客户观察-关于沟通的那些“小套路”

摘要：

“很抱歉，给您带来不好的感受了。” “道歉有什么用？” “请您先消消气，好吗？” “换你，你不生气吗？” “先生，您的心情我非常理解。” “你理解什么理解！” “这个问题我们会非常重视的。” “重视怎么还不解决，每次打电话都这么说。” ...... 对于客服人来说，这样的画面是不是很熟悉？尤其是面对重复投诉客户，我们既往的安抚话术，往往显得苍白无力。而客户也熟知了我们的服务流程，随时做好了回击的准备。如何让情绪激动的客户瞬间平复？如何让你的话术听起来暖心贴心？如何提升客户的电话服务体验？一起来看看沟通中，有哪些高情商的“沟通小套路”吧。

有效倾听和积极回应，可以快速平复客户的情绪

跟客户面对面沟通，我们可以准备好纸笔，正视客户眼睛，保持微笑，甚至可以借助很多辅助道具或肢体语言，向客户传递对他的重视。然而通过一根电话线呢？我们的服务更多是通过声音来传达，我们的语气、语调、服务用语等直接影响着客户的信任度。当客户情绪激动时，多数客服人会基于服务流程礼貌性安抚，但经过几个来回，发现沟通无果后，便给客户贴上“无理取闹”的标签，开始服务冷暴力，“行，你说吧，我不解释了，直到你说够了为止。”而客服的这种沉默，往往更加激怒客户。

让客户知道你在仔细倾听，让客户知道你愿意倾听，这才是有效倾听的核心，也是客服人必备的一项能力。通过重复或简单总结客户叙述事件的关键语句，向客户传递你一直在认真听，详细记，而且真的听懂了，这样在一定程度上避免客户反复重复，继而引发更加不满的情绪。在客户叙述的过程中，多使用积极的沟通附加语去回应，如“嗯，我在听；您说的对；原来是这样；我明白了，难怪您会...；我记好了，您继续”等等，以此鼓励客户说下去，而不是让客户在电话那端唱独角戏。

用“镜像”的表达，认同客户的同时，让客户更加认同你

我们常说，好的服务需要换位思考。换位思考可不是一句“如果我是您，也和您一样的心情”这么简单。帮客户厘清事实，用第三方视角发表评论，然后站在他的角度说出他的感受，最后共情客户的心声，让他明白他所有的不满皆是合情合理，至少对他而言。只有这样，才能真正的打动客户。

譬如，多次来电，问题仍没得到解决的客户，往往会喋喋不休，情绪也比较急躁和冲动。只是单纯的一句“我再帮您催一下”，怕是不能完美结束通话。用“镜像”的沟通模式，又是怎样呢？“您的意思是说上次反映问题后，一直没得到回复吗？都过去一周了，难怪您这么着急。我估计他们是想有个最终的解决方案，再联络您。但如果能先给您说一下处理进度，您不就不担心了。这马上又到周末，这个问题我得赶快落实一下。”急客户所急，想客户所想，这样的几句话说出后，客户便会感受到，你不仅说出了他的心声，而且你的目标也和他是一致的。这时，你再提供一些建议，他又怎么会不接受呢？

告诉客户你能为他做什么，而不是单纯要求客户配合做什么

“按照业务流程，您必须提供...不然是办理不了的。”每家企业都有自己的服务和业务办理流程，纵然你告知客户你做所的一切是严格执行公司要求，亦或是基于确保客户信息安全，都是为他考虑等，但对客户来说，答案只有一个，那就是，在你这里他并没得到他想要的服务。一味的让客户去配合公司做什么，极易让对方产生“霸王条款、不讲人情”的挫败感。

因此，作为一名客服人，当你拒绝客户前，首先问下自己：“是否还有其他解决办法？而我还能为你做点什么？”“虽然...但...”是一个很好的服务句式。虽然我不能给您直接查询，但是我可以告知您自助可以通过什么渠道，得到您想要的答案；虽然今天您没有办理成功，但是这项业务的办理时效还有很久。告诉客户你能为他做什么，制造一种美好的服务愿景，这样才会达成一种正向的沟通结果。

用惊喜服务和闭环服务，打造有温度的服务体验

服务结束前，不妨走心思考下一步客户可能会遇到哪些问题？提前告知客户注意事项，或在一定时效内，主动追踪下事件结果，这样的主动服务自然会赢得客户的欢喜和信任。“如果遇到什么问题，您再随时联系我们。”与“如果遇到什么问题，您再随时联系我。”看似一字之差，却给客户传递一种：认真、负责、暖心和安心的服务体验。

类似的沟通“小套路”还有很多，更多的“第二话术”，需要我们在工作中不断去萃取，去探索。在产品同质化越来越严重的今天，相信客户服务水平的高低，必将成为企业重要的核心竞争力之一。而对于客服人而言，除了业务技能，是时候来一场话术跌变了。

有人问我，当你面对那些蛮不讲理客户的无理诉求时，如何还能怀揣热情去尽心服务？我开玩笑告诉他，我们这辈子可能都无法成为影帝影后，但是相信我，电话客服却让这一切成为可能。所以，敢于尝试、敢于创新，这将让你的服务，为客户带去无与伦比的完美体验。

文/马小宛来源 |《客户观察》2022年1-2月合刊P23-26

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分类：新运营

作者：马小宛

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发布时间：2022-03-14 00:00:00

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