重体验优服务，创新引领转型

01

升级合并，完善职能

1.将“话务受理中心”和“用户关怀中心”升级为 “用户体验管理中心”，站在用户的角度，承担梳理产品体验及服务体验的角色，抓住关键的节点和细节反馈用户体验问题，成为企业与用户关系的“粘合剂”，提高用户的忠诚度和复购率。

2.将“安播服务调度中心”和“服务监督中心”升级为“用户服务管理中心”，承担服务调度及监督的责任，推动业务流程与服务流程优化，完善服务执行方案等，成为企业服务的“体验者和优化者”，提升服务质量。

02

真抓实干，落实到位

1.以用户体验为根本，做好用户反馈者的角色

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，包括产品体验、技术体验和服务体验。在服务体验过程中，用户来电及外呼关怀只是用户体验流程中的一小部分节点，显然已经不能完全满足用户的需求，因此将话务和用户关怀相结合，将更加细化用户管理工作。

A.拓宽用户接触渠道，多方面收集用户心声

目前，随着数字化与智能化的高速发展，我司与用户的接触渠道除呼入和被动外呼，还有在线智能客服、语音留言、微信公众号、微信朋友圈、短信、抖音、到厅、地推、装维上门、商家联盟圈、政府12345热线、政府一站式服务网站等，可能还有些未涉及的领域，它们都是能直接接触到用户的渠道，而这些渠道的服务都可能成为解决用户痛点或引发用户购买爆点的载体。因此，我们的服务范围除了做好日常的接入和呼出外，也在不断开拓多方面收集用户心声，为用户提供符合需求又贴心的服务，逐步将惠州广电客户服务监督部打造成综合客服中心。

B.建立用户体验台账，做到用户反馈必跟进

客服中心作为企业服务的窗口之一，可能是第一个接触用户的节点，是用户心声搜集的“晴雨表”。多数用户反映的问题可能是因目前部分流程缺少闭环监督而导致的不利于用户体验感知的情况。因此，对于用户集中反馈的问题我们建立了“用户体验台账”，做到有登记、有落实、有反馈、有监督回访，形成闭环并在每月用户体验报告会上汇报。

C.提高问题在线解决率，切实为用户办实事

将常见故障的解决方法编辑成文字短信，通过系统发送给用户。但考虑到短信成本较高，且用户对文字描述始终不能很好地理解，因此，我们联合装维人员将常见故障的处理方法拍摄成小视频发送给用户，在节省短信成本的同时，让用户知晓下次再遇到同样故障亦可自助解决，减轻网格装维人员上门服务的压力，降低上门服务成本。 

D.完善在线智能语音功能，减少用户等候时长

目前，我司在线智能客服已基本完成第一期的建设，增设了微信公众号智能客服和语音留言功能。主要是为进一步提升线上服务水平提高用户体验，有效缩短话务高峰期用户来电的等待时长，通过智能化一站式解决用户问题，实现用户通过手机端与在线智能客服的实时交互。

E.用户分类关怀，及时了解用户动态

对新装、报停、用户重复报障和重复投诉用户进行人工回访，了解使用情况、停机原因及新套餐到期时间，为用户关怀提供数据依据。

与网格联动对欠费用户按时间、套餐等进行短信和外呼催费，及时提醒用户缴费或了解用户动态。

2.以服务管理为工作重点，同心同德优服务

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。惠州广电客服中心主动与网格联动，做到“走出去、沉下去、听进去、带回来、干起来”，学习同行先进服务管理经验，努力提升自身服务质量，优化服务管理举措。

A.走出去，交流服务经验共同进步

“走出去”战略是我国对外开放的基本国策。作为服务工作者的我们，借鉴“走出去”战略能更好地和地方网格结合起来，通过每周启动网格人员例会和每月服务交流会、座谈会，每半月通过微信或电话沟通等实现经常联动，分批邀请网格CEO、CEO助理、支撑及网格员、营服岗、装维岗等代表不同岗位的人员参加座谈会，从而达成统一的服务意识，提高开放质量，共同进步，互利共赢。

通过“每月一课”，线上线下相结合开展网格化服务培训工作，提高网格人员的服务水平和服务能力。此外，定期组织网格人员对网格业务知识开展集中服务、业务操作抽查工作，提升大家对专业知识的掌握和运用。

B.沉下去，把问题解决在萌芽状态

所谓“沉下去”就是通过沟通、交流及数据统计分析，发现网格服务中的萌芽问题，优化公司内部各相关岗位之间的信息沟通渠道，建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的末端融合服务，形成“人在格中转，事在网中办”的服务模式，最终实现“服务诉求在网格内解决，服务隐患在网格内消除，服务质量在网格内管控，服务品质在网格内提升”的目标。

在日常指标管控中，实施优质服务考核机制，设置高于省公司标准的服务指标考核值，实行高标准、严要求，将考核结果直接与月度薪酬挂钩；制定网格不良指标跟踪流程，每天通过指定客户服务监督部支撑室人员对网格服务实施监督和提醒，做到“服务无小事，事事有人跟”，对每一个用户回访不满意、预警工单、超时工单、未及时响应工单、问题结单等不良指标做到有提醒、有跟踪、有整改、有反馈，确保服务指标的逐步改善。

C.听进去，建立良好沟通机制

建立网格沟通机制，听取用户及网格员的建议和意见；建立以微信为主，Q群和FTP为辅的信息发布平台，部署重点工作，发布重要数据，分享行业先进经验。

D.带回来，搜集网格人员反馈问题

把网格人员及用户对服务“所想、所盼、所急”的问题搜集好，带回来汇总，以便在制定服务政策时，更加全面考虑用户所需和一线网格人员的意愿，避免“拍脑门”决策。

E.干起来，优质服务排名让人“动”起来

落实“赶鸭子不如撒谷子”的管理策略，通过优质服务评比促使县区分公司、网格员对服务F.引起重视，做到“相马不如赛马。”

完善网格信息化支撑，定期制作网格化管理工作月报、周报，报表要素达十六项之多，分别从县区分公司、网格等多个维度展示服务、网络质量等各类用户体验指标的完成情况，对网格人员进行排名，通过信息发布平台及时通报，促进网格化工作的数据化进程。

通过一年多的实践，惠州广电客服中心已经成功打造成公司的服务指挥中心。就算在疫情管控期间，仍然不间断为用户提供7*24小时贴心的热线与在线服务，做到接好每一个用户来电、处理好每一个用户投诉、回访好每一个用户，用心服务好每一个用户，并以“快速响应、迅速解决”为宗旨对网格装维人员进行服务管理和调度，把不间断的、最有温度的服务传递到千家万户。