两种不同思维模式下的交付差别

究其根本原因，是因为这两种人的底层思维逻辑不一样，业绩差的人是以产品服务为导向，而业绩好的人则是以客户服务为导向。这两种思想境界反映到工作行为中，产生的工作效果自然也会不同。接下来，我将结合我司工作情况，对上述两种思维模式下的不同服务行为进行分析：

1.研究对象不同

产品服务：主要研究产品质量问题，想着怎么把产品质量标准和行业标准说明白，但没有考虑到解决客户实际应用的问题。

客户服务：主要研究“人性”及客户潜在需求，想着如何去解决客户在产品应用场景和使用环境中的问题，满足客户的潜在需求和彻底解决问题，让客户少走几步路和少浪费一些资源。

2.关注点不同

产品服务：比较务实，关注的是产品包装、价格、运输等实质性的东西，经常和同行进行对比，例如：比价格，比款式等。

客户服务：更关注务虚层面的内容，比如客户人性、心理、体验、感觉、尊重等看不见摸不着的东西，不喜欢和同行产品进行正面PK，喜欢独辟蹊径，用心为客户带来更爽的体验和让客户对产品有更深层次的理解，可以详尽并用各种逼真的描绘让客户身临其境来感受产品的美和服务的好。

3.思维逻辑不同

产品服务：考虑的是销售产品传递的阶段性，在思维逻辑上有一定局限性。

客户服务：考虑的是整个服务交付的闭环，看待问题更加全面，其中可能还会涉及跨界/跨圈帮助客户链接其他需要的资源（要知道，资源和信息差是市场经济中最为宝贵的财富）。

4.吸引的客户类型不同

产品服务：想吸引的是理性的客户，服务解释完毕就代表工作已完成，喜欢性价比、喜欢讲价、喜欢将售后成本压缩到最低，满足公司的利益红线要求。偶尔会做出牵强的售后服务标准，让客户无法理解和接受，不切实际。例如缩短退换货有效期、促销产品不提供送货上门服务，促销产品售后服务范围比正常预售产品的售后服务范围窄等。

客户服务：想吸引的是感性的客户，喜欢制造体验感，喜欢处事中的格调，让客户在被服务中产生愉悦的感觉，有充分的被尊重感，感受到品质和服务升华。

5.营销方法不同

产品服务：喜欢以价格、质量做文章，经常会说：我们的产品质量很好，而且很便宜，错过了这个村就没有这家店了。

客户服务：喜欢用品牌、文化、体验和空间感来说明一切，用一些和产品无直接关联的方法来感动客户，链接优质资源并提供给客户，提高客户黏性。

6.营销导向不同

产品服务：以销售产品为导向，同时让客户感受到很划算，很实惠等心理体验。服务理念大多基于“销售一个产品算一个产品”的一锤子买卖形式。

客户服务：以解决客户问题为导向，同时让客户感受到尊重、高端，高逼格等心理体验。以周全的服务方案体现出来，让客户眼前一亮，获得前所未有的绝佳服务体验感受。

7.营销涉及路径不同

产品服务：主要从产品角度去选择和满足客户需求，比如： 仅从产品规格、花色，材质和用途去满足客户的基本需求。

客户服务：主要从人性角度去选择和满足客户需求，甚至是由此挖掘出客户的客户群和朋友圈，了解其对产品的深层次需求。例如以瓷砖导购员为例，他需要知道在满足正常的家居使用外，还能为空间创造一种艺术美、空间感、唯美感和安全感。那么导购员在销售的时候就需要为客户考虑整个空间的颜色搭配、花纹在空间之间的过渡、不同材质在空间之间的关键作用、与软装的搭配使用、如何补偿软装无法实现的经久耐用、如何设计才能让空间更大更好用等。在实际生活场景中，一个洗手台就可以通过木头与瓷砖的加工搭配实现瓷砖的经久耐用，木质产品实现点缀作用。除此之外，聪明的导购员，还会懂得其它硬装的尺寸和颜色，为客户提供更全面的空间设计，让客户体验到专业和贴心。在洽谈过程中，导购员还可以通过唠嗑，了解客户的朋友正在烦恼的装修事情，并为其提供专业的参考意见，无形中，也为下一笔订单做好了准备。

说到这里，一定有人会问，不管你怎样去设计、怎样聆听客户，最终目的都是为了解决产品质量带来的影响，只要解决客户的问题就行了。同样都是销售产品，这两者的结果其实没多大差别。下面我将通过一则案例说明，不同思维模式下带来的不同价值产出。

以我所在的传统瓷砖销售来进行剖析，背景：在石家庄某销售门店，销售一款三片式的连纹背景墙，导购A只关注产品，导购B则在关注产品之余，还关注客户服务。

客户进店后，以产品服务为导向的导购A开始他的服务三步曲：望-问-切。入门观察-入门寒暄-咨询装修计划-问及有没有装修时间要求-咨询装修风格-问及偏向的装修风格-引导到大板专区-详细介绍产品特性-产品如何为空间创造美感-谈价格-谈运输--End。最终，本单销售总金额为10000元。导购A结束了跟客户的沟通，单纯的只为产品销售而完成工作任务，与客户没有形成深入的服务关系。

关注客户服务的导购B是这样做的：望-闻-问-切-链接-方案式交付-促进二次销售。从入门观察-入门寒暄-咨询装修计划-问及有没有装修时间要求-咨询装修风格-问及偏向的装修风格-引导到大板专区-详细介绍产品特性-提供配套空间产品的效果图-促进其他空间产品销售-产品如何为空间创造美感-谈价格-谈运输-谈安装-注意事项-送小礼品-介绍推荐有礼和免单活动-获取同小区客源-加微信--End。一系列服务完成后，本单销售总金额为40000元，客户大赞导购B为其节省了逛其它卖场的时间，并且通过看效果图，确定了自己心中理想的设计风格，还节约了设计费用，所有空间的瓷砖需求都在这个店里一次性完成了，简单、便捷、高效，放心！ 

从上述案例不难看出，重视客户服务，并与客户真诚的交流，提供贴心、周到的服务，最终，这些隐性的服务价值是可以被有效转化的，而这样的客户服务体验流程，也是可以被设计出来的。

其实，客服人的职场也是可以被设计的，你和他人的区别就在于是否能洞察到客户的内心需求，并为其提供专业、可靠、放心的服务，将事情做到极致，成就他人也是成就自己。希望每个客服人都能做好自己事业的掌舵人，做好自身职业发展的“CEO”，融会贯通“编、导、演”的职能工作，让你的职场生涯和人生从此开挂。

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文 |  入驻作者 邵婉君 蒙娜丽莎集团股份有限公司

来源 |《客户观察》2022年3月期刊P53-56