风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
对服务意识的理解，是发自服务人员的一种本能和习惯。服务意识良好的咨询员，始终以缴存职工为中心，我缺乏服务意识主要体现在客户问的问题比较多时，会出现抢话打断客户，与许多同事一样，没有主动处理问题，为客户解决问题，保守在自己的业务范围内，咨询什么解答什么，比如职工咨询提取手续，不问是否需要预约，就不会主动告知。
在以后的热线咨询工作过程中，政策解答时要语气缓和，不急躁，遇到很难解释或很难处理的问题时要耐心地给职工解释清楚。
其次是客户咨询业务办理流程及手续时，对于业务办理的其他注意事项，主动告知职工，比如需要提前预约，比如可以到银行的网点去办理等等，真正做到站在客户角度服务客户，帮助客户解决问题。
最后在聆听的时候要做到不插话不抢话，耐心倾听职工的描述，快速获取需要的信息，我需要做的是用专业的判断引导客户来表述自己想要咨询的问题，和职工确认是不是要咨询我们复述的这个问题，职工给出确认信息后就需要我们专业的、耐心地为客户讲解所要了解的业务知识。要站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，这样才能让客户满意，从而做好热线服务工作。
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