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hot新型冠状病毒来袭,带给...
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客服质检的5种抽检方式为随机抽检、按照时间节点质检、按照满意度评分抽检,根据业务类型抽检以及重复来电质检。
可以将交易分为普通交易、风险级交易。
在质检工作的时候可以将风险级交易进行重点抽检,比如投资、资料修改的交易抽检比例可以提升至20%-50%。这种抽检方式在专业性上可以更有针对性,如果与满意度抽检结合效果更佳。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融公司可以进行线上交易予以检查。很多中小型公司无法进行转型质检,在质检工作上存在局限性。
以提升首次解决率为目标,在质检工作中抽检重复来电,并进行录音追溯。
我们在设定抽检规则时,可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打手机号码进行综合数据调取,将72小时重复来电进行监听。不仅听取录音问题,还要分析客户重复来电原因,除了评分之外,还可对坐席员工作态度、IVR架构、业务流程等进行优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂,除了本通录音抽检外还要进行录音追溯,质检工作量较大。
新型的呼叫中心,更需要从业务角度出发、从产品流程出发、从客户感受感受出发。我们在作为呼叫中心管理者或者质检人员,在质检工作中不能只是注重服务结果而忽略对过程的要求,每月仅仅围绕着绩效考核指标工作,因派单、通话均长指标考核影响,员工为了急于促成指标,服务中不积极受理客户投诉抱怨,反而推诿客户,未真正帮助客户解决问题。
质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题,但针对于客服人员的存在价值没有深入思考,作为质检员,需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。