观察
Observation
摘要：
只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉。 这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。
01 处理投诉的6大沟通技巧 1.移情法 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 “移情法”用语举例： • 我能明白你为什么觉得那样 • 我能理解你现在的感受 • 那一定非常难过 • 遇到这样的情况，我也会很着急 • 我对此感到遗憾 2.三明治法 “三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通： 第一片“面包”是：“我可以做的是……” 告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。 第二片“面包”是：“你能做的是……” 告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。 “三明治法”用语举例： 我们可以做…… 您可以做…… 3.谅解法 “谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。 “谅解法”用语举例： 避免说：“您说的很有道理，但是……” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到……” 4.3F法 “3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例： 客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下。” 5.7+1说服法 “7+1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明并与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。 “7+1说服法”要点： 有逻辑的分段式说明， 注重客户的体验。 6.引导征询法 “引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。 “引导征询法”用语举例： “您有没有更好的处理建议呢?” “你觉得另外几种方案那一种合适呢?” 02 处理投诉的9大注意事项
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