管理者实现自我工作价值的先决条件之一，客服能产生的团队价值这边列举如下几条，大家可以细品：

1.客户行为价值：客户与客服之间的交互过程，其实也是客户行为收集的过程，收集后进行数据分析带给其他部门更多价值，同时也为管理层做决策提供重要依据。

2.完成指标：接通率、满意度、质检分、忠诚度、费力度等等指标都伴随这相关监管机构对于服务的重视，完成或者超出相应指标也成为必然要做的事项，比如保险行业的服务评价体系等。

3.提升营销利润：客服在提供售后服务的同时，是维护老客户，也是让客户信任和认可企业产品的一个过程，一个老客户往往比一个新客户更能为企业增加30%的利润，营销与服务就是相互作用的。

4.价格竞争转向服务竞争：在同一个行业里，大家其实有所感觉，产品同质化程度越来越高。在此形式下，市场竞争已不在是产品或者价格的竞争，日趋激烈的是服务质量竞争和人才的竞争，这样才能增加企业在竞争下的优势。比如说海底捞，同是火锅，海底捞在服务上胜出并赢得客户。

客服人如何才能完成上诉这些价值的转换，推出特色、优秀、创新的服务等，这些服务源于管理者“赋能”，以下是赋能的9种建议：

1.建立学习文化：初入职场小白或者初入企业的客服，大多数人对企业不了解，对自己的未来更是不清晰，茫然的，只是知道现在自己有了一份工作，此时的他们最需要的是了解企业、团队，掌握当前工作所需要的技能，可以成立一帮一、师徒制、学习小组、辅导机制等等帮助员工加入后从新人到老人再到优秀人才的蜕变。

2.建立职业规划：当新人在职场沉淀一段时间后，会开始思考未来或者还有茫然者，此时团队为员工制定横向发展和纵向发展计划并完成一对一沟通，帮助员工清晰自己现在的状况及未来规划，纠正员工职业偏差，也便于团队及时掌握员工动态。

3.团队文化：在客服为客户提供服务时，会发现同一个问题不同客服接到处理方向不一样，导致客户误解，关键影响因素之一是两个客服的服务观念不同所造成的，但从客户角度来看就是不专业的，这大大影响了企业的形象，要解决这个问题可以效仿下企业文化，结合企业文化建立属于客服团队自己的服务文化，作为客服工作的指路灯，统一服务观念，减少分歧。

4.建立荣誉机制：管理者需要知道团队目前是处于什么阶段才能制定下一阶段方向，如何掌握？团队的成长源于客服的成长，刺激客服成长也是重要一环，如技能竞赛、优秀服务案例、服务竞赛、技能等级认证、荣誉墙、月/季/年度之星、小组竞赛等等方式搭配物质奖励精神奖励刺激大家的积极性，通过建立良性竞争刺激团队的成长。

5.优化完善规则：有人的地方就有争议，业务规则上、考勤上、绩效上等等，勤于发现规则缺失优化规则，使其规则成熟且适用团队。

6.建立鞭策机制：人安逸久了容易忘记危机，行为上的表现“就那样了”，一旦有这样的行为你就别指望对方能在工作上再进一步，因此需要不定期进行职业危机鞭策。

7.压力下放：能共富贵不能共压力的不是一个健康的团队，因此团队压力可以适当的下放，比如指标压力、业务压力、人力紧张压力等等；

8.团建活动：客服的工作是不易的，常常接收来自客户的负面情绪，时间长了没有化解，客服工作很难干的漂亮，不被客户投诉，可以举行茶话会、聚餐、玩游戏等等方式让员工放松。

9.建设客服的第二个家：我们常说家是温暖的，你会愿意为自己的家不辞辛苦的装修，保护好自己的家，那么团队也是一样，要让员工感受到家的温暖，团队的建设少不了员工的参与，规划、落实，因此有机会就让员工多多参与建设，没有机会也可以创造参与机会，比如团队布置、竞赛的想法提供、业务规则上的争取等等，

你所招聘的客服不可能是100%的潜力股或者说是100%优秀的人才，计划可以让你发现人才、引导客服成才、最大化的实现团队成长。上述的计划要根据团队的情况适当的使用，同时计划实施是需要时间的也需要耐心，也许你目前最忙的事就是“救火”，但也别忘记分出精力规划客服团队：一个是救火，另一个是从根源上解决救火这件事。