摘要：
随着社会的发展与进步，"客户至上"的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务运营模式呢？引入工单系统已是大势所趋。
一、传统工单“短板”颇多，无法高效解决线上线下服务问题
工单系统作为沟通协作的利器，能根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。企业通过使用工单系统可以让任务流程更科学、团队协作更高效、员工管理更完善。但目前市面上面的工单系统较为传统，多数企业在应用过程中都遇到了很多问题：
1、渠道分散沟通困难
同一位客户通过热线电话、在线对话等不同渠道联系客服，但坐席无法识别同一客户，造成重复建立工单、客户问题疏漏。
2、跨部门协作凌乱低效
很多客户的咨询或服务请求需要跨人员或跨部门流转协作，如果工单不能及时分配处理，协作流程进度不透明，易造成服务效率低，客户满意度下降。
3、数据杂乱难以分析
传统的工单分析主要是人工进行抽样分析，效率低下且无法全量分析工单。
二、合力亿捷工单系统，驱动企业内外高效协作
合力亿捷“智能工单系统”，通过全渠道一站式响应、工单自动化分配、多维度数据管理等，建立标准化服务流程，实现跨部门高效协同，提升服务运营效率。
1、打破服务断层，让客户“零”等待
身处互联网时代，企业面临的信息是非常繁琐的，如何将所有信息整合，保障服务不出现断档，是企业确保工作流畅、保障客户体验度的重要前提。合力亿捷工单系统支持同一平台，统一处理用户从多种终端、多种渠道发起的信息，并按需分配给部门或个人，确保问题得到高效记录、处理、分配、管理，让客户“零等待”享受品质服务。
●多终端：用户可从PC、手机、平板电脑发起工单；
●多渠道：系统统一接入/处理电话、在线、邮件、短信、APP工单信息；
●多角色：支持各部门或个人，如客户、客服代表、工程师、管理者协同处理；
●多模板：提供模板类型多样，支持自定义字段，满足企业多样化需求。
2、内部跨部门协作流程化，提升服务应答效率
除信息整合外，对于企业来说还需要有一套标准化体系，链接企业内外的流转机制，才能规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务，避免服务延迟。合力亿捷工单系统有一整套完善的业务流程运转体系，让企业可以根据自身业务实际需要，将事务过程中的大小任务自动分配个部门或个人，实现企业内跨部门快速处理问题，提高办事效率。
●服务线上化：工单的收集、处理、记录、分配、管理全部线上操作，服务效率更高；
●流程自动化：支持自定义配置流转流程，系统按照流程自动分配给部门或个人，让企业协作高效、快速、无断层；
●管理精细化：多端消息提醒，及时协助问题解决；工单承载SLA，全过程服务质量管理；流转中每个步骤、节点状态自动记录，有效追踪问题处理过程。
3、外部客户现场服务标准化，让线下协作更轻松
相比于部门协作，现场服务管理更具有挑战。工程师分散各地难以合理分配资源，线下服务不透明难管理等。合力亿捷工单系统可以自动根据工程师位置、时间等信息，将工单指派给适合的人员处理，实现服务资源的智能调度。工程师从移动端即可处理从上门到结算的全流程，服务过程全程透明，全面提升企业现场服务管理能力。
●集成化平台：将客户、客服代表、工程师、管理人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、分析、管理，实现全方面业务协同；
●智能化派单：支持地图派单、手动指派、抢单、自动派单等方式，处理方式灵活便捷;
●移动化办公：外勤人员通过手机即可处理工单全流程，管理备件资产；
●可视化管理：从上门处理工单，自动上报地理位置打卡，维修后填写回执，到结算回访，每个服务节点都透明可查。
4、多维度数据监控，为管理和决策提供支撑
数据的运营与管理是提升服务质量，支持管理决策中不可缺少的环节。合力亿捷工单系统提供多维度数据，包括：客户画像、工单报表、数据可视图等，让每一个工单的处理步骤、每一个成果，都有数据展现，让管理者对进度一目了然，并通过多维度数据，完整分析工单情况，优化服务流程，提升管理效率。
●客户画像：与合力全线产品打通，客户浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等数据实时呈现；
●工单报表：数据自动统一到后台，包括：客户名称、联系电话、工单类型、工单历史、时间等，支持批量下载；
●可视图表：一目了然知道工单区域占比、已完成工单数、超时工单数、工单用时最短排名等数据。
工单系统作为协助企业处理客户问题的重要工具，能满足了企业想要为客户提供高效率服务的需求。合力亿捷工单系统，与合力全线产品打通，能一站式响应服务需求，智能化流转分配工单，实现全公司部门线上线下服务的高效协同，快速解决用户问题。未来，合力亿捷将继续开拓创新，不断地提高产品竞争力，让工单系统更加智能与便捷，为客户打造更为全面、高效、闭环的客户服务体验。
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