摘要:
从2012年入职公司到现在,回顾我的职业生涯,我经历过客服中心的许多变革。从最初解答客户问题,到寻求服务价值,再到数智化技术催生的智能客服机器人时代,我猜想未来的客服中心或许还会实现科技与人文的交流……
加入客服行业的这十年间,我看到了客服中心在每个阶段发生的变化,自己也跟着时代的发展走过了人生的不同阶段。我认为客服的价值发展可大致划分为三个阶段:当我从一个职场小白进入同程旅行客服中心时,客服岗位的社誉度较低,很多人都认为客服存在的意义和价值并不大,这一时期的工作内容更偏向于客户的问题收集和咨询解答。随着时间推移,行业的发展开始加速,此时在宣导客服工作价值时会侧重于内外两个维度:对外是企业的窗口,客服人员的专业度代表着企业的专业性;对内则是企业的客户,将第一手接触到的客户痛点反馈给其他部门,促进企业内部不断更新优化产品和服务制度。现在我们与很多客户已经处成了朋友或伙伴关系,这意味着服务人员应考虑如何给予他们更多的帮助。2017年,我在处理客户投诉的时候,遇到了这位客户,当时我向他承诺绝对不让他在发票的问题上来回折腾,找我就能给他解决问题。这个承诺拉近了我们彼此沟通的距离,细数我们认识对方已经有4年多了,他从当时的职场小兵一路晋升到部门负责人,而我也从业务部门转到了培训部门,成为了一名专业培训讲师。多年过去,我们见证了彼此在工作上的努力与成就,在微信朋友圈里共同成长着,但凡他有需要咨询或解决的问题,我都会全力帮助他解决,成为他最靠谱的“服务保障”。前段时间收到他的反馈,我给予他的服务信任感,成为他持续选择复购我们平台产品的重要原因。这更让我坚信,好的服务能够带来前端营销,并且能让这类客户成为高价值客户。每一次服务都是在为品牌推广和产品推广做准备,服务是手段,营销是目的,不管现在的客服中心在做如何的转型,服务营销一体化始终是未来的服务价值所在。每一个服务案例都是在为品牌引流,在人工智能越来越发达的时候,客户问题的难度也越来越高,给到客户的答案不再是以往一问一答式的,而是要站在客户的角度提出整体化解决方案,给客户推荐最合适他的产品。在这个过程中体现的是企业服务人员的专业度,传递给客户的则是企业品牌的专业性,这说明我们所在的行业也在逐渐发生变化。那么,买卖结束,是否就意味着服务的终结?还是它仅仅代表着服务的开始?同程旅行客服中心一直秉承“客户第一”原则, 期待通过客服人员的服务不断突破服务新价值的理念,实现让客户“WOW”的极致服务。2021年,同程旅行客服中心举办了“WOW服务之星”活动,使得服务营销一体化、客服新价值的理念更加深入人心。2020年10月份,有一位客户预订了天津-澳门的往返机票,中途因疫情原因无法出行故申请退票。期间客户联系航司得知退票退款手续已经全部完成,但客户自己一直未收到退款,随后客户致电同程,反馈未收到退款问题。客户认为是同程故意拖延不退款,转而升级至市场监管局投诉举报。客诉处理同事在接到该来电之后,按照客诉流程立刻着手处理:第一步:致歉。客诉同事首先告知客户:“非常抱歉给您造成不佳的服务体验,我代表同程向您表示歉意。也请您不用担心,我会尽可能帮您解决这个问题。”第二步:承诺。告知客户自己能为客户做什么,以及问题是否可以解决:“我这边是同程艺龙的国际机票投诉部门,我是能够代表同程向您做出承诺的,所以请您不用担心。我可以帮您优先将这张机票原路退还至您当时所支付的账户,所以我也可以帮您去找退票负责人优先审核您的退款,辛苦您耐心等待款项到账。”(客户表示:那行,谢谢你!我希望这次是真的能解决,因为每次跟你们客服联系,都是来来回回的那套话,但是每次都不能解决问题。这次如果解决了,可真是要谢谢你!”)第三步:使用企业微信添加客户微信。让客户能随时联系到客服,方便后续交流与沟通:“为了保持咱们沟通顺畅,稍后我用企业微信加您为好友,随时同步您退款进度。”客户同意添加。第四步:同步客户各阶段处理进度。使用企业微信添加客户后,该客户后期订购同程旅行的任何产品,只要在微信上跟这位客服沟通,客服就能很快的为客户解决问题,减少中间的重复来电环节。遇到节假日,客服还会发一些祝福语给到客户,让客户感到自己随时被关注着,有暖心的感觉。通过客服同事高效的处理进度,让客户的服务诉求得到了有力的保障。此后,该名客户的机票和酒店均是在同程旅行预订,一年为公司带来了6W+的营收。随着客户对客服的认可和信任,她们也成为了彼此信赖的朋友关系。客户服务三个不同阶段的发展,将原来的“解决”客户问题,哄好客户挂掉电话,到现在的全面解决客户遇到的一系列问题,真正把客户当做朋友,这个过程展现了客服中心正在由成本中心向价值中心转变的趋势。现代商业市场的竞争越发激烈,扩客越发困难,成本不断新增。无数红海现实在告诉我们,存量客户的保有与再开发是企业长青的根基。转换一种思维,将销售端的结束看作是客户运营的开始,追求服务终身制,鼓励服务创新,保护创意思维,是每一个客服人应该深入思考并践行的。所以,服务价值将有无限可能……