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“诉”战速决——实用技巧转化危机

“诉”战速决——实用技巧转化危机

  • 分类:新运营

  • 作者:郭俞岑

  • 来源:

  • 发布时间:2022-03-14 00:00:00

摘要:

曾经听过这样一则录音:客户反映通过手机银行跨行转账时收款人信息填写有误,提交信息后页面显示交易成功,但款项未进入对方账户也未退回原账户。因涉及资金问题,客户比较急躁,情绪有些失控,声称如果不立即为其处理便要投诉。

当事座席没有因为客户提及“投诉”二字便惊慌失措,也没有着急解释,而是不断安抚客户情绪,待客户情绪缓和后才进行解答。通话最后,客户对自身情绪问题向座席致歉并对座席的耐心服务提出了表扬。

 

其实,客户提及投诉时并不是真的想要投诉,而是想让我们更加重视客户,快速为其解决问题。况且,投诉并不是一件坏事。客户投诉的背后实际上是为我们提供了一个让他们满意的机会。

 

心理学家认为,当一个人情绪失控时,语言逻辑会较为混乱。我们在服务此类客户时不要打断客户,可以使用“嗯、是的、对、我明白”等简短的文字回应,表示在认真倾听,同时注意自己的情绪不要被客户的情绪所影响。当客户的宣泄有人倾听和回应时,往往会有短暂停顿,此时可以把握时机,表达自己的理解,并适当的转移情绪至问题处理上,不断为客户提供解决方案。当多次提供的方案均未达成一致时,不要继续耗费时间在反复沟通上,而是应告知客户马上为其反馈至相关部门进行进一步处理,以表达出我们对于问题的重视。当带着全力以赴的方案再次沟通,也许问题就会迎刃而解。

 

在诉求处理过程中,重要的是“行动力”,在服务中,我们要多告诉客户我们能做什么,而不是不能做什么。因为一旦停留在不能做的事情上,只会让客户质疑我们的能力和态度,而如果关注在可以行动的事情上,就可以让客户感受到我们是在全力以赴的和他在一起解决问题,这样不仅可以“诉”战速决,还可以从中获取“机遇”,提升客户满意度。


 | 2021年中国客户服务节服务达人、昆仑银行运营服务中心客户服务中心  郭俞岑