从项目管理的角度谈如何做好智能服务

在过去的几年，我曾经给多个企业做过智能服务运营与训练方面的咨询项目，在与企业客服中心的领导、智能服务运营和训练团队的相关同事一起工作、沟通中发现，企业在智能服务布局方面普遍存在以下问题：

前期，行业都在谈智能服务，所以很多企业或组织的客服中心也纷纷上线智能化系统，对于智能服务应该发挥怎样的作用、解决哪些具体问题、系统的选择、如何开展训练、运营等，都没有做系统性的规划以及细致的思考，导致在上线后面临一系列问题，往往对智能服务评价不高。

听了很多讲座，也看到其他企业分享了上线智能客服之后的分流率、解决率，节约了多少成本的数据后，我们往往会对智能服务充满期待，甚至把智能机器人看成了一个吃的少、干活多、不休息的超级员工，于是对智能服务充满期待。

智能服务想要发挥作用，首先需要站在公司整体服务的角度，站在服务体系的角度去思考智能服务在服务体系中担任什么角色，发挥什么作用。要做好智能服务，应该从软硬件的角度去设计体系，才能平衡好系统和运营之间的关系。

以上3点是我在过往咨询项目中经常遇到的情况，所以，在咨询项目开始前，我和团队的成员首先会详细的了解企业的现状，包括企业或组织的行业情况、自身的业务情况、服务体系、指标现状、团队现状、员工技能等情况。只有了解清楚了这些，才能真正从企业的实际情况出发，做好智能服务。

为什么这么说呢，因为我们发现，以上3种情况主要是由下面两方面原因造成的：

智能服务从立项、实施到收尾，要做好充分的准备和过程管控，才能有好的结果。如立项阶段，要充分调研行业现状，包括客服行业智能服务应用情况，行业内目前都上线了哪些智能化系统，应用在哪些渠道，发挥了怎样的作用，数据如何？

举个例子，面对5G的到来，大家都在谈视频客服，很多企业也在准备上线视频客服，这里请大家思考，我们为什么要上线视频客服？它能解决哪些问题？如果您想到的是视频客服可以让客户和客服人员实现类似面对面的远程服务，那意义有多大呢，当然这里要看单位的性质。还有就是智能IVR，IVR从按键IVR到智能语音IVR，再到视频IVR，我们面临同样的问题，要不要上线视频IVR？

除了客服行业的调研，我们还要做好自身垂直行业的调研，如运营商可以对另外两家运营商智能服务应用现状做细致的研究，电力、银行、保险、制造、互联网等行业也是同样的道理，通过本行业的调研，可以帮我们逐渐理清思路。就像视频IVR，我们可以看客服行业和垂直行业目前的上线情况来分析视频IVR是否可以有效的帮助到我们。

智能服务包括什么，智能机器人、智能质检、智能助手、智能舆情等。我们以智能机器人为例，智能机器人是服务渠道，服务方式，还是服务工具？

我认为，智能机器人是服务工具。

既然是服务工具，我们就要思考该如何用好这个工具。在服务渠道中，从服务体系出发，把它用在什么渠道，是语音渠道还是互联网渠道。企业或组织可以结合自身渠道的现状，如渠道的服务量、服务压力、服务水平，是需要进行分流还是提高服务水平，不同的现状会产生不同的需求。其次是服务方式，企业或组织对于自助服务和人工服务的重视程度是怎样的？有的企业或组织非常重视人工服务，所以智能机器人更多的用于如何准确判断客户的需求和适当的服务分流，而有的企业或组织由于服务压力大，首先重视的就是服务分流。基于以上两种需求，在渠道中的智能机器人的定位就不同，所以运营和训练也会有很大的不同。

以上我们分析了企业或组织为什么会出现智能服务运营不理想的原因，接下来将从项目管控的角度出发，分析如何做好智能服务的全盘管理，提高智能服务的效果和运营水平，这也是我在以往的项目中，非常重视的方面。（关于运营和训练的内容，本文不再进行探讨，如果想了解运营和训练的相关内容，可以查阅我往期发表在《客户观察》电子期刊上的文章。）

接下来我们从项目的启动、计划、实施、收尾等4个方面进行探讨。

下图可以看出项目启动的重要性。在项目启动阶段，相关工作准备得越充分，项目变更的代价越小，同时也可以看出，高层管理者在项目启动阶段参与得越积极，发挥的正向影响力越多，对后期项目开展的作用越明显。

（1）立项，建议项目负责人应反复地进行立项调查、产品构思和可行性分析。在深思熟虑之后，训练师负责人撰写《立项建议书》，并申请立项。要注意的是，由于立项调查和可行性分析通常比较费时费力，往往被忽视。而草率撰写的《立项建议书》会有比较多的主观臆断，这对项目和产品是有危害的。立项建议书需要包括以下核心内容：项目必要性、项目的前景预测、产品方案的市场前景预测、项目建设的必须条件。

可行性研究是对拟实施项目作详尽的技术经济分析和多方案比较，提出评价，从而对项目是否合理和可行性做出结论的过程。可行性研究可包含的内容：投资必要性、技术的可行性（分为内部技术可行性和外采技术可行性）、财务可行性、组织可行性、经济可行性、社会可行性、风险因素对策。

（2）成立项目组，项目组也是日后智能服务运营的基础，一个配置合理、技能互补的项目组是项目的核心，也是项目成功的保障。建立项目组时应该考虑以下两点，一、建立一个结构合理的项目组，二、寻找合适的人选，了解他们在技术、管理方面的优劣势，争取职能部门的支持。需要提醒大家的是，项目组尽量要争取到高层领导的参加，特别是项目开展的初期，因为高层领导的支持对项目的正常开展至关重要。

在以往咨询项目中，我经常遇到很多企业在日常的运营和训练中会出现人手不足的情况，建议企业要根据项目目标，以及运营和训练的要求合理配置相关人员，要舍得进行投入。

（3）项目开工，成员之间达成的共识包括：项目目标、管理方式、工作方式等。

（1）工作分解，把项目的逻辑范围清楚的描述出来并获得认可，范围陈述被用来定义哪些工作是包括在该项目内，而哪些工作又是在该项目之外，作为分解的依据。

（2）工作排序，按照项目目标、工作的客观规律、轻重缓急、各项工作的内在关系进行排序。

（3）成本估算，成本估算包括人员成本和物资成本，同时要提前考虑以下问题：我需要什么资源？什么时候需要？需要多少？所需资源由谁拍板？

成本估算为什么重要，我们经常问智能服务团队的同事一个问题：上线智能服务后，从财务的角度看，是盈利还是亏损？但大家几乎都回答不出来。

软件项目成本的构成包括下面几种：设备、软硬件购置成本、人工成本、软件开发与系统集成费用、培训费和具体操作培训所花的费用；还有业务费、差旅费、管理及服务费、项目应分摊的公司管理层、财务及办公等服务人员的费用；其他费用诸如：基本建设费用、材料费、固固定资产折旧费、水电费用等。

所以从财务的角度看，按性质划分，项目成本可以分为两种：直接成本：可直接归属于项目组织或项目实施的有关成本，包括直接人工费用、直接材料费、直接设备费及其他直接费用；间接成本：不直接归于任何项目组织内的特定领域，往往是在组织执行项目时发生的，包括管理成本等。

（4）进度计划，我们可根据WBS（工作分解结构），活动排序、工期估算和所需资源的结果进行分析，制定出项目进度计划，无论是项目启动，还是日常智能运营或训练中，都可以使用该方法。

（1）沟通，沟通渠道分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道：

正式渠道。是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，重要的信息传达一般都采用这种方式，其缺点是由于依靠组织系统的层层传递，所以速度较慢。非正式渠道，指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，以及相互之间的回馈以达成双方利益和目的的一种方式。它不受组织监督，自由选择沟通渠道。非正式沟通的优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快，能够发挥作用的基础是团队中良好的人际关系。缺点表现在非正式沟通难以控制，而且它可能导致小集团小圈子影响人心稳定和团体的凝聚力。

（2）项目监控，项目监控的要点包括：有哪些是高风险的任务、哪些是与项目里程碑有关的进展、需要使用的资源和费用、人员的表现等。

（3）项目变更，项目变更主要来自不断变化的想法和新的需求，以及团队成员的技能、团队内发生的冲突，还有业务变化、资源变化或其他项目的影响。

变更发生时首先要确定“能做些什么，以及不能做些什么”，确定全体一致同意的方案，提出变更步骤，并就将要做出的变更进行即时评估。

（4）项目收尾，项目收尾阶段需要进行项目的评估和验收，并进行项目总结与文件归档。其中评估和验收包括：财务、时间、质量、团队、环境、项目计划、项目控制等方面。