摘要：
中国石油化工集团有限公司（简称中石化）是特大型石油石化企业集团，中国最大的一体化能源化工公司之一。中国石化作为中国最大的成品油和石化产品供应商、第二大油气生产商，同时也是世界第一大炼油公司、第三大化工公司，加油站总数位居世界第二，在2019年《财富》世界500强企业中排名第2位。
中石化销售有限公司（以下简称“中石化销售”）作为中石化的全资子公司，专业从事中石化所属生产企业成品油的的统一收购、统一结算工作，成品油的资源配置、区间调拨、运输协调、信息沟通、销售管理等工作。
作为行业龙头企业，中石化销售公司业务量庞大，高业务量快速运转的同时也对原有客服系统的服务效率及质量提出了更高要求。2017年，合力亿捷作为华为的核心ISV合作伙伴，联合华为共同为中石化销售公司打造了新一代的智慧客服系统，实现销售服务体系与全国客服业务的无缝融合。
全渠道客服一键接入，激活客户价值
中石化销售公司原有的客服系统仅支持语音服务，未整合统一客户服务渠道。在此情形下，分散的客户服务渠道也难以整合客户数据库、挖掘数据背后的深层价值。新一代呼叫中心系统上线后，原有单一的语音接入客服系统转变为了全场景云客服系统，统一工作台即可支持网站、微信、APP等新媒体渠道，提供一一站式支撑服务。
升级为全场景呼叫中心系统后，也便于整合现有的客户资料信息，构建完整的客户画像，激活深层次的客户数据价值，持续打造以客户为中心的、多样化的客户服务渠道，达成服务数据与业务数据的全面融合。
7x24小时解答常见问题，释放人力压力
中石化销售公司各地业务的日常咨询量十分庞大，在完善服务渠道的同时，也希望能够引入稳定的智能机器人客服，7x24小时智能回答客户咨询的高频问题。
依托合力亿捷HollyBot智能机器人引擎，打造了中石化智能销售服务平台，客户服务的时间周期将从以往的正常工作时间，调整为24小时在线模式，做到“服务”永远不掉线。同时，复杂问题再转由人工坐席处理，节约人力成本，实现降本增效，进一步完善客户服务体验，提升智能客服运营的效率和温度。
智能客服作为服务场景的重要部分，贯穿于中石化销售公司的销售服务体系。服务在前，智能在后，“温度感”融于始终。中石化销售公司将持续携手合力亿捷，始终以用户为中心，全渠道倾听用户声音，打造有温度的新一代的销售服务体系。
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