智齿呼叫中心升级，“新V6”新改变

V6新呼叫中心作为智齿年度重磅升级产品，将于5月16日正式上线应用。相对于原呼叫中心，它更聚焦呼叫团队的业务指标、并充分满足中大型企业的复杂业务逻辑与细节。灰测体验已开启，欢迎新老企业客户应用。

——智齿科技产品副总裁 刘英明

2016年，在两年的在线类智能SaaS产品稳步发展后，智齿在客户的需求声中进军语音客户联络领域，推出「呼叫中心」产品的V1版。最初版本仅能满足客服人员的日常接待需求，在后续近6年的深耕中，智齿呼叫中心持续更新迭代，逐渐上线如PaaS对接、营销侧能力，使之覆盖企业电销团队、客服团队等全部呼叫中心职能需求，为团队管理者、班组长及一线接待人员提供智能化赋能。

2021年初，智齿科技开始策划更为根本性的升级，从企业呼叫中心团队的核心指标出发，以更优的底层架构、更合理的功能搭配、更强大的性能水平，对智齿呼叫中心系统实施重构。经过1年多的深入打磨，智齿呼叫中心V6版已正式进入测试阶段，并将于5月16日正式发布。

一款好的呼叫中心系统，应该具备哪些实力？

在多年的客户实践中，智齿对企业中应用呼叫中心系统的团队持续探索，了解诸如客服、电销团队在使用产品时着重追求提升的核心指标，而不同的产品应用者，对核心指标的追求方向也有所不同。

企业/团队管理者：更关注线路资源的稳定性、数据&权限的安全性、统计分析全面多维，以追求更加稳定、可控的业务开展。

班组长：更关注管理效率的提升、任务的达成与过程管理、客户体验等，以追求对团队更高效的能力提升，最终实现业绩达成。

一线员工：更关注软件的易用性、辅助性等，以追求更加便捷高效的完成工作任务，提升业绩水平。

基于以上探究结果，智齿认为好的呼叫中心系统应满足「STEP原则」，即S-Safe & Secure（安全可靠）、T-Target Orientation（业务导向）、E-Efficiency& Easy to Use（高效易用）、P-advanced Performance（性能卓越）。智齿新呼叫中心围绕上述四个方向完成系统重构升级，提升呼叫中心系统对应用团队的综合赋能力。

01

S—Safe & Secure

安全可靠

脱敏+隔离双保险，有效防止内外部数据泄露

呼叫中心系统的安全性是管理者非常关注的版块。一方面，系统是否能确保数据的保密性，以防止数据从内部、外部泄露；另一方面，各团队之间、上下级之间的数据隔离，也会很大程度上影响业务的开展。

数据加密脱敏

本次升级后，V6呼叫中心在数据加密层面进行了优化，包括客户号码、F12、网络传输、接口字段、消息事件都均做加密脱敏处理；与此同时，企业层对录音URL的防盗机制也进行了升级，需要token才可下载，双重保障信息安全，提升风控水平。

多维度权限数据隔离

隔离主要从组间与组内两个方向开展，范围涉及通话记录、数据统计、日志等信息。各组班组长只能看到组内成员的数据，一线员工只能看到自己及相关人的数据，外组或不相关人员无法相互查看，实现数据全面隔离与组织架构同步，稳定有保障。

02

T—Target Orientation

业务导向

以核心业务指标为导向，多重手段推动目标达成

对于呼叫中心团队而言，应用软件的目的是提升或改善某些业务指标，如提升接通率、降低投诉率、提高满意度等。同时，对各类指标多维度，有效的统计和监控，能够验证完成情况并分析优化方向。本次升级，智齿先对呼叫中心的多个核心指标进行锁定，再有针对性的铺能力。

提升接通率

V6新呼叫中心提供多套外呼路由灵活切换能力，增加号码外显、号码认证、号码池指定等新功能，并推出双呼+短信等在线+呼叫一体化运营的新能力，减低未接挂断率的同时，为更多接入渠道提供可能。

提升客户满意度

在原有班组长抢接、强插、强制置忙等管理能力的优化外，本次升级还增加了如禁呼名单、邀评、呼入路由多条件设置等能力，便于班组长、一线员工实时管理、监控、处理客户不满情绪，合理应对复杂情况，提升综合满意度。

提升指标分析灵活度及多维度

团队、个人业务执行数据的分析维度与准确性，关乎到企业能否及时发现业务开展中的问题，快速响应调整。本次升级后，统计报表版块焕然一新，推出「二维交叉分析」能力。管理者或班组长可通过对数十项数据维度的自由组合，更加灵活、精细的查看数据，发现更深层面的问题。

除上述核心指标外，V6新呼叫中心还对业务流程顺畅度、降低投诉率等方向做出相应能力升级；同时在数据统计层面，推出全新「中继号码报表」，超过40个分析维度，覆盖呼入侧+呼出侧线路层面的详细分析，企业可自定义统计规则，更加贴合自身业务的监控数据。

03

E—Efficiency & Easy to Use

高效易用

软件简单易用，费小力气提升大效率

无论对于管理者、班组长或一线员工，呼叫中心软件的易用度会直接影响产品使用者的工作难度，进而影响工作效率。智齿在深入研究过产品使用者的使用习惯和逻辑后，在此次升级中对使用体验做出细致打磨，以追求提升所有使用者的工作效率。

对管理者：批量绑定账号坐席

繁琐的创建分机账号、绑定坐席，以及后续账号坐席运营等，令许多管理者苦不堪言。新呼叫中心支持管理者批量创建分机、批量自动绑定分机、创建坐席时自动绑定分机，有效减少重复工作。

对班组长：自由呼入路由设置+复杂IVR简洁化

班组长可使用重新定义的呼入路由，通过时间条件+号码条件+分配规则自有组合设定接入规则。例如工作日可由对应呼入中继号码和技能组接待，而非工作日可由对应呼入中继号码和IVR流转，解决简单问题。通过灵活自由的呼入路由设置，能够有效管理人力及线路资源，进而提升团队整体工作效率。

同时，尤其对于IVR的搭建上，V6新呼叫中心以更简洁的呈现及更易操作的拖拉拽形式，使复杂的IVR可以清晰快速搭建；同时，多种节点的IVR设置，可以覆盖更多呼入情况，确保接待更顺畅。

对一线员工：简洁电话条+呼叫工作台，简单高效

V6新呼叫中心将一线人员最常使用的「电话条」焕然一新，极简化窄条设计，可悬浮于页面之上，便于在同一界面中同时拨号与查看客户信息；囊括了一线员工常用的保持、咨询、转接、人工邀评等通话辅助功能，方便一键操作。同时，电话条还支持直接对接企业自有CRM等系统使用，无需切换系统即可完成呼叫。

此外，V6新呼叫中心将原有呼叫信息详情页升级为呼叫工作台，一线员工可轻松筛选查看通话情况，对未接来电、通话详情等信息一目了然。

04

P—Advanced Performance

性能卓越

万级高并发，稳中求量，灵活对接

软件性能好比引擎，性能好坏直接关系到产品发挥的效能。智齿新呼叫中心在性能方面做出巨大优化，大幅提升单企业坐席数与并发量，稳定支撑大量级业务。同时，灵活弹性的快速扩容能力与系统对接能力，使系统对业务的适配度更高，成本更可控。

巨量坐席高并发

本次升级的重心之一，是大幅提升兼容并发能力。升级后，新呼叫中心可支持单企业万+坐席、20万+在线注册终端、2万+并发通话，并发量相较同类呼叫中心系统高一倍，尤其适合集团型企业进行多职能部署，应对巨量呼叫任务。企业还可进行集群的弹性扩容，以快速应对任务量激增情况。

接口更丰富，功能嵌入更灵活

从对接的角度，除了已有的呼叫PaaS能力外，V6新呼叫中心还支持更多类型客户自有系统的对接接口，供企业调用。

模块化重构，松耦合

本次升级的另一项重大调整是「模块化重构」，使产品更加轻量化，对不同使用团队应用差异化能力版本，在降低产品运营负担的同时，有效避免产品中非本职责团队功能所带来的干扰，极大提升产品应用的灵活度。