客户观察-如何调整客服员工心态？

摘要：

作为呼叫中心的管理者，可以用心态管理来使属下保持良好的状态与高效的产出，比如在一场艰苦的体育比赛中，口号、鼓励、交流、暗示等心态管理手段，都可以起到关键提升作用。

先一位同事，有段时间每天都低沉着脸，一问才说失恋了。她所属的投诉在呼叫中心中又属于“受气”岗，再加上与男朋友分手更是“雪上加霜”，接起电话语气低落听着很不舒服，客户本就因为投诉打进电话，又听到这样语气……

原本是投诉产品的，结果又变成了投诉客服，她被扣绩效后心情更差，并且造成了客户流失。

观察心态

管理者如何通过观察心态及时干预调整？

1．通常人在早上的情绪是一个人内心最直接的表现，管理者通过早上晨会的观察，可以大概看出员工心理状态，方便做出调整。

2．在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

3．团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。

如果，同事直属组长早早观察出她的状态，提前干预进行调整，就不会出现后面的问题。

鼓励心态

鼓励：激励，使人更加振作意思。不管团队建设还是日常运营，可以有效提升员工作氛围与心态。数据表明，管理者在工作中对员工经常进行恰当的鼓励，可以提升10%~15%的业绩。学会鼓励，等于间接创造利润。

1．本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。

2．制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。

3．组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。

4．经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。

引导心态

1．首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

2．其次要让你的员工知道，这样的情绪或心态既影响自己也影响别人，控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，不能控制时立即走到无人处去发作。

3．主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。

4．其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。

5．通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。

6．举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面心态压力。

将心态表现明朗化

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。

设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。

营造良好的工作氛围

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加。

人性化的职场布置：类似阴天等影响情绪的天气下，职场可悬挂太阳形状的氢气球等、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。

鼓励优秀的工作习惯

优秀的工作习惯会改变一个人的心态，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢?

也可以定期组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等都可以。

在呼叫中心客服管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心客服管理者面前不可逾越的一道关。

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分类：新运营

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来源：客户观察

发布时间：2022-02-22 11:55:00

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