亲历 | 透视投诉背后的故事

“您好，建行！”投诉及建议专线的客服代表小王刚刚播报完开头语，就听到客户愤怒的声音从电话另一端传来。

“我刚才给附属卡存的10万块钱怎么还没到账？现在就差我儿子没交学费了！”一位女士的声音响起。

“您先别着急，请问您是主卡持卡人吗？”小王安抚着客户的情绪，看到系统中显示的是主卡人的信息。

“就是我，刚才我给儿子的附属卡存了10万块钱，用来交英国学校学费，现在钱没到、学费交不成，我儿子上不了学，你们银行负的了责吗？”李女士仍旧十分气愤。

“李女士，您的心情我可以理解，麻烦您先告诉我您是通过什么方式存的钱？”

“我是从工行转的，我刚才给工行打电话，工行说我填的信息都对，钱已经划出去了，如果钱没到就找你们。”

“李女士您别着急，跨行还款的到账时间是一到两天，建议您先和学校方面进行沟通，最晚明天就到账了。”

“不行，必须今天到。我儿子已经打了好几通电话催我了。”

小王感觉到从电话开始到现在，李女士情绪一直十分激动，态度强硬，语气强势，小王知道还是要先努力安抚客户的情绪，柔声说到“我也是一位母亲，所以您的心情我非常理解，孩子一个人在国外上学，作为家长遇到这种情况，肯定都很着急，换成是我，我比您还着急。我会一直关注这张附属卡的还款情况，只要这笔钱到账，我第一时间打电话通知您。也麻烦您联系学校再尝试沟通一下，咱们共同努力解决这个问题。”

李女士情绪终于有所缓和，说到：“好吧，我再问问学校，你们要抓紧给我解决。”

第二天，在这笔钱到账后，客服小王立即打电话联系李女士，学费也缴纳成功了。而令小王感到意外的是，李女士仍旧对于跨行还款无法实时到账的问题不满继续投诉。

“为什么跨行还款不能马上到账，你们行的系统不行。”李女士的情绪相较昨天已经缓和很多，但是言语中仍表达出诸多不满。

“抱歉李女士给您造成不便了。跨行还款要经过人行的大小额清算系统，所以没法立即到账。我们的系统今后也会不断升级，尽量缩短时间。”

“以后我不管，我就知道这次你们给我找这么大麻烦，不能光给我道歉就完了，你继续给我找领导，必须得赔偿我，然后再给我打电话。”李女士说完随即挂断了电话。

之后，客服小王又联系李女士两次，但始终无法得到李女士的谅解。

客服小王觉得有些奇怪：10万元已经还款到账，学费也缴纳了，李女士并非不通情理的人，那么她口中的“麻烦”到底是什么？为什么又提出赔偿？难道只是因为李女士年轻气盛，这口气咽不下去？猛然间，小王突然想起来，李女士声音听起来很年轻。于是小王再次查看客户资料，发现李女士今年35岁，但是附属卡人，也就是李女士的儿子已经17岁了。从年龄上看，两个人应该不是亲母子，小王想，问题的关键会不会在这里。

当第三次拨通客户电话，小王对李女士说道，“李女士，您在子女的教育方面真是很成功，这么年轻就培养了这么优秀的儿子，还在国外上学，真让人羡慕。”

李女士听了以后，突然有些伤感，对小王难过的说，“哎……我跟你说实话吧，他不是我的亲儿子，我是他的继母，平时他就讨厌我，这次我给他交学费，钱到晚了，他就给我老公打电话告状，说我故意刁难他，我老公真以为我找他麻烦，把我说了一顿，我跟他解释他还不听，你说我冤不冤……”

小王听后恍然大悟，原来问题的关键真的在这里，李女士说的“麻烦”是跨行还款晚到账这件事触发了家庭埋藏已久的母子矛盾，继而又引发了夫妻矛盾。李女士要“赔偿”，是因为李女士的爱人不相信她，责备了李女士，让李女士受了委屈。想通了这些以后，小王知道化解这个投诉的关键是什么了。于是，小王问到：“李女士，您别难过，您的爱人在您身边吗？如果方便的话，您可以进行电话授权，我可以代表建行向您爱人解释清楚。”李女士听后马上答应了，她的爱人孙先生接听了电话，小王向孙先生解释李女士已经及时给附属卡还款，是因为跨行还款系统间清算问题导致还款无法第一时间到账，李女士一直非常着急地跟进此事。孙先生了解情况后，明白是自己误解了李女士，李女士的“冤屈”得以洗刷。之后，李女士没有再提出赔偿要求，反而撤销投诉，对小王提出了表扬。

其实，每个投诉的背后，都有一个不为人知的故事。愤怒的情绪背后常常躲藏着委屈和无助。作为处理投诉的专员，遇到疑难投诉时，除了要找到引发投诉的导火索，还要找到隐藏在客户内心的“火药”。这个“火药”可能是来源于夫妻之间的矛盾、母子之间的隔阂，甚至是工作上的压力，生活的重担。当“火药”引爆后，首先炸伤的是客户自己。面对客户的投诉，倾听、安抚都是为客户“疗伤”的步骤，然后帮助客户把火扑灭、甚至拆除火药，才能将投诉真正化解。

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文 | 贾元媛  建设银行远程智能银行中心天津分中心

来源 |《客户观察》2022年3月期刊P20-22