客户观察-“以客户为中心”，不是口号，是行动

摘要：

本文摘自罗睿先生在第六届中国客户联络中心行业发展年会的演讲分享。公司简介平安金服是平安集团金融服务生态圈的重要成员，致力打造中国领先的综合金融服务公司，既是平安集团的综合金融智慧服务平台，也是面向市场开放的综合金融解决方案提供商。

客户层面

①“以客户为中心”，不是口号，是行动，闭环解决客户的痛点。

为了匹配客户的需求，我们从一线建立完整的话务预警机制，从保接通、防风险、降投诉，到最后真正提升客户体验，最基本的是三个要素是：第一个要快，我们要快速洞察客户真正的需求和痛点；第二个要省，要让客户非常省心、省时、省钱；第三个要好，要让客户的问题得到彻底的、很好的解决。

针对客户的痛点，一直有一个被说烂的词：“千人千面”，我相信现在真正要让企业做到千人千面是非常难的。从最基本上来说，客户现在的三个痛点：

一是“说不清”，随着社会老龄化，老年人的知识结构对于新兴综合金融的知识其实是很难完全掌握的，复杂的流程和系统让他无法准确地去表达对产品和服务流程上的理解。

二是“听不懂”，专业知识客户听不懂。

三是我们推动线上化以后，有大量的服务搬到了线上，APP不会操作。

围绕这三个痛点，我们提出了三个目标：

第一个目标是因人而异：在APP前端区分各类客群，包括几个特定的人群，对特定人群提供差异化服务是我们的一个目标。

第二个目标是因势而异：我们会在一些高峰时段和特征性的场合、事件中去匹配我们的服务。

第三个目标是1+N：匹配老年人，前几年大力推进智能化以后，我们会看到大多数服务都用IVR智能云导航、智能机器人，我们有的急需服务的客户接不通人工，因为智能机器人现在还不能完全解决各类特殊需要高判断的复杂业务，所以我们做了1+N的服务。

从客户体验来说，最根本的诉求有三个：第一是简单，第二是方便，第三是快捷。

②客户服务方式演变趋势，5G视频提供覆盖售前、售中、售后可视化服务

从客户服务方式演变的趋势来看，从最早的七十年代只能面对面服务；七八十年代改用了邮件和信函；到八十年代变成了电话热线；后来随着网络的新兴，直到二十一世纪我们有了机器人服务，现在已经进入了5G和视频的年代，视频的方式让我们拥有最初七十年代一样的面对面服务，但它同时可以融入很多智能化和数据化的运用，所以我们认为未来视频的交互方式是有非常大的发展空间。

我们把这些服务涵盖到了售前、售中、售后，在金融行业里面，第一块，我们在银行的前端做到了汽融的面签、验车，这些过程全部可以通过线上进行完成。第二块是平安产险视频的查勘和定损。第三块是寿险的空中服务。这种方式的服务解决了三个客户显著的痛点：一是直观；二是足不出户就可以享受便捷服务；三是高效，不用在路途奔波，也不用在门店等候，客户可以直接通过一键呼入解决所有服务的问题。

起到怎样的效果呢？我们看到寿险的空客服务已经从原来需要去门店两个工作日办理的业务到在线上办理5分钟完毕，银行汽融的验车由原来需要一个工作日到现在只需要7分钟。所以省心、省时、省钱，让我们客户享受新科技时代的新的服务、新的业务模式，其实是我们这一代服务人员的职责。

员工层面

①专业能力是提升客户体验的根本保障，“寓教于乐”打造“三高”团队

所有的服务，除了机器人，唯一能给客户好的体验的其实就是我们一线的员工，所以让员工焕发活力是我们的责任。

我们员工的痛点是什么？一是专业知识，综合金融知识很复杂，但是客服行业初始门槛比较低，我们员工大专生比例还是占多数。但是现在的金融专业知识和我们客户的需求又日渐提高，原来课程全文本，员工反馈很难掌握。

我们现在寓教于乐做的是什么呢？

第一，把所有业务理论的服务过程场景化；

第二，把产品知识故事化；

第三，把所有的系统操作可视化。

高质量的客服团队才能给客户带来高的体验，才能为业务方和企业带来高的价值。所以我们要成为真正的客服中心，要让我们的员工掌握专业的技能，让他们能够有价值的工作是实现高价值的唯一目标。

②应用智能陪练，培训实战化，真实场景，有效评价

在整个训练过程当中，我们也会运用智能的陪练：

第一是实战的场景，

第二是真人的模拟，

第三是有效的评价。

我们突出三点：实战化、真实化、有效化。

应用智能双屏，客户需求为导向，五大智能助手，精准服务，客户更满意，我们给客服一线的员工提供好的兵器和工具，支撑他们更好地服务客户，我们现在应用了智能双屏的技术。我们的客服员工在一线会有两个屏，一个是系统的操作屏，一个就是他的助手屏。

我们现在拥有五大智能助手：百事通（服务的预测）、神算子、百宝箱、炼丹炉、聚宝盆。我们希望在主屏上做到需求的洞察，在副屏上能够用智能工具辅助员工快速达到对客户的服务更精准、敏捷，让我们的客户更满意。

总结

服务进无止境，以客户为中心转型，创新业务模式，实现价值共赢

整个行业从原来的以产品驱动销售为导向，到以客户为中心，是必须历经的一个阶段。从原来的多媒体到全媒体，从单产品到多产品，我们视为整个商业模式和业务模式的创新，秉承着平安集团对服务行业的定位，我们希望成为综合金融的客服经理+健康生活顾问。我们的目标是一致的，就是建立一个服务的生态，为服务的提供方、技术的供应商、行业的共建方实现价值的共赢。

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分类：服务观察

作者：罗睿

来源：

发布时间：2022-03-19 00:00:00

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