行业标准 | 呼叫中心服务质量和运营管理规范CCSO标准线上宣贯会圆满结束

本次宣贯会邀请到了中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长李旦；中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松；CCSO标准评定中心常务副主任、CCSO-DM主要起草发起人李农；CCSO标准评定中心副主任、才博（中国）客户管理机构高级副总裁肖子京出席；中国信息协会客户联络中心分会副秘书长刘磊担任宣贯会主持，共同解读和见证客户联络中心领域国家行业标准的全新修订和推广工作，开启行业标准新的征程。

新趋势，新征程

中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长 李旦

中国通信企业协会增值服务专业委员会秘书长李旦作开场致辞，李秘书长讲到：一、CCSO标准是我国呼叫中心行业第一个部颁行标，是中国通信企业协会增值专委会、中国信通院、基础运营商，行业呼叫中心、联络中心企业等主编、参编单位共同努力、行业主管部门大力支持的重要成果;二、标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家基础性制度的重要方面，标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性、引领性作用。三、在数字化、信息化、智能化的新时代需要呼叫中心、联络中心行业高质量发展、需要以开放、专业、严谨、合作的理念进一步加强行标的应用推广工作。为此，也对CCSO标准的应用推广提了五方面具体建议：一是提升标准组织标准化工作能力，加强CCSO标准全生命周期管理；二是要广泛吸纳生产、经营、管理、建设、消费、检测、认证等相关方参与，充分发挥企业作用，共同推动标准发展；三是拓宽标准推广应用渠道，推动标准在招投标、合同履约等市场活动中实施应用，打造标准品牌，大力开展标准宣传，提高社会对标准的认知度与认可度。四是与时俱进，及时总结标准发展的经验和模式，指导呼叫中心、联络中心的运营管理、服务水平和客户体验提升。五是加强行业自律，结合CCSO标准要求，加强宣贯和落实《垃圾信息治理自律公约》，推进行业健康发展。

中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长 吴岩松

中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松在致辞中强调：标准不能只是从影响力，从品牌的角度，也不能只是一个大而全的体系框架。一个好的客户联络中心怎么站在用户的角度去服务、去管理，CCSO标准要以用户视角，帮助客户联络中心检验自身的服务水平、运营管理和价值创造，指导客户联络中心建设和管理，能够真正落地，能够符合客户联络中心的价值定位。

吴岩松进一步强调，CCSO标准是由工信部颁发的行业标准，意义重大，既希望CCSO标准能够指导客户联络中心的建设和管理，提高客户联络中心的战略定位，发挥客户联络中心的经济价值；CCSO标准还需要响应国家要求，让人民群众有获得感、幸福感、安全感，提升客户联络中心行业的社会价值，引领行业发展，这也是CCSO标准的使命。因此，CCSO标准以实用性、落地性为原则，同时必须确保CCSO标准的严谨和公信力，来规范标准应用、引领行业发展。

CCSO标准评定中心常务副主任、CCSO-DM主要起草发起人 李农

CCSO标准评定中心常务副主任、CCSO-DM主要起草发起人李农就CCSO的认证背景展开发言。全面介绍了CCSO标准的官方背景、发展历程、评审组织机构、专家委员会成员以及严谨的评审流程；展望2022，希望CCSO标准以专业、严谨、开放，合作的姿态与时俱进，赋能更多的企业，实现客户联络中心价值最大化，持续推动客户联络中心行业发展。

CCSO标准评定中心副主任、才博（中国）客户管理机构高级副总裁 肖子京

CCSO标准评定中心副主任、才博（中国）客户管理机构高级副总裁肖子京就CCSO内容进行解读。他讲到，认证体系由战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训与质量管理、服务运营、指标绩效六大板块出发；具体条目由6个一级条目、35个二级条目、101个三级条目、421个四级条目构成；评选分五个认证等级；通过一整套客户联络中心管理标准，把管理要求、管理方法、管理成果规范化、统一化，CCSO标准适用于经营性客户联络中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、呼叫中心等形式的自建客户联络中心。该标准可用于指导客户联络中心的建设、运营和维护管理，以及对客户联络中心服务质量的评估管理。

线上宣贯会圆满结束

规范标准，放眼未来

CCSO标准立足于客户联络中心行业，以严谨性、公信力指导客服中心的建设与管理，改善企业客服专业化运营水平，从容应对客户服务中心行业未来面临的机遇与挑战。未来，通过参与CCSO的认证评定工作，更好地为客户服务中心卓越服务及智能技术升级提供评估测试、认证辅导、产业交流，是赋能企业服务、管理、技术三位一体再次升级；通过完善的客户联络中心管理标准流程，把管理要求、管理方法、管理成果规范化、统一化，审视企业的不足，横向对标。

在数字化、信息化、智能化的发展背景下，应国家行业标准修订要求，CCSO标准更好地在企业中实施应用，打造标准品牌；希望每一位锐意进取的客服人，能更好将标准的战略价值、客户体验、成本效益、服务管理与行业进行融合，带领全行业走向新的未来，客户联络中心产业将会熠熠生辉。