从机器人客服到「一体化客户联络」，智齿科技成功的逻辑是什么？

伴随着国内产业数字化进程的加深，上云已成势在必行之举，中国SaaS行业也迎来巨大的发展机遇，越来越多的SaaS厂商在市场上展露身姿，一系列融资、产品发布消息层出不穷。

在这股SaaS发展的浪潮中，智能客服赛道异军突起。据公开资料显示，截至目前已经获得融资的有169家智能客服SaaS厂商，仅2021年就有8起融资事件。据相关数据统计，我国拥有整体规模高达4000亿元的客服市场，其中智能客服市场正慢慢扩大，将达到500亿—800亿元。

面对庞大的市场和必然趋势，智能客服赛道也涌现了不少玩家。其中既有技术、资金力量雄厚的互联网巨头，也有资本加持的创业企业。

近日，产业互联网大视野近期采访的智齿科技就是一家智能客服赛道的头部公司，从2014年创立至今，已经累计完成超过6亿元融资，股东包括高瓴创投、真格基金、IDG、云启资本、用友等知名机构。

自成立以来，智齿产品不断迭代，已经从单一的智能客服扩展到更广阔的客户联络领域。站在新的发展起点，智齿科技CEO徐懿表示，作为“一体化客户联络解决方案”服务商，未来智齿科技仍将继续立足客户联络市场，持续把资源投入在客户联络领域，全面赋能客户联络价值增长。

从机器人客服到「一体化客户联络」

成立之初，智齿科技的特色是机器人客服，结合人工智能，可以自动回复用户信息，此后产品逐步延伸到包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续的统计分析、BI等等功能。

近年来，随着云计算、大数据和人工智能等高新技术的发展，智能客服行业也经历了从呼叫中心到上云服务的多次变革。尤其是数字经济快速发展的当下，客户联络行业也进入了一个新的发展阶段。

经过7年深耕发展，智齿科技的产品也不断迭代，从智慧客服到智能全客服，从客服到客户联络，从只有在线客服机器人单一产品到覆盖四大场景的全产品解决方案，从第一个客户到覆盖21个行业30万+家客户。智齿科技不断整合最领先的人工智能及大数据技术优势，推动整个客户联络行业的数字化革新。

徐懿表示，随着市场环境的变化，不同行业的需求、业务类型及业务结构也会随之改变。敏锐感知、及时响应客户需求变化，并在在产品和解决方案层面小步快跑、快速迭代，是智齿不断突破创新，并发展成为行业头部企业的根本所在。

据产业互联网大视野了解，在智能客服SaaS领域，入局者众，既有互联网大厂，也有创业公司。在这个竞争激烈的赛道，智齿科技也在积极应对，利用AI技术核心优势和差异化竞争手段，拓宽业务边界，除了原有的服务型产品，还将延展营销能力、私域运营能力，并继续壮大BPO业务，帮助更多企业迭代客户联络中心、提升客户体验与价值。

在今年6月，智齿科技正式发布了面向客户联络未来发展的「一体化客户联络」战略。

徐懿表示，随着服务经验积累，智齿发现服务和营销在每个企业的界限变得越来越模糊，并且随着公域流量红利衰减，私域也逐渐成为企业获客、增长的标配场景。智齿科技客户联络一体化战略，将帮助企业打通客户全生命周期「服务与营销」行为屏障，衔接「公域到私域」场景，并通过「软件+BPO」整体方案实现客户联络的一体化升级。一体化之下的客户联络将实现良性循环——拓宽客户全生命周期场景，改进客户联络商业流程效率，进而构建客户联络发展飞轮。

To SMB还是To KA？

大客户（ KA）还是中小客户（SMB）？产品是标准化还是定制化？这是每一家SaaS公司都会遇到的问题，也可能是被投资人问到的问题。

坚持做大客户的观点认为，大客户付费意愿明显、付费能力强，因此要做大客户。坚持做中小客户的观点认为，中小型客户数量多、决策速度快、业务需求相对简单，因此应做中小客户。

徐懿表示，对于SaaS企业应该服务大客户还是中小客户，不能一概而论。大客户对产品个性化以及服务要求较高，但对于开发和服务有足够预算去支持。中小客户没有个性化需求，但生命周期很短。在过去7年，智齿科技服务了大量差异化客户。在面向主要的服务和营销场景里，不同行业对产品功能的需求侧重不同。智齿科技要做的是，明确不同客户类型的需求，提供基于客户联络场景的一体化解决方案，帮助企业降低增效，提升用户满意度。

此外，他还建议，不同行业领域的SaaS厂商需要依据阶段目标、研发和技术实力、资源投入等方面因素综合评估，去定位适合的客户类型。

与客户定位问题相对应的是，SaaS企业该提供定制化还是标准化产品？

据徐懿介绍，智齿科技所服务的不同类型客户，需求模式确实存在差别。在标准化SaaS能满足需求的情况下，智齿科技会优先推荐SaaS模式，因为它交付更快捷、可以贴合市场不断迭代。但针对大型集团，因其流程相对复杂、有更多个性化需求，所以更倾向于提供定制化服务。

此外，徐懿希望SaaS和定制化是相互促进的关系。对于共性需求强烈的定制化能力，智齿会不断迭代到SaaS产品中。而智齿也会基于最新的SaaS产品能力，为一些客户做定制化需求。徐懿表示，从目前整个行业来看，智齿是业内为数不多SaaS和定制化两种方式都支持并且都能很好交付的厂家。