会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
快看
风向标
新运营
如何提高呼叫中心质检工作效能

如何提高呼叫中心质检工作效能

  • 分类:新运营

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-04-26 10:00:00

摘要:

在呼叫中心,质检岗位肩负观察服务动态、把握服务水平、反映服务情况、提升服务质量的责任,起到定海神针的作用。

客服热线质检工作通常被认为是一个“讨人嫌”的岗位,挑毛病、抓小辫子,扣分扣钱;其实不然,如果将质检工作做的足够出色时,座席代表会把质检员当做自己的参谋、老师,而非“敌人”。本期我们来分享如何提高呼叫中心质检工作效能。

在呼叫中心,质检岗位肩负观察服务动态、把握服务水平、反映服务情况、提升服务质量的责任,起到定海神针的作用。

质检工作要靠科学公正的数据来说话,因为数据具有更高的权威、更强的说服力。这就要求质检员不仅要熟练掌握专业知识,把握好评判标准尺度,同时还需有较强的逻辑思维能力、细致观察力和快速的反应处置能力,具备积极的实践精神和丰富的实践经验,从而具有综合分析和独立判断能力。

为了进一步让质检员的质检工作准确地评价出话务人员的工作表现,可以考虑以下相关措施。

01

意见收集

定期了解坐席代表对质检工作的意见建议,提高座席代表对质检工作的理解和认可程度,也可将质量工作中存在的共性和个性问题展示,找到提供解决途径、指导方案。

02

录音分享

收集坐席代表工作常遇到的问题,对同一问题按好、中、差三等分类。定期利用班会进行案例点评,交流改进意见,从中取长补短,不断提高自身业务水平,还可以统一员工思想、加强团队凝聚力。

03

问题反馈

1.发现业务或工作流程存在不足之处,需做好改进的合理化建议工作;

2.发现存在较为普遍或较严重的问题,需及时提出通报纠正,做好改进反馈工作;

3.个案问题中蕴藏的危机是我们日常质检工作中遇到较多的,对于个性问题要做及时与定期监控。

质检工作更需要爱心与不放弃的责任感,内心宽厚与包容,才能与座席代表进行有效的沟通,予以更多的关注,共同成长进步。