会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
职导
职导新闻
职业规划
客户“无理取闹”?客服老司机这样做!

客户“无理取闹”?客服老司机这样做!

  • 分类:职业规划

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-03-29 09:00:00

摘要:

在客服,要让客户感激你需要千千万万个理由,但要让客户投诉你,只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。既然投诉在所难免,那就只能欣然的去接受吧。毕竟在客服工作,什么样的客户你没有见过?

“我要投诉你”

在今天的服务行业,已经成为客户的一种常用术语:

回复不及时?“我要投诉你!”

态度不满意?“我要投诉你!”

处理不到位?“我要投诉你!”

诉求不满足?“我要投诉你!”

声音不好听?“我要投诉你!”

............

嗯?我就是要投诉你!!!

被投诉的时候,要不要认怂?

如果没有被投诉过几次,都不能说你从事过服务行业。投诉的理由千千万万,想要不被投诉的方法却只有一种,那就是顺从,哪怕只是表面的。因此很多客服人在面对客户无理投诉的时候,都抱有“多一事不如少一事”的思想,心里不服外表也要服个嘴软,低个头道个歉就能息事宁人,又何必自找麻烦?

但如果只是一味的倾向于客户,没有丈量投诉标准的尺度,那么当我们客服人受到无理的侮辱和谩骂的时候,谁又来保障我们的人格与尊严呢?

宠爱但不溺爱,服务要张弛有度

在客服,常听到这样一句玩笑,“有些客户的臭脾气都是客服自己惯出来的”,虽不尽全然,但也不无道理。

很多客服都经常会遇到客户以各种理由要求赔付,态度强硬,你不同意就以差评威胁,经协商以双方都满意的方案给以赔付后,这样的情况隔一段时间就会上演一次。

人生百态,耐人寻味。一根电话线连着千千万万的客户,他们形色各异。面对客户的无理诉求,如果只是一味的妥协退让,那就是溺爱,客户的要求只会越来越高。

可是面对司空见惯的客户投诉,我们又该如何不卑不亢从容应对呢?我觉得始终说的是一个态度问题,然后才是摆事实,讲道理。

我们如何应对投诉

「第一」不主动引起投诉,这里的投诉是指无理投诉,也就是说前提是我们自己的服务规范,礼貌用语,解释到位,最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

「第二」保持微笑,俗话说,“伸手不打笑脸人”,来投诉的客户一定是满肚子怨气和怒火,这个时候不管你心里是不是mmp,但脸上永远必须是45度微笑。如果你拉着一张脸来处理客户投诉,相信我,本来只用退费,结果一定上升到索赔。

「第三」心里有谱,客户投诉,必然是有一定的积累,然后遇到导火索就激化了矛盾。因此,接到客户投诉之后,一定要从头到尾、方方面面了解清楚客户整个的办理过程,这样面对客户的指责才能做到有的放矢,而不是一脸懵。

「第四」积极思考,同样的一位客户骂人,如果你认为:凭什么你骂我?你肯定非常生气。但是如果你考虑的是:客户为什么骂人?虽然我无法解决他的问题,但是我耐心的安抚他了,实际上我也尽力帮助他了。

如果你认为客服工作是挨骂的,你的日子会很难过。但是如果你认为你的工作是帮助别人,心情自然会好很多。

遇到投诉,有些事情不能做

「第一」凭什么你骂我。别和客户较劲,因为那实际上是在和自己较劲。世界上没有那么多为什么和凭什么。别太认真,世界上的话语太多,不是每句话都要认真听的。

「第二」纠结不放。有些人挂了电话之后还会很生气,这很傻。要学会忘记,当电话放下就要学会忘掉这一切,纠缠的越多只能让自己越生气,用别人的错误惩罚自己实在是一件很傻的事情。退一步海阔天空,当你自己强大了,世界就强大了。

「第三」影响身边人。有些人受了委屈之后就会大声抱怨,或者向其他人倾诉。但是这些事情会将坏情绪传给其他人。所谓的一个开心分享给其他人快乐加倍。但是如果痛苦传给其他人也让痛苦加倍就没有意义了。学会快速遗忘,多记住那些工作中的闪光时刻,尤其是客户那些温暖我们、真诚感谢我们的话语,会让心里的阳光更多些。

最后总结

在客服,要让客户感激你需要千千万万个理由,但要让客户投诉你,只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

既然投诉在所难免,那就只能欣然的去接受吧。毕竟在客服工作,什么样的客户你没有见过?