观察
Observation
摘要：
熟悉呼叫中心的质检工作的朋友一定知道，质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈质检抽检方式的话题。
随机抽检
按照满意度评分抽检
04
根据业务类型抽检
可以将交易分为普通交易、风险级交易。
在质检工作的时候可以将风险级交易进行重点抽检，比如投资、资料修改的交易抽检比例可以提升至20%-50%。这种抽检方式在专业性上可以更有针对性，如果与满意度抽检结合效果更佳。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融公司可以进行线上交易予以检查。很多中小型公司无法进行转型质检，在质检工作上存在局限性。
05
重复来电质检
以提升首次解决率为目标，在质检工作中抽检重复来电，并进行录音追溯。
我们在设定抽检规则时，可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打手机号码进行综合数据调取，将72小时重复来电进行监听。不仅听取录音问题，还要分析客户重复来电原因，除了评分之外，还可对坐席员工作态度、IVR架构、业务流程等进行优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂，除了本通录音抽检外还要进行录音追溯，质检工作量较大。
新型的呼叫中心，更需要从业务角度出发、从产品流程出发、从客户感受感受出发。我们在作为呼叫中心管理者或者质检人员，在质检工作中不能只是注重服务结果而忽略对过程的要求，每月仅仅围绕着绩效考核指标工作，因派单、通话均长指标考核影响，员工为了急于促成指标，服务中不积极受理客户投诉抱怨，反而推诿客户，未真正帮助客户解决问题。
质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题，但针对于客服人员的存在价值没有深入思考，作为质检员，需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。
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