风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。
如果我们在与客户沟通开始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束以后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。
作为一名专业的客服人员，不是要求我们一点情绪都没有，而是要求我们要合理地控制并管理好自己的情绪。那情绪如何管控呢？
01
情绪不只是喜怒哀乐，能够觉察到的、无法觉察到的加起来成百上千种，甚至更多....
情绪是一种能量，而这看不到的能量，正是影响我们是否健康、家庭是否幸福、事业是否顺畅、学业是否优秀....最重要的因素。
02
情绪如同客人，它会来，也会走。无论你今天或此时此刻有什么不好的情绪，可以确定的是：任何情绪都会改变。即使你认为天大的情绪，一般最多24小时里就改变了。所以，不管你在什么情绪状态中，都不要过度害怕、担心、甚至绝望。可以尝试像个旁观者一样看看自己的情绪，觉察自己的情绪.
03
我们每天都会有各种各样的情绪，当我们有情绪时，试着去接受情绪，允许自己有情绪，不要抗拒。感到痛苦时，人的首先反应就是想远离、逃避、排斥、对抗，而痛苦不会因此而消失，反而越强烈。结果，除了本身的痛苦，又添加了对抗和逃避的痛苦。痛苦是哨兵、是警卫，来告诉我们身体、情绪、环境需要调整了。进入它，接受它，感受它，倾听它带来的信息，问问它如何缓解。
04
声音、行为、情绪都从身体里长出来，身体每长大一点，我们的力量就多一点。身体就是一个精微的小宇宙，通过身体，我们能认识自己，看见身体的反应，看清身体里的奥秘。
我们有一个根深蒂固的想法——只要感觉不舒服的时候，就想要改变它，其实，我们是通过改变，来逃避这种感觉。
例如你感到嫉妒时，你会非常排斥，因为这时候你会忍不住说尖酸刻薄的话，或者马上拿起手机试图隐藏自己。
但你越是试图改变，你的身体就会紧绷起来——嫉妒并没有离开你，而是去了别的器官。这就是我们的身体，心里所有的情绪，都在身体上体现，我们看见身体，就是看见自己的情绪波动，就是看见自己的本性。
05
你知道吗，我们亲密关系的最大杀手，不是外遇，而是阴晴不定的情绪。
即使再深厚的感情，也会在对方起伏跌宕的情绪中，发生坍塌和改变。当你在把全部精力用于讨伐对方、认为你的伴侣有问题时——先问问自己：我是否在关系中随意发泄了情绪。在我看来，一个人随意发泄情绪，等同于随地大小便。
如果你不对自己的情绪负责，那么没有人有责任和义务需要对你的情绪负责。
06
在追求幸福的路上，我们绝大多数时候既不了解自己，也不了解他人；碰到问题也不知道如何解决。
所以总是在后悔过去、担忧未来、不满今天，似乎快乐的日子总是稍纵即逝。
情绪，是我们生命感受的晴雨表。情绪好了，生命就美好；情绪不好，纵然有美好的事发生也无法感受到。
所以，关心自己的情绪，让自己时常处在喜悦的状态中，不用费力，你就会收获到幸福的人生。
07
每个人都会有情绪债务。管理情绪，除了当下的情绪，也有过去的情绪债务。
学会情绪管理，等于学会了放下过去，活在当下，你会变得轻松自在，内心温暖而宽阔。
08
拿破仑曾说过：能管理好自己情绪的人，比能拿下一座城池的将军更伟大。
一个人一生的成就首先取决于自己的修为，这个修为的其中之一就是情绪的管理，做自己情绪的主人，与情绪和平共处，而不是情绪的奴隶。
09
很多人总以为剧烈的情绪、危机的事件都发生在别人家里，离自己很远。
静下来，仔细探寻就知道，这些动荡，也许就发生在自己家里、自己的周围，情绪的源头在我们自己的内在和关系里。
不论你觉得如今的自己，懂得了多少、学到了多少、有多么厉害——看看你周围的关系，你是否能心平气和的与身边亲密的人相处？是否能与外面的一切关系友好相处？所有的修行，都会在你与人的关系中体现。学了什么，学了多少并不重要， 关键是你能做到多少？
有情绪易，管理情绪难，且改且珍惜。
10
有许多人问我，如何管理自己的情绪？
一共5步：
1.觉察，知道自己有哪些情绪
2.接受，允许自己有情绪
3.面对，面对产生的情绪，不抗拒
4.转化，把不好的情绪转化为对成长有益的功课
5.感恩，感谢情绪的发生
然后有人会说：说起来容易做起来难。不错，所有的能力在开始学习的时候都不容易，要改变原来的思维方式、要持久的练习......
通过了解常见的情绪缓解的方法和渠道，希望各位客服人能够调节好自己的情绪和压力，合理传达出自己的正面情绪，小心地观察并处理好客户的负面情绪。
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