客服人话术秘籍

对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。

常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾。

怎样才可以缓和双方的矛盾呢？

1.细心听取客户的诉求，并适当时候给予回应。

仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，让对方知道你在认真听他讲话。表示体谅对方的情绪，诚恳地向用户表示歉意。

2.微笑服务，语气平稳，语言简洁诚恳。

如果客户只顾生气发泄时，在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如，“我非常理解您的心情，您看这样行吗？您先给我说下具体情况，我看看怎么帮您处理，您看行吗？”这种情况下，他能感受到你的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。

用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

3.换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急。

了解客户真正的不满的缘由后，此时，客服除了第一时间道歉外，应快速提出解决方案，或是征求顾客的意见，总之需要在能力范围内尽量满足顾客的要求，但如果顾客的要求超出客服的权力范围，也不能一味的答应附和。毕竟，如果最终还是达不到顾客的期望，那这样的投诉处理则是无意义的。

正确的使用语言能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情，积极努力和理解支持。

那么，这句话怎么说能让客户接受好些？

看下面这四个回答，你觉得哪个感受好些：

A.我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。

B.如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。 

C.我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。

D.我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？

相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始A句要好些，但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，D句的意愿更加强烈些。

“我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是，我不能帮助你。

“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。

而第二个“如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你”。典型的就是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。

比如客户购买了产品，询问能够三天准时到货，此时客服回答“如果您选择顺丰的话，肯定能够准时到达。”

这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

第三个回答：“我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息”，这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。

绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了，但是不会提升客户的感受。

而最后一个“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”则是表达了我能帮忙，同时表达了我很愿意帮忙的意愿，让客户感受温暖。

好，重点来了，让客户温暖的话术，其实隐藏了最重要的6大话术技巧！

1. 感同身受。

“我非常理解您的心情；”

“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；”

“我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。”

2.认真倾听，探寻客户生气背后的原因。

“请问您是遇到...问题吗？”

“请问您实在操作哪个程序时遇到问题了？”

以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

3. 表达想要给客户积极提供帮助的意愿。

“别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；”

“请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ；”

“非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。”

4.用“我”代替“您”。

“您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？”

“啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”

“您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……”

5. 拒绝的艺术。

“尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；”

“您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。” 

6. 对客户表示感谢。

“感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”

当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。提升客户感受，先从话术开始。 

其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。