风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在开始介绍沟通技巧之前，我们看一下这个对话： 客服：您好，很高兴为您服务 客户：你好 客服：您好 客户：...... 客服：您好，请问有什么能帮助您的吗？ 是不是觉得这个场景很熟悉，这是客服沟通时经常会出现的，但是大家有没有发现一个问题，这么简单的问候，技术上却出现三句“您好”。站在客户的立场，会略感啰嗦和不专业。 也就是说，有的客服能够快速帮助用户解决问题，而有的客服只能低效处理，其本质就是不会好好说话。 这里为大家总结了6种沟通技巧，希望对大家有所帮助。
1 沟通讲究逻辑、分层级！ 在沟通中要带有目的和结果的去说话。 第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。 比如:“我有什么可以帮助您的呢？”（了解对方的目的） “您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢？”（给出处理方案） “好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”（总结） 2 情绪的控制是好好说话的前提！ 谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。 1、我看到的事实是什么？（客户是对我发泄情绪吗？） 2、 我的需求是什么？(将问题处理好) 3、最后导致的结果是什么？（情绪发泄有利还是有益？） 所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。 比如:“谢谢您的建议，我会认真考虑。” “好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗？” 3 婉约拒绝的技巧：先说做了什么！ 客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈，并表示你为了他的需求做了什么，让客户感受到我们也是想满足他们需求的，但是的确做不到。 比如：“您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了，其他的不是我不帮您.....” 4 客户询问回答技巧：马上处理！ 当遇到客户咨询时，客服要冷静、迅速的回答：“您好，您的问题我明白了，我马上帮您处理”，这会令客户觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。相反，如果我们在解决问题上拖拉，客户会觉得你不重视他的问题，会很容易惹得他不高兴。 当客服遇到能解决的问题时：要先说“马上处理”，而不是“请稍等”。 5 懂得共情，以同理心拉近客户距离！ 在客户倾诉或投诉时，仔细聆听细节，与对方的情绪共频，理解其真实的感受，并尽可能给予其想要的回应。 帮助客户将节奏放慢下来，对情绪进行远观，如果客户的情绪实在过于强烈难以招架，也可以诚实地告诉对方：“我明白您现在比较难受，我也希望问题可以得到解决。” 在沟通中要使用共情式倾听，而非倾向性聆听，当你在听客户倾诉时已经有了自己的想法，听几句后就开始用自己的经验直接填空，便无法与客户继续深入的沟通。 只有当相信与承认了客户此刻的感受，才使之感受到真正的尊重与理解。客户会感到自己被理解、悦纳，从而会感到愉快与满足，这对后续交互会有积极的影响。 6 给与补偿或转移重心！ 作为客服人员，当满足不了客户的要求的时候，经常性的需要拒绝对方，但是拒绝之后可以给予补偿，或转移重心。 比如：客户：你们必须今天发货，否则我就投诉你 客服（转移重心）：我比您更希望最快的速度给您发货，但是为了保证您收到的货物完好无损，所以我们在出货前会详细检验一轮。你虽然多等几个小时，但也避免了收到残次商品。 客服（给予补偿）：其实作为客服我也很着急，但是仓库发货的确需要走一个验货的流程，为了表达我们的歉意。我们给您赠送一个小礼品。 虽然固定话术有时候起到至关重要的作用，但是还是要看具体的实际情况，以及你对当下情况的判断，做到真正了解、好好说话才能化解沟通难题。 学会好好说话，是比话术好用100倍的沟通技巧！
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