亲历 | 一个普通的老客服人

“十年磨一剑”，她深耕于客户服务领域，建立了自己独有的客户服务理念和工作方法，影响了一批又一批的后来者。“言必行，行必果”，重视每一个承诺，是她的成长信念，承诺就要做到，做就要做到最好，更是她执业的追求。她喜欢探索，勇于拼搏，从不为自己长远发展设限，对自己人生有着明晰的规划，只要认准目标，则会毫不犹豫的一头扎进去。在她的身上你可以看到面对挑战的勇气，为人处世的智慧，豁达独立的人生观，不断给与他人以启迪和鼓励。

一．从一线中拼搏成长+主动学习提升=奠定卓越的客服理念

回顾这十年的起点，源于2008年4月。徐彦作为交通银行信用卡部客服的一名实习生，正式开启了自己的职业生涯。如何迅速掌握复杂的业务流程？如何打磨自己的沟通技巧？如何倾听客户真正的需求？如何高效解决客户问题及纠纷？是她每天要面临的问题。

她会每天提前1小时到岗练习话术、下班后汇总整理当日处理的客户问题反思不足、不断与他人探讨学习寻求解决问题的最优解。她深知只有拥有扎实的业务技能、真正站在客户角度看待问题、聆听客户需求才能更快更好的解决客户问题，进而获得企业、客户及个人成长的三赢。

2009年，徐彦被评选为“年度优秀员工”、“青年岗位能手”、“客服质量之星”、“客诉处理专家”，荣誉纷至沓来，荣誉背后更多的是她的坚持与付出。日复一日的坚持提升了自己，也感染了他人，更多的小伙伴们被她带动，在一线客服岗位上精益求精。

二．超强的执行力+温暖备至的关怀=打造超一流客服团队

很快，她晋升为一名客服管理人员，从管理自己到管理他人，这是新的挑战，她迅速调整好个人角色的转变，将自己在一线客服工作中积累的经验理念不断提炼总结，复制到团队的每一个伙伴身上。工作上她会严格的用高标准督促大家完成既定目标，生活中她会温暖的关怀每个人的衣食住行，她会花很多时间去了解团队成员，把团队成员当成自己的“客户”，倾听他们的困难，了解他们的需求，解决他们的问题，帮助他们成长。渐渐地，她从当年的小小“实习生”变成了大家口中亲切的“彦姐”，她所带领的团队在一路PK中屡创佳绩，打造出一支服务效率高、服务质量优的超一流客服团队，成为更多人的榜样。

三．以用户体验为核心+系统化的客户服务体系=用服务推动企业走的更远

2015年，她加入了乐信集团，成为客服部电销中心的负责人。

从起初几个简单的办公桌到现如今武汉、长沙两地两层楼的办公楼...

从起初拿着表格在系统手动外呼到现如今拥有自研系统全自动智能外呼...

从起初手动计算业绩到现如今通过系统后台轻松查询每一笔订单...

一路走来，披荆斩棘。现如今的她已经是独当一面的脊梁，她是团队的组织者、协调者，更是足智多谋的运筹者、指挥者；她既能正确理解公司的战略意图，又能把宏观战略转换成微观执行。13年的客服从业经验，让她更深刻的认识到：对于客户而言，企业的客户服务水平就代表着企业的管理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象，想要提高客户的满意度和忠诚度，就必须了解客户要什么，注重用户体验并以此为基准建立完善客户服务体系。也因此，她从“客户调查与开发、客户关系管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理”等八个模块入手，每个模块又从“岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单、实施方案”六个维度进行设计，一手搭建了规范化、系统化、实务化的电销团队，将客户服务与电话销售有机结合。

她帮助每一位员工塑造服务式营销的信念，用服务促进销售，用销售反推服务，推动企业经营目标的顺利实现，推动企业实现一个又一个突破。

四．来看看伙伴眼中的她：

“她不仅是众多小伙伴心中的老师，更是员工贴身的小棉袄，教导我们做人处事，生活日常给我们聆听拆解优秀书籍言传身教，公司员工体检核查到深夜确保每位员工的身体健康，员工的意见稿每一条都会读，吐槽箱的信每一封都会看，她用一言一行践行着“关于你的事，我从来都不会当小事”这句话，饮水思其源，学成念吾师，您是一个会发光的人，您永远是我们心中最亲爱的彦姐！”

“2020年疫情2月“突袭“江城，面对从所未见的局面，我们一方面要解决物资上的难题，交通出行的不便，设备的“窘迫”；一方面要做好在家办公应急的预案，员工心态的沟通，新业务的学习，这样一个极其艰难的情况，她身先士卒冲锋在最前沿！你可能都无法想象在一天漫长的24小时里，一个身处疫情中心的人有3/4的时间里，总是孜孜不倦的去了解当前每一位小伙伴们的生活情况、遇到的困难、需要的帮助，在每一天和经理、主管、后线各部门的视频通话，你总能看到她温暖的笑脸，坚毅的眼神，她总是“云淡风轻”的和我们说：眼下的这一切不算什么，事不避难，知难不难！挑战面前，我们也无法回避。只有坚定信心，迎难而上，敢于出手，才能化解难题！正是这种“魔力”给了我们整个电销中心团队不可言说的力量，最终出色完成公司下达的任务，平稳过度了最艰难的时刻！后来我们才知道她还去做了志愿者，自己家里一度吃着白萝卜炒胡萝卜，自己的亲人也曾一个床位也难求。”

这，就是一个在客服行业奋斗了13载的老客服人的担当和骄傲！她说：只有踏踏实实，才能闯出一条路；唯有埋头实干，才能干成一番事业；唯有拼搏不已，才能迎来精彩的芳华！新时代，属于坚定者、奋进者、搏击者，属于每一个为了梦想的人拼搏不止的人！