打造超级“慧”说话的沟通模式

上周和闺蜜小聚，期间聊到我们共同的一位好友。闺蜜问我是否还记得那个姑娘，我说：“当然啦，那个刀子嘴豆腐心的丫头，虽然脾气不好，但是心底特别善良。”听我说完，闺蜜一本正经地反驳我：“这世上才没有什么刀子嘴豆腐心，原因很简单，明知道说出的话很伤人，对方还是说了，那岂不是刀子嘴刀子心。”我竟一时语塞，觉得她的话倒是有几分道理，我们看似每天都在与人沟通，真的做到了好好说话吗？

这让我想起我曾经辅导过的一位学员，他同样就职于某保险公司售后客服中心，他的组长一直很困惑：这个男生为人直爽，性格活泼，平时待人接物非常热情，几乎是小组中所有女生的男闺蜜，可偏偏他接听过的电话，客户满意度却不高。在征得他组长同意后，我随机听取了几通该男生的不满意件录音，很快便找到了问题的根源。

男生接了一通报案电话，来电人是位女性，为自己刚刚因病去世的母亲报案。通话中，该女士情绪很低落，描述出险经过时几度哽咽。男生热情地登记完报案细节后，按照业务流程询问报案人姓名，该女士低声回答：“我姓孙”。男生随口跟她进一步确认：“请问是孙悟空的孙吗？”孙女士沉默了片刻没有说话，却在挂机时做出了“非常不满意”的评价结果。男生说错了吗？没有，自然是孙悟空的孙，可男生错在哪里了呢？报案是保险公司最常见的一个业务场景，客户报案时心情通常比较复杂，有家人生病时的焦虑，也有对理赔结果未知的担心，更有可能正忍受着高额医药费或失去亲人的绝望。而此通电话，报案人母亲身故，可想而知孙女士的心该有多疼痛。这个时候的客服，越是热情，怕是服务感受越差吧。

我们都知道，声音在人际沟通中非常重要。当我们面对面沟通时，我们不仅可以用声音，还可以借助肢体语言传递信息。但电话服务却有着行业特殊性，无法看到对方，缺乏很多辅助表达工具，一切交流只能通过声音、语调和语气来传达。一则网络数据显示：当人们看不到你时，你的语音语调变化占你说话可信度的82%。那么如何提升电话服务体验，开启超级“慧”说话的沟通模式呢？

01

完整清晰播地报开头语，末字上扬法更易表达热情语气

做为一名北方姑娘，时常会羡慕南方的女子，因为传说中她们更加温婉，甚至网络调侃说当对一件事情产生质疑时，北方姑娘习惯怒喊：“你胡说”，南方姑娘却慢声细气：“你乱讲”。于是空暇时我会听取一些南北方坐席的电话服务录音，最终发现其实所谓的温柔甜美，可以逐渐通过声音婉转，韵律多变来实现，而末字上扬法更是有着不可小觑的作用。你可以在心中默念你或家人的名字，看看最后一个字的读音是几声，二声和四声是否有很大不同？你也可以自然地读出两句常见的开头语：“请问有什么可以帮您的？”和“请问有什么可以帮您？”，一字之差，哪个体验更好呢？说到开头语，我听过太多的录音，因为坐席每天重复说着上百次开头语，所以导致播报时早已丧失了情感，更有甚者，语速极快，出现吞字的情况发生。试想，这是你呈现给客户的第一印象，客户会有怎样的感受？

02

和客户沟通时，别忘了“男女有别”

心理学有项研究：人们在异性面前，更愿意展示自己积极的一面。我们甚至会看到有些疑难投诉在处理时，公司会考虑用不同性别的咨诉人员去沟通。因此，在电话服务中，你是否考虑过根据沟通对象不同，有意识包装下自己的声音？若你是一名女性客服，面对男性客户，声音完全可以甜美一些；反之，面对女性客户时，声音可以更专业。个中缘由，你品，你细细品，我想你会懂。

03

使用正向的词汇，传递积极的沟通结果

为了让你有更直观的认识，先来看一则生活中的案例：当你致电某家商铺，试图购买某款产品，接电话的老板告诉你：“那个产品卖完了。”电话挂断后，你会怎么想？这家商铺产品也太不丰富了，还是说生意不好，快倒闭了？算了，以后再不会光顾了。倘若老板换个方式对你说：“由于需求很高，我们暂时没货了。”又会是怎样的感受呢？原来这家店的生意这么好，这款产品这么畅销，暂时没货，没事，过几天就补齐了。同样，在电话服务过程中，当我们保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词语。来感受几则常见的对话方式吧——

情景一：让客户长时间等待后，你会怎么说？

“很抱歉，让您久等了。”听起来很礼貌的服务用语，却在另一个维度过分强调了“久等”，客户心里在想“是啊，你业务也太不熟练了，让我等这么久”；

“感谢您的耐心等待。”弱化久等的同时，给客户贴了一个“很耐心”的标签，客户也许会反过来安抚你：“没事没事，麻烦你了。”

情景二：当客户未能理解我们表达的内容时，怎么办？

“我刚才不是给您讲了。”言语间透露着强烈的不耐烦；

“抱歉，我刚才没有解释清楚。”主动揽责任，保全了客户的面子。

情景三：当客户打错电话或找错人：

“对不起，这个事不归我管。”客户会认为你在踢皮球；

“有专人负责，我立马给您转过去。”客户感受到您在积极帮忙解决问题。

类似消极变积极的词汇还有很多，日常工作中不妨多去总结。你会发现，仅仅是措辞的改变，就可能给你的沟通带来奇妙的效果。

04

恰到好处的赞美，保持愉悦的沟通氛围

每当我问那些性格踏实，但欠缺沟通技巧的伙伴：电话中为什么不能多一点安抚，多一点欣赏和赞美呢？他们的回答常分为两种：我说不出口和我不知道怎么说。我说，你并不是不知道怎么说，而是你的关注点全放在了解决问题上，而忽略了客户的情感需要。不管你是否相信，我有一百个不同的赞美客户的方法。

客户致电，发现他声音很好听：“先生，您是学播音的吧？”

对方讲话比较专业：“您怎么懂这么多，是不是也是咱公司的员工啊？”

面对投诉客户：“您人真好，都那么生气了，跟我说话态度还这么好。”

质疑中奖后未收到奖品：“您运气太好了，我抽了这么多次都没中。”

看到客户儿女双全：“真羡慕你啊，凑了个好字。”

......

没有人会拒绝别人的赞美，只要发自内心，只要恰到好处，就会让双方在自然的交流过程中，收获一种“刚刚好”的有温度的舒适感。

05

共情是一种能力，更是一种态度

还记得刚才提到的“孙悟空”吗？我想男生沟通中最大的败笔，便是缺少共情的能力。关于报案，我也听到过另外一个版本：一位初为人母的客服，接了一通同样是妈妈的报案电话，这位妈妈给意外溺水的孩子报案，边哭边讲。客服听着客户的讲述，动情处自己也在电话中哭泣起来。姑且不去评价她是否职业，但是我想她的反应，并不会引起客户的不满。相反，不能抱一抱，就让我用声音来温暖你吧。没错，共情，不是表演，也不是附和，而是深入对方内心去体验客户内心世界的能力。

客户用来还房贷的钱被公司当保费扣走，你告诉客户：原来是还房贷的钱，这确实很重要，所以您才会这么着急；客户周五来反馈问题，你告诉客户：明天就周末了，我今天其他事情先放一放，得赶紧帮您追追这个事情，免得您周末还要担心；客户对公司服务流程不满：听到您的叹气声我都慌了，可我真的太想帮到您了，这样，不管怎样，咱一起想想办法。

就在昨天，我接了一通电话，对方是公司离职业务员，帮他之前的客户咨询某项业务办理手续。通话中，业务员在一直抱怨：“因为这个事情，客户找我好多次了，我有时候在忙，他就一直打我电话。”我明白了他的意图，也能感受到电话那端他的无奈。我感激地告诉他：“老师，您真的很有责任心，都已经离职了，还这么认真为公司客户服务着。听您讲完刚才的话，我又觉得您好委屈。现在疫情还比较严重，老师您一定注意防护，客户的事情，我来跟，我也会告诉他，您亲自打电话来帮他在追踪这个事情。”简单的几句话，换来了业务员长时间的感谢，因为我知道他在想什么，他想要什么，还有，我能给他什么。

所有的善意，缘于真诚。正向、暖心和新颖的沟通方式，不断训练共情客户情感的能力，可以让客户的情绪得以快速平复，也更容易走进客户的心，赢得客户的忠诚。

所以，别再说自己“不会说话”，别再说“我一直是这样”，更别再拿”刀子嘴豆腐心“做挡箭牌或道德绑架。告别不会说话，一起开启高情商的沟通模式，就从下一通电话开始吧！