满足用户需求 解决用户问题 用“五心”铸牢服务品牌

客服是公司的窗口，一定程度上代表着公司的形象，是连接公司和客户的重要桥梁和纽带。做好客户服务、处理好投诉，是客服人员的使命职责，但客服人员不仅仅是妥善处理好用户咨询、安装、维修等服务诉求，而像关心家人一样关心着用户，用有温度、有态度的服务，为每一位用户驱寒送暖。所有客服人员坚定信念：服务不仅是责任，更是一种关怀。面对每一位客户，每一通来电，客服人员必须秉持“用心服务、以情沟通”的信念，热心接待、细心了解、耐心解答、尽心服务、爱心打动。我们多给用户一点关心和温暖，用户就会给广电网络多一份信任和肯定。而正是一个个用户的信任和肯定，终会汇集成铸牢广电网络品牌形象的强大洪流。

服务案例

面对疫情期间社区封闭、服务不便的突发情况，客服中心坚持责任担当，秉持用户至上的理念，迅速启动应急预案，开通远程坐席，客服人员居家接听用户来电，并加强调度指挥，有效解决特殊时期用户需求，确保疫情期间客服工作持续正常有序。一是坚守服务岗位。部门主任第一时间开具民生保障出入证明，带头到岗，吃住在单位，部门员工主动轮班值守，做到隔离期间，人人在岗、服务不断。二是做好服务指导。针对上门服务不便的特殊情况，创新服务方式，拓展服务渠道，通过微信公众号向用户推送自助排障、自助缴费等实用性强的操作指南，方便用户办理广电业务，快速进行自排障处理。遇到线上指导不便的情况，想方设法、千方百计为用户处理故障。一位用户机顶盒出现问题，维修人员在向用户所属居委会报备同意后，在做好安全防护的情况下，隔着小区栅栏将新机顶盒递给用户，指导用户接线调试，并告知用户如果有问题可随时来电咨询，并加用户微信可以随时视频指导，线上线下相结合的服务方式获得了用户肯定赞扬。三是加强重点调度。根据实时数据及故障信息，及时对客服工作进行管理调度，特别关注受疫情影响较重的地区服务情况，每日出具客服工作日报，反馈各项考核指标，督导提升服务水平，有效保障了疫情期间用户正常收视和使用宽带。

投诉案例

由于投诉受理工作的特殊性，客服中心员工每天都要承担着较大的心理压力，因此，必须善于控制调整自己的情绪，以积极的心态面对用户。有时候客服人员一个热情的态度、几句贴心的话语，就能够达到扭转乾坤的效果。在接到用户来电投诉后，派发投诉工单，相关区域责任人立即响应核实用户情况，2-4小时内解决用户(合理诉求范围内)投诉所反映情况后回复工单(疑难问题不超24小时),客服人员接到回单后给用户去电回访，完成投诉服务闭环。

2021年8月17下午5:29，客服中心1016号话务员接到一位居住在石家庄长安区的用户来电。用户因不满副机安装人员服务态度问题，要投诉安装人员，并表示要退网，换到其他运营商。1016号话务员日常负责话务质检工作，对用户提出退费或退户问题非常敏感。面对用户的怒气，1016号话务员并没有着急，而是耐心倾听，不断用温和的话语安抚用户情绪，用陈恳的态度致歉，并表示会全力帮助用户解决问题，对用户进行挽留。

然而1016号话务员的再三的保证并没有使用户完全消气。面对用户依然态度强硬表示退网的不利局面。1016号话务员没有气馁，而是继续表达了对客户的理解，换了个角度与用户继续沟通。

1016号话务员说：“叔叔，既然您打电话过来，就是对我们广电业务的支持，否则您就直接退网了。这件事如果是发生在我身上，我也是不能理解，非常生气的。您选择其他运营商的服务是您的权力。但不管怎么，我先帮您解决问题。您家主机现在是广电的，所以我建议副机还是安装广电的，这样在以后报修等其他业务上，您会更方便。而且，在电视业务上，我们广电网络是最专业的，信号更加清晰、无卡顿，效果也更好。至于您的问题，我会尽快帮你解决，核实问题后换一个安装人员上门为您服务，让您尽快看上电视，您看行吗？”

“这件事如果是发生在我身上，我也是不能理解，非常生气。”这一句话虽然不长，但说到用户的心坎上。客服人员诚恳的态度和换位思考的处理方式获得了用户的肯定。用户终于平息了怒气，真诚地说了声：谢谢。紧接着，1016号话务员迅速联系当地客服中心，沟通用户诉求，安排安装人员迅速上门解决问题，最终，这个投诉事件得到了妥善处理。用户不仅没有退网，而且还办理了副机安装业务，并表示会继续使用广电网络业务。

变投诉为业务办理，这是体现客服力量的一个典型案例。之所以能变“坏事”为“好事”，正因为客服中心始终秉持着想用户所想，急用户所急，站在用户的立场上考虑问题、解决问题。在当前保户增户形势严峻的情况下，留一户不容易，装一户更不容易。客服中心以维系用户为着力点，把解决用户诉求当作最大的事，全力为用户排忧解难，努力用自己的一份力量挽留住每一位用户，用实际行动做好保户增户。

处理好客户投诉，是保户工作的一道重要“防线”。客服中心以达到用户满意与维护公司利益为目标，坚持“双赢”原则解决用户诉求，通过投诉的高效处理建立用户对公司产品和服务品质的信心，助力集团公司保户增收。认真对待用户投诉。面对用户投诉，高度重视、耐心倾听，站在用户角度考虑问题、安抚情绪，用热情周到的服务与用户建立信任关系，同时注意收集用户反馈信息，从解决问题的角度出发，主动为用户提供解决方案，消除不满情绪，争得用户满意。对投诉处理结果及时回访、专人负责，做到单单有回应、件件有落实，形成工作闭环。加强投诉处理应用。对投诉中用户集中反映的突出问题，定期梳理汇总分析，与服务质量考核指标一并反馈至公司主要领导和相关责任部室，作为决策参考和工作改进提升的依据。每周召开话务案例分析会，总结梳理典型话务案例，分析问题症结，提高解决能力。建立典型案例通报制，对存在问题的典型案例定期通报，督导相关区域专项整改，上下联动，形成合力，共同提升服务水平和品牌形象。