摘要：
培育客服管理人才的独立能力即：规划客服管理人才的学习框架和帮助客服管理人才做角色转换。
我刚开始做管理的时候，经常会有一种无力感，工作都不知道怎么开展，更别提如何处理客服的关系，经常思考我作为一名管理者，应该如何看待问题，长期下来，不仅公司对我工作不满意，我自己也是极度没有信心。
后续花费了近一年半的时间，从没有方向，一点点的摸索，学习和实践，到最后的独当一面。下面的内容，就是我根据自己多年摸索和培养客服管理者的经验得出的，期待能够给到大家一些启发！
我会分为2个模块和大家分享，分别是：
1.规划客服管理人才的学习框架
2.帮助客服管理人才做角色转换
01
规划客服管理人才的学习框架
为了更高更快地辅助客服人才成长，我们需要帮他们列好学习框架，从理论到实践，独立完成客服管理工作。学习框架的梳理，我用到的是冰山模型。
从时间维度来分，每天做什么，每个星期、每个月做什么；以及一些不定期需要完成的事项，再来教他每件事应该要怎么做！
比如说：要如何排班、要如何跟进客服的数据日报、什么时间查看客服日反馈、和仓库对接有什么注意事项、团队工作异常要怎么反馈等等。这项实际上是工作事项里的部分内容。我之所以把它单独拆出来讲，最主要原因是，很多时候，我们会因为“知识的诅咒”而默认新晋升的管理者懂很多知识，而遗漏掉很多细节信息。比如说：客服要跟进的数据是什么？每项数据的含义是什么？我们为什么要跟进这些数据？咨询量和成交人数之间的关系是什么？汇报数据的时候，如何汇总？如何通过质检分析客服数据问题？我有加过很多的客服沟通群，在群里发现一个很奇怪的现象。很多客服管理者，她都做了好几年的管理，却还是不懂她们用的管理系统里的转化率是怎么算出来的？不知道什么是询单占比？不知道客服的咨询过滤是怎么设定的等等。她都不知道这是什么？如何能跟进的好？！我还记得有位小伙伴发现自己团队里有位客服转化率特别高，但质检后发现实际销售能力很差？但是原因是什么，她不知道。后面群里有小伙伴指导她去查看管理系统的过滤设置，才知道，客服是利用过滤来提升转化率的，然后修改了过滤设置。这原本是冰山模型的：能力、价值观、性格和动机的4项内容。由于他们的学习方式是一样的，我就放到了一起。具体的学习方法是：A.成立管理层的读书小组：我会要求客服管理者每个月看一本书；有管理相关的、个人思维提升的、通用能力提升的书籍。这里我给大家分享几本，我们给客服管理者学习的书籍，对书单感兴趣的小伙伴可以留存书单，每本侧重点不同，大家可以根据自身的工作情况进行选择。①管理能力：《有效管理的五大兵法》、《小团队管理的7个方法》、《有效激励员工的70个场景》、《别让猴子跳回背上》③思维格局：《拆掉思维里的墙》、《人性的弱点》、《心智力》、《跃迁》①《小团队管理的7个方法》：这本书能够给新手客服管理人才的工作做指导方针。避免他们走弯路。②《拆掉思维里的墙》：这本书能够帮助客服管理人才认识自己、想清楚职业规划、还有提升格局。③《人性的弱点》：这本书能够帮助客服管理人才，提升自己的沟通能力，先减少沟通错误！B.听课程:课程我们分2种，线上课和线下课。线上课的话，一般是买一些网站的成品课；这些课程我也分享几个给到大家。重点给大家推的是：“怎样成为时间的高手”、“圈外-数据思维”、“如何辅导下属。”①管理能力：“怎样成为带团队的高手2.0”（得到-汤君健）“给中层的管理课30讲”（得到-汤君健）。
②时间管理：“怎样成为时间的高手”（得到-汤君健）“解决问题的能力：圈外-数据思维”（圈外-孙圈圈）。
③沟通能力：“高效的职场沟通方法”（暖石-张君）、“高难度沟通”（圈外-孙圈圈）。
④工作能力：“如何写好工作报告”（暖石-张君）、“如何辅导下属”（圈外-孙圈圈）。
①“怎样成为时间的高手”：能帮助客服管理人才优化自己的时间安排，最大化利用时间。保持学习、工作、生活 3不误。②“圈外-数据思维”：能帮助客服管理人才提升解决问题的能力，学会通过数据沟通、学会拆解复杂事项。
③“如何辅导下属”：能帮助客服管理人才跳脱辅导下属的误区，正确真心的带好客服。
线下课：我们公司每周固定的时间，会有线下公开课。讲课人是公司的老板、各团队负责人等。他们会分享自己的工作经验，并讲出实际的例子。这种贴近工作的课程分享，能够帮助客服管理人才理解知识、思维认知的提升，还能加强他们对公司的认可度。
有了输入，就要有输出，用输出倒逼输入。这个步骤可不能小看了，它是我经过实践证明，非常能提升客服管理人才能力价值的一项操作。大家每天都在学习听课、都在实操实践。但并不是有了学习实践，人的能力就会增长。这里面有个很重要的环节，就是总结输出。每天有学习、有实践、有总结、有反思。人的成长会越来越快！值得我们去注意的是：有的小伙伴写反馈的时候会比较敷衍。当他的反馈开始敷衍，实际上就能确认他的工作出现问题了。每周一次管理层讨论会，每次讨论一个近期的工作问题。对工作的深入讨论，也是知识输入的一种。每个人都有自己的思想，自己的经验习惯。多种思维的沟通碰撞，往往能够碰撞出新的火花，达成1+1＞2的效果，成功帮助客服管理人才成长。
比如说：当客服抱怨工作时，对客服感同身受，随后充当民意代表，向领导反映。我有次做月度转化率目标，新晋升的客服组长来找我说，转化率目标不能定太高，且转化率并不是定了就一定能达到的。在我拒绝以后，还愤愤不平地说，这样客服会因为拿不到提成，导致他们离职。
做客服，大多数情况下，只需要把自己的事情做完就可以了。到了客服管理之后，合作的事项变多。如果没有快速转变过来，会有很多问题。合作意识淡薄有个很明显的表现，就是双标，觉得其他部门为自己提供服务是应该的，同时不管他人事。我之前带过一位小伙伴，她经常会把2句话挂在嘴边。一句是：你帮我一下咯，帮我一下又不会怎样！另一句是：这是你的事情，你不要来问我。听了真的是让人特别生气。
老是担心事情一旦交给客服就会被搞砸，害怕教会客服，宁愿自己加班到半夜，自己每天因为一些小事情忙的不可开交，真正要管理做的事情，被拖延。每天的工作就像救火员一样，哪里有火哪里跑，售前大单售后315等这些疑难杂症都是自己上。
作为一名客服管理者，我们不仅是下属，同事，更是上级，在引导客服人才学习新知识和工作过程的指导，可以从以下几个核心思想入手:
A.做好下属：公司和员工利益并不互斥。我们要引导客服管理人才，在做事的时候，去追求公司利益和客服利益的平衡点，达成互利共赢的目的。比如说：前面提到的客服组长，觉得转化率定太高，会让大家拿不到钱，从而引起离职。我当时给到他的回答是：如若万事俱备，你的价值何在！实际上组长担心的并不是属于两难问题；客服想拿高薪，公司要多赚钱。咱们可以有两全其美的办法，那就把蛋糕做大，作为管理者，我们可以帮助客服小伙伴们，攻克难题，达成目标，业绩好了，双方都能拿到钱！
B.做好同事：有来有往，合作才能更顺畅。把同事当做客户去对待，各部门之间不仅需要分工，还需要良好的协作。比如说：跟仓库对接 沟通，说话语气态度，类比咱们面对买家处理纠纷的时候一样。态度和善，事情讲清楚。一份工作，大家都想要获得一份尊重。你态度好，他做事的时候，也不会伸手打笑脸人。
c-1：给客服锻炼的机会。 引导客服管理人才，学会授权，要给客服锻炼的机会，他们没有你想的那么差。比如说：客服主管要梳理售前转接售后的对接流程。就可以安排给优秀的客服做。客服每天都在接线，他们对于哪些售前应该转售后，比好久不接线的客服主管更加熟悉。他们的梳理逻辑，文字技巧可能不太熟练，但没有关系。可以先做出来再慢慢指导他们修改。多锻炼几次。客服的能力成长，会比你想象中更快更好！
c-2：教会徒弟，不会饿死师傅。愿意授权，教会了徒弟，师傅才能去做更有价值的事情。大家可以想一下，管理在做客服的活，客服闲着。那管理的活谁做呢？如果说师傅教会徒弟以后，师傅真的被淘汰了，我只能说，问题不出在徒弟上，而出在师傅自己身上，师傅在教徒弟的过程中，自身没有成长！
要培育客服管理人才的独立能力，我们可以利用冰山模型来培养客服管理人才的能力，利用管理学中的思维转换，来培养客服管理人才的独立思维。最终加强公司的人才密度，促成公司的长久发展！
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