最美声音培训赋能体系化设计

培训，作为呼叫人职业生涯的启航，也是呼叫人进入行业后不断更新自身的工具，当然也是呼叫行业中的重要一环。对于新员工，经过培训掌握业务知识，达到上线要求才能正式上岗；对于在岗员工，也需要通过培训对于阶段弱项进行针对提升，不断总结经验，更新业务知识满足实际工作需要。

培训对于呼叫中心的意义重大，但是简单地做了培训就一定会有效果吗？

我参加过很多枯燥的培训，不乏有填鸭式的、读稿式的、疯狂输出式的等任务式的培训，无一不是白白消耗时间，总结起来大多数失败的培训都有这样的特点：不考虑实际的现实需要，不考虑课程的串联设计，不考虑过程中的学员互动，不考虑听众的听课反馈，甚至不考虑培训之后的检验与应用。如果业务培训都是以这样的形式，那就很容易出现新学员反复培训上不了岗，老员工在岗抗拒培训，让本应该发挥正面效益的培训变成一个恶性循环。

如何让培训真的能够做到赋能，用我们的最美声音传递给客户最好的服务，那对于培训的体系设计，就显得非常重要了。

1、体系化设计第一式：基于实践

首先，分类参与培训的人群，区分岗前和岗中。对于岗前员工，如何引入门是核心；对于岗中员工，要区分不同时期、阶段培训的重点，针对性的进行提升。成年人在学习的过程中更倾向于结合自己的经验，对于不同阶段的新老员工，施教方法自然不同；成年人对于学习更多是基于自愿，如果能够从学员的需求出发，让学员自愿学习，便是成功的开始；同时如果能够针对不同学员特点，对症下药以改变学习的心态，从自愿变为自主，让学员投入设计课程和教授课程的行动中，将会事半功倍。

其次，针对不同人群设计不同重点的课程。对于新员工，第一次接触客服行业，一切都是新鲜的，在课程的设计上要注意系统性和连贯性，由浅及深，分模块分阶段的分解课程；更要注意科学性和丰富性，避免刚开始学习接触过难的业务知识给新员工造成心理压力，也要避免长时间接触简单的业务场景让新员工丧失挑战兴趣；同时要注意叙事性和趣味性，寻找新员工的兴趣点，从兴趣切入，引起新员工学习的兴趣。

对于在岗老员工，业务提升是长期工作，另一方面在问题处理的软技巧上也需要进一步提升。在岗员工，对于基础业务可能已经得心应手，业务能力的提升容易进入瓶颈期，参与培训可能还需要牺牲自己的接线时间或者下班时间，大家容易质疑培训能产生的效益，继而就会产生抗拒心理。对于这点，培训的形式可能就需要更具趣味性，培训的时间可能要更契合业务和在岗员工的需求。培训的形式可以结合客服日常的碎片化的时间，利用碎片化的时间将培训渗透在日常的工作当中，学教用一体。

2、体系化设计第二式：融入场景

前面有提到过，成年人学习的一大特点就是喜欢从自身的经验出发，对于新接触的业务事物通常会下意识从自身的经历去理解，所以在学习中构建类似实战的场景，让学员研讨或练习在该场景下的处理方式，并通过即时的反馈促发学员改变，最终学会如何应对，便能增强培训的赋能。

在学习项目的设计中，可以引用著名教育学家陶行知说过的一句话：“事怎样做就怎样学，怎样学就怎样教”。那么就从实际工作中出现的问题出发，通过对场景、方法、过程的梳理，找到可推广的经验并进行复制。可以找工作中具有相同需求的同事对于业务的细节、具体的痛点、培训的形式专题研讨，并为这部分同事搭建专属痛点的学习圈，帮助学员们组建自发学习型组织，提高培训形式和实际业务场景的紧密度，同时在这个过程中，学员们能够自己发现问题，并创造出解决方案，对于业务知识的掌握便就水到渠成。

3、体系化设计第三式：重在闭环培训效果要进行阶段性的验收，不能只依靠于培训结束后简单的考试，验收形式要更加贴合实际的业务场景，验收的要求也要分阶段分档次。

（1）在培训前，首先要明确这次培训的目的是什么，在培训结束后希望学员有怎样的收获，需要达到什么样的效果；（2）目的明确后，可以给学员们布置几个培训的重点问题，让大家带着问题学习，做到有的放矢，一个小阶段结束之后可以提问验证客服的掌握情况；（3）培训收尾，要简要对于培训的内容进行总结，梳理讲解的内容，区分重点和要点，帮助学员梳理知识并掌握；（4）培训结束后要进行考试验收，考试内容要贴合培训的内容，才可以通过试卷成绩了解客服的理论掌握情况；（5）考试合格之后，也要考察客服对于理论的应用，所以需要通过实操进行检验，最好的验收方式还是接线中进行，可以采用拨测的方式，场景化演绎实际业务场景，一比一还原实际接线中员工可能会问到的问题，不仅可以检验员工的业务掌握情况，还可以帮助员工提前适应一些可能遇到的刁钻问题。

对于老员工来说，到这一阶段如能达到要求便是闭环。然对于新员工来说，可能还需要补充试上线阶段帮助缓冲直面客户的紧张和压力。拨测能够让新员工提前置身业务环境下，熟悉接线状态，消除正式上线直面客户的压力感，但拨测验收通过后，还要留有一段试上线阶段，指定业务熟练的老员工对其进行跟线，给予新员工在接线过程的心理支持，建立起新员工的信心，同时也能为新员工接线过程保驾护航。

4、体系化设计第四式：忠于体验

学习项目的设计要注重学员的体验，一切要从学员自身需要出发，设计要更加贴合工作场景，把培训从以往“以老师为中心”变成“以学员为中心”，鼓励学员参与到学习项目的设计当中去，要让学员从“让我学”，变成“我要学”。传统的培训都是以老师为中心，老师填鸭式的向学员疯狂输出知识点，学员回到工作场景中却发现能运用到的知识很少。从学员自身需要出发，就能很好地解决这个问题。

在我们现有的工作实践中，我们针对客服不同阶段的需要也制定了不同的学习项目，比如针对95后的好声音训练营。在好声音训练营内，我们组织了线上活动：服务用语以语音形式在工作群打卡，对于每日进行打卡的客服，我们也会进行积分奖励：打卡人会获得一朵小红花。线下组织口语角交流，帮助大家在碎片时间中也能进行场景化业务实践。我们还设立了由一线客服轮流执教的标准小课堂，不定期总结最近大家发现的各种问题。

在训练营中学习，我们也会定期推举标杆，结合考核进行奖励，以各种方式鼓励大家参与到活动当中去。我们还专门设立了合理化建议平台，面向所有客服开放，所有针对于业务、培训或者是别出心裁的学习活动等相关的合理建议我们会进行采纳，每采纳一条也都会有一些小奖励，全力支持、鼓励客服参与到业务的管理当中来。另外，我们也会组织专门的吐槽大会，对于客户、业务、流程甚至是管理者进行吐槽，所有在吐槽大会发表的合理需求，也都会被一一闭环，做到事事有回应，件件有着落，一切以客服的体验感为中心，全方位调动大家的参与热情，提升大家在工作、学习中的体验，营造一个学习发展型的组织。

综上，最美声音的培训赋能，体系化设计总结有四点：基于实践、融入场景、重在闭环、忠于体验便是如此，还需要日后不断的总结更新。