风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
近几年随着我国呼叫中心行业的快速发展，企业对于一线员工的培训愈发重视。一线员工作为企业与客户间的重要沟通桥梁，对其自身能力要求甚高。但在开展培训过程中发现部分企业存在培训安排零散随机、计划性差、形式大于意义等问题，从而导致需重复培训、培训成效较差的结果。究其原因主要是在进行培训前缺乏合理有效的需求分析。所以从培训负责人角度出发，我们一起探讨下培训需求分析该如何做。
一、培训需求分析的意义
培训需求分析是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础。作为整体培训流程中首要环节，如何科学、正确的分析出培训需求是至关重要的。正确的培训需求具有强指导性，可以帮助培训负责人清楚地了解需要参与培训的对象、培训的原因和优先培训的课程等问题，从而提高企业培训的效率，促进企业战略目标的实现。
二、如何做培训需求分析
培训负责人可以借助“岗位胜任力模型”工具，辅助其更科学、有效的分析培训需求。
（一） “岗位胜任力模型”概念
胜任力的概念最早由戴维·麦克利兰于1973年正式提出。所谓胜任力，就是个人的深层次特征，用于区分卓越员工与普通员工的差异。而“岗位胜任力模型”通俗来讲，就是达到岗位要求、完成岗位目标所需要达到的“胜任力素质”。
（二）“岗位胜任力模型”案例
由于胜任力模型的各维度及对应的胜任特征、等级没有固定标准，需要结合各企业自身的实际情况进行选择及调整。所以，本文以“某呼叫中心一线员工胜任力模型”（以下简称“A模型”）内容为例，进行以下阐述及分析。
图1：某呼叫中心一线员工岗位胜任力模型
从A模型来看，该企业从素质、知识、能力、经验四个维度对应选择出贴合自身情况的胜任特征，并针对每项特征区分成不同等级加以描述。
确认好模型内容后，根据一线员工不同层级的岗位情况，进一步来量化不同层级岗位胜任力要求。具体内容如下图2所示：
图2：不同层级的胜任力要求
（三）基于模型如何做需求分析
第一步：分析一线员工基础情况
通过借助胜任力模型评判当前一线所有员工胜任情况及层级人数分布，了解目前员工整体能力水平情况。
例：该公司共50名一线员工，经A模型评测后即结果如下：
从素质维度来看，多数员工对公司存有一定的认同感和荣誉感，小部分员工在公司认知特征上有待提高。
从知识、能力两个维度来看，多数员工的业务知识仅处于基本掌握的阶段，且40%左右的员工在与客户沟通中会存在无法准确抓住客户需求、无法通俗易懂表达自己观点的问题。
从经验维度来看，具有五年以上的客服/金融行业工作经验的一线员工仅占比16%，对于同行业的工作正常可以驾轻就熟；具有1年以内的客服/金融行业工作经验的一线员工占比高达60%，对于客服岗位所需具备的能力可能存在欠缺的情况。
最后，结合胜任特征对岗位的贡献大小、可塑程度及重要性这几点综合分析，可以得出，按照培训迫切程度从大到小排序依次为：业务能力、沟通能力、客户导向、工作经验、公司认知。
第二步：明确一线培训首要需求
从上述结果来看，初级员工的占比过半，不利于企业的持续稳定发展。所以从紧急程度判断，应先着手提高中级员工的人数占比，再考虑往高级员工发展的目标，从而达到分阶段逐层、逐步提高的目的。
第三步：深入调研，了解员工具体情况
培训负责人可以结合问卷调查、面对面访谈等形式深入了解员工短板、需求及个人职业发展目标。
1.从班组长及现场管理者入手调研
班组长和现场管理者作为与一线员工接触最为紧密的人群，培训负责人可以通过面谈、安排其对一线员工评分等形式，详细了解到一线员工日常行为表现、业务薄弱板块、优势及劣势等问题，提供有效的需求分析参考依据。
2.从一线员工本人入手调研
培训负责人可以利用面对面访谈、问卷调查相结合的形式，切实了解员工本人的真实想法、工作难点、培训需求及个人职业发展的目标。
第四步：需求整合，概括归纳
通过借助“胜任力模型”分析出的培训方向及迫切程度，结合深入调研后的详细情况，确认需培训的内容、人员、形式、培训的先后顺序，从而进一步制定培训计划。
同时，可以参照胜任特征的可塑性及重要性，设计不同的培训模式（如授课培训、情景模拟、外聘人员培训、自我学习），从而辅助提升培训成效。
三、结语
培训负责人可以结合自身企业战略及岗位标准建立“合身”的“胜任力模型”，并可借助“胜任力”的可比性、可塑性、重要性、指导性这四大特点，准确、科学地分析培训需求，依据迫切程度合理规划，从而提升企业培训效率。
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