客户观察-什么是服务意识？

摘要：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。既然它是人的一种观念和愿望，就必然带有主观能动性。必然有程度区分，比如强烈、淡漠，也必然会有主动和被动的区别。

1.服务意识是可以后天训练的。

对服务没概念的人，经过系统的培训，意识是可以加强的，甚至养成职业化的下意识动作。例如熟练的400客服，接起电话总会习惯性说：“您好，有什么可以帮您的？”，这就是经过后天训练达到的。回想一下，这句话你曾经说过多少次？是不是习惯性尊称别人为“您”？这只有老客服能体会到。所以就算训练不能使每个客服都一样优秀，一样善解人意，一样七窍玲珑心，但至少比普通人，更容易带上职业的色彩。这是时间沉淀，重复劳动的结果。

2.服务意识是天生的。

服务意识是一种欲望，人和人的欲望肯定是不同的，这也就决定了不同人，对服务的欲望也不同。有些人性格细腻，喜欢照顾人，观察细微，自然天然的服务意识也会比较强。而有些人，性格开朗活泼，不拘小节，大大咧咧，就很难敏感地察觉到别人的需求……试想一下，你让鲁智深做客服，和让诸葛亮做客服，一定会有天壤之别的。

3.服务意识是可以被模式化的。

简单的服务意识是可以被模式化的。还是400客服的例子，开场白“您好，有什么可以帮您的？”这样的开场白，在我们眼里，已经是最普通最普通的服务了。你看因为简单，它可以被模式化。如果你哪天打了400，客服不再这样打招呼，而是以朋友的方式，开放亲切的开场，也许你就会眼睛一亮。“哟！创新了！”所以不要再觉得服务意识不好培养了。如果不能模式化，只能说明流程、标准、考核、训练频次等还不够到位。

4.服务意识仍会存在个体差异。

乐于助人，乐于服务，也是讲天分的。有些东西真不是通过下意识的训练，就可以弥补天生的差距的。所以才会有天才和平才的区别。服务意识存在个体差异，真的就有那种“服务”天才。只是我们这个行业一直给人“劳动密集”的印象，显得不那么高大上。所以我们这个行业的天才，也有点大隐隐于市的“潇洒”。带过一些下属，自然体会颇深。有些人一点就通，有些真的还要等开窍，甚至一辈子也开不了。因此为什么会说高手在民间呢？海底捞会愿意给员工一些弹性，让他们自由发挥，已达到服务创新的目的……

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什么是服务意识？

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分类：新运营

作者：姚林

来源：

发布时间：2022-03-02 00:11:00

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