摘要：
人工智能做好智能服务需要树立明确的方向，以客户服务为中心。
笔者所在的公司自2019年初部署了人工智能系统，启用了智能语音导航服务。笔者结合自身的运营经验，从项目管理角度出发，从计划—执行—检查修正谈谈如何用好人工智能做好智能服务。
计划阶段
我们无可否认，在弱人工智能时代，降本增效与提升客户体验是目前不可调和的矛盾。有些企业布局智能客服时，看重的是分流率指标，而将人工客服入口隐藏起来。短期来看是为企业节省了人力成本，长期来看不利于企业客户的留存经营。笔者认为，考虑到企业的可持续发展，应同时兼顾降本增效与客户体验。 笔者所在的公司搭建智能语音导航系统，一方面是由于发卡量达到了新的高度，客户量走上了新的阶梯；另一方面是由于呼叫中心是属于劳动密集型产业、成本中心，如何用最低的成本服务更多的客户成了我们的难题。本着降本增效的目标，实现企业经营效益的最大化，智能语音导航系统应运而生。同时，秉持着“用心超越期望、服务创造价值”的企业部门理念，我们一致认可“简单重复的事情交给机器人、复杂疑难的事情交给坐席，有效快速的解决客户问题”是我们搭建智能语音导航系统的初衷。执行阶段
智能语音导航通过自然语言理解、语音识别、语音转译等技术，将语音转译成文本，抓取客户问题的关键字，匹配智能知识库中对应的答案或流程，可实现在线直接解决客户的问题。然而，目前人工智能技术在语音识别，譬如方言识别、口音识别、噪音识别等方面的准确度还有待提高；在多轮对话、上下文语义理解等方面发展的还不够成熟。在这种情况下全面铺开智能服务可能会给客户带来负面的印象，智能服务很鸡肋，智能服务等于智能智障？因此，根据“木桶效应”原理，我们应如何发挥人工智能的长处，而将它的短板补齐？现结合我司的措施谈谈搭建智能服务体系的原则和流程。(一)搭建机器人的智能知识库
我们在设计智能机器人服务场景时，扬长避短，让机器人解决简单高频的问题，坐席处理复杂疑难情绪的问题；并灵活响应客户的问题，避免一问一答傻瓜式回复。我们的机器人智能知识库分为问答型(FAQ)、自助型、任务型以及寒暄库，分别发挥着各自的作用。应用于普通咨询类的客户意图，FAQ库中一个标准问题对应一个默认答案，并可以支持灵活配置不同答案，在命中知识点意图后，根据不同客户分群回复不同答案给与客户相应的回复。我们根据业务类型归纳整理信用卡的高频业务，攫取其中简单性问题，由机器人直接回答。譬如客户问，“如何申请信用卡”，我们直接告知给客户下发申请链接，通过链接申请即可。应用于普通操作类的客户意图，与传统IVR打通，客户直接在自助端办理业务。譬如客户说，“我要设置密码”，可直接引导在线设置密码，并在办理完此项业务后，支持继续询问机器人办理其他业务。适用于任务型的客户意图，如调整额度、查询账单等需要与机器人进行多轮交互才能完成的任务场景。任务场景库可包含多个要素信息，并支持多轮澄清反问的方式引导客户填充要素。譬如客户说，“我要查询账单”机器人会询问客户是查询本期账单、历史账单还是未出账单，通过多轮交互精准匹配客户的需求。适用于寒暄类的客户提问，在客户问到非业务问题时进行作答，使机器人客服对用户更加友好。各企业可根据自身需要决定是否要使用寒暄库，寒暄库的回答风格可偏亲和性亦可凸显专业性。我们在设计智能机器人服务场景时，应提供有温度、差异化的服务，避免流程化、千篇一律的服务。因此，我司的智能化服务采取了“适老化”、“人文化”、“个性化”的策略。1.落实智能服务适老化策略，为银发群体提供便捷服务。据第七次人口普查，中国已经逐渐步入了老龄化社会。伴随年龄的增长，老年人的自学能力以及认知能力呈现下降趋势，对于智能产品的使用他们可能学不会、也不想去学，我们也不能要求他们必须全盘接受新事物。因此，针对银发群体，我们的智能服务更注重的是简易性以及便捷性。譬如，开通银发群体专线，可实现一键促达人工。在官方APP上，针对银发群体，开发了更友好的界面，简单易用、字体更大。2.落实智能服务人文策略，为客户提供有温度的服务。我们相信，智能客服无法取代人工客服，因为人可以提供情绪价值。机器人的最高阶形式也是朝着人类趋势发展，学会向人类大脑一样思考。那我们如何将机器人拟人化，提供具有人文关怀、有温度的服务呢？首先，机器人应模拟人的声学模型。现在我们接到一些机器人外呼电话，因其逼真的人声，我们都不易察觉对方是机器人。在机器人声音样本方面，可以采取企业员工的语音，提高客户的接纳度。其次，业务设计流程应符合逻辑。我们觉得机器人不够智能，跟它的答案千篇一律、答非所问、不会变通脱离不了干系。针对这个问题，我们可以通过不同的客户标签、业务入口、渠道等设计个性化的答案，打造个性化的服务，以及在客户多次受挫时及时人工干预。最后，打造惊喜服务，超出客户期望。我们通过智能研判、智能预警等技术，在客户触点图中进行埋点，如遇客户信用卡交易失败来电时，提供主动性服务，为客户提供解决方案。3.落实智能服务个性化策略，为客户提供差异化的服务。未来的世界是青少年的，“Z世代”正迅速崛起，他们拒绝千篇一律，追求个人主义。为提供千人千面的个性化服务，我司通过深度学习、知识图谱等技术构建客户画像。从客户的静态特征、行为特征、倾向预测三个层次，建立了客户360度标签，实现了客户360度全面了解，为打造千人千面服务奠定了坚实的数据基础。智能服务系统上线运营后，应贯彻“早预防、早发现、早处理”的处理原则。通过智能监控平台，实时监测运维情况，及时处理异常问题。譬如，当客户在机器人端受挫时，可实现无感转接到人工客服，并将客户与机器人端的聊天记录传递给坐席。通过情绪识别技术，捕捉到客户的语音、语调出现异常时，及时转到人工客服进行干预。并运用NPS(净推荐值)评估客户对智能服务的满意度，结合客户意见进行优化，使得智能服务更契合客户的需求。如果一个业务人员不懂得技术语言，那么即使智能产品的功能再完善，业务人员也不懂得如何发挥作用去辅助提升作业效率。因此，企业除日常运营智能产品外，也应搭建起人工智能培养体系，从数据标注员—系统运营员—人工智能训练师的全链路技能培养，助力智能服务发展。人工智能应该给客户带去便利，而不是将客户拒之门外。在可预见的未来，机器人仍将主要起到辅助人类工作，而非替代人类的作用。所以，让我们发挥机器人的长处，简单重复的事情交给它处理。对于它的“短板”让人工承担应有的责任，实现人机协同高质量发展。
文 | 李洁雯 中信银行信用卡中心
原文 | 《如何用好人工智能这把双刃剑》
来源 | 《客户观察》期刊2022年1-2月合刊P55-P59
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