BBA热线的进化史

从之前的融资租赁到现在的共享汽车，从传统燃油车到现在的造车新势力，近十年间，汽车行业发生了很大变化，不变的是客户和我们的沟通一直在持续。

由于组织架构、战略定位不同，每个汽车厂商的客户关系管理模式都不太一样，相同的是在客户关系管理中，客户关系管理、客户忠诚度与满意度以及客户投诉是其核心内容。

传统车企把客户旅程分为几个阶段，从潜在咨询、活动到预约试驾，金融贷款到最终购买。在造成新势力中交付是单独的环节，还有销售满意度回访、售后满意度回访、服务预约、互联驾驶和客户生命周期都有很多场景以及触点。这些触点服务在过去十年中有很大一部分都是由热线服务承担的。尽管现在有各APP、线上微信群、传统电话、邮件、短信，还有线上互动平台，如抖音、字节等，线下活动、线下传统媒体等。这些社交平台会帮助我们转化很多潜在的客户，但是电话服务渠道依然非常重要。

IVR简介

以汽车行业的BBA（宝马、奔驰、奥迪）为例，简要说明每个品牌服务热线的现状及行业发展。首先是宝马汽车，一提到宝马大家可能会想到“运动、敢为人先”。它旗下有很多子品牌：宝马、劳斯莱斯、MINI等，大家可能听说过宝马之诺品牌热线、宝马经销商热线、道路救援热线、汽车金融热线、互联驾驶热线，还有一些合并热线，比如专为宝马7系用户服务的VIP热线现在已经与宝马8系用户热线合并，单独开辟了一条有专门团队提供服务的高端热线。

现在很多企业的热线电话都设置了IVR，宝马服务热线的IVR分两部分，一是自助服务，二是语音服务。在过去，宝马服务热线是没有自助服务的，只有传统的销售咨询、活动咨询等，但它在2021年初新增加了智能IVR导览，只需要你说出想办的事情就可以转到对应的服务页面，而不是点选传统按键对应到人工或者语音播报。

IVR要点

从我个人理解以及过往经历，我认为这种IVR设置有几个考量：

第一，用户体验。传统汽车厂商在线下与用户的交互方式没有新势力汽车的用户交互方式多。此外，有些用户不适应IVR，或者高端品牌客户对于时间重要性的理解不太一样，所以在传统汽车厂商中，电话渠道和人工服务还是主流服务。

第二，成本考虑，过去十年中汽车厂商的热线服务产生了许多转变，从服务时长、服务品质、服务位置上都有变化，使用智能IVR之后，可以把简单的客户问题通过知识库标注提炼出来，让智能IVR快速帮助用户解决问题，减少人工接线量。据我所知，上线智能IVR后，大概有35%左右的宝马用户愿意尝试自助服务，它与其他渠道也有互动，包括短信提示与发送，还是比较先进的。

IVR的使用

1.宝马汽车，宝马还有另外两项服务，一是道路救援，二是车联网互联驾驶。除了具备其他品牌为用户提供的单独道路救援帮助外，宝马汽车的道路救援还有额外的权益，在道路救援热线里面是没有设置IVR的，而且救援热线的服务水平非常高，用户拨打救援热线可以直接到达人工服务，这也是基于用户体验的考量。宝马汽车的车联网互联驾驶，可以从车机里面发起四种呼叫，有咨询服务、查询目的地、E-Call和B-Call，都可以直接触达到客服中心。

2.奔驰汽车，想到奔驰，可能大家的第一反应是豪华，奔驰一直标榜自己是汽车的发明者，所以它还有一个标语：“最好的”。

奔驰汽车的IVR设置非常简单，有四个选项：咨询服务、道路救援、服务公约、投诉。之前跟在奔驰工作的同事做了一些简单探讨，奔驰未来可能会把为不同车主服务的热线号码合并，设置相应的智能服务，通过号码和CRM系统连接，区隔用户品牌以提供专属的客户服务热线，也会明确区隔传统车和电动车的潜在客户，做线索分类管理。从IVR的维度，奔驰服务热线未来可能会做集大成者，把道路救援热线进行统一，这就意味着它的系统平台、呼叫平台、热线号码都要做到完全统一。

3.奥迪汽车，奥迪给人的印象是科技感很强，但在目前的热线服务IVR里面没有做太多的变化，我认为是从一汽奥迪本身的定位和对它的受众群进行了区隔，服务量级可能也有变化。奥迪的互联驾驶也非常简单，一个是POI搜索，一个是E-Call，可以直接转到客服中心服务热线。奥迪的400服务体验，相比上述两个品牌而言，在科技感与智能化方面尚存在一定差距。

4.现在大家比较关注的是造车新势力，比如蔚来汽车的客户服务更加简化，道路救援、购买咨询和其他服务，全都是直接转到人工服务，没有任何的Smart IVR，特斯拉的服务热线形式也跟它类似。我个人理解，首先从造车新势力前期获客到客户服务已经完全形成了社群化和社交化，一个微信群里面有四五个不同角色的人，包括用户运营的人、负责交付的人、跟客户互动的人，也就是说这个用户实际上能够使用400电话或者是场景需求的可能性非常小。

在消费者追求快捷便利的服务需求下，造车新势力的电话渠道是必不可少的，但是它已经不像传统车企中那样成为非常重要的渠道，这里更多要解决的可能是技术上的问题。换句话说，在正常场景下，一个造车新势力的用户的服务渠道有微信群，反馈途径有APP，从车机里就能发起在线升级的服务请求。如果这些场景都做得不好，热线渠道才是他最后求助无门的渠道，热线渠道可以更快速地转换到人工服务解决问题，这是以造车新势力为代表的IVR服务体验。

总结