数字化转型下的客户服务

随着互联网、移动互联网技术的日益成熟，数字化能力对于企业的成长和竞争力至关重要，如何通过数字化手段提高客服效能、提升客户体验是不变的课题。

宜信客户服务部正式成立于2013年，支撑公司普惠金融、财富管理及金融科技多个核心业务板块的客户服务与运营管理，整体战略定位从基础的呼叫中心到客户体验中心到客户价值中心为管理方向，从基础的单一渠道服务模式支撑到目前公司多业务多渠道的服务模式，通过7*24H自助查询服务及7*13H人工服务受理公司财富、普惠、金融科技领域的服务请求，通过数字化运营的手段，搭建了智能化客服平台，从而可受理客户来自电话、短信、邮件、官网人工在线、APP人工在线、微信、视频服务，打破了历史上客户跨渠道服务请求不能统一管理的瓶颈。

客服部通过VOC客户心声管理为主旨方向，在数字化、系统化、平台化方面进行深入打造，打通内部核心业务系统，坐席可通过一站式的界面掌握客户在不同业务板块中的动态，通过工单系统、BPM管理系统的横向连接，打通与前端营业部的信息传递，通过系统打通密切跟踪客户诉求，并通过PDCA闭环的管理模式共同为客户提供整体服务。客服部携手内部科技及外部领先的合作机构共同完成多项重要核心解决方案的落地，逐步推动客服由传统客服中心到服务价值中心的转变：

双录即录音录像，对于传统金融机构，比如银行、券商等，是其在客户签约环节基本的作业要求，我们结合公司实际业务的开展始终在思考如何利用科技手段去做好合规工作，因为金融管理的核心就是风险管理，宜信作为专业的金融服务提供者角色，一直以来都把风险合规放在第一位，因此决定打造一套宜信内部的双录系统。

双录平台的打造是8个部门协同的项目，从项目管理角度来说，第一，一定要是目标一致，因为我们的出发点是合规，要解决的管理痛点是服务风险，通过视频的方式打破了物理环节的障碍，只要客户有宜信的APP就可以连接到我们。第二，要统一项目的优先级，大家在各自的团队里都有自己原本的工作计划，通过多方沟通，把这个项目放到了第一优先级，没有了时间的障碍，接下来大家就是基于需求去实现和落地了。第三，是需求的严谨性和控制性，我们形成了一个虚拟的小组，包括我们的前端同事、现场的管理者、后台的质检、技术部和网络部等等，每个团队派一个人，当提出一个需求，我们会探讨合理与否，如果大家都觉得合理，看技术上有没有障碍，那接下来就是排期和实施的问题了。

双录平台的上线，既增强了我们的合规管理能力，又让客户的体验进一步提升，以往我们的客户都是到营业部签单，由营业部的工作人员为客户做见证，现在我们通过智能双录系统实现了无论客户身在何方，都可以通过宜信的APP或者官网联系到我们，客户的视频请求通过全媒体平台进入到我们专属的双录见证团队，在客户投资生命周期重要节点中向客户提供专业化服务，保障客户的合法权益，系统成功与前端APP及交易系统进行打通实现交易数据一体化呈现。尤其是这两年疫情期间，双录平台很好的解决了物理职场的问题，客户不再需要前往营业部，这大大提升了客户的体验。

与此同时，我们正在推动AI双录系统的落地，通过AI双录与人工双录相结合的创新模式，更好的满足客户多元化的需求。通过OCR、人脸识别、活体检验等技术规避风险的同时进一步提升客户体验。

02

提高客诉管理体系化工作，是大部分传统金融机构和新兴公司的痛点，原因有三点：第一，客诉管理是衡量一个公司、一个组织给客户提供销售或服务的过程中，产生服务分歧或瑕疵时是否能够妥善处理、防微杜渐的重要指标。客诉管理做得是否合格、到位，直接影响着公司在市场的品牌优势，进一步影响客户粘性及数量。第二，在客诉管理范畴上，主营财富管理的金融机构与传统银行业、电信业客服有很大区别，区别第一点在于保值增值的金融产品属性，遭遇到客户投诉，往往会更棘手，区别第二点在于受众的边界有所不同，购买金融产品的客户，尤其是私募类、移民服务类的投资者，往往在自身领域的专业性和社会资源上更具优势。因此，在客诉管理上，更侧重于产品的解读和沟通逻辑。第三，客诉管理的方式在于“管”，而目的是在于“防”，在大数据时代，如何从众多繁冗的投诉数据中，做好归类，做好分析，推动符合于企业自身发展的“客户关系管理体系化”专项，是管理者当下思考及实施的重要课题。

为解决上述痛点，我们从闭环管理、渠道管理、数据管理、架构管理、优先级管理以及时效管理6方面入手实施客诉系统化方案，进一步夯实了客诉体系化建设。

此外，通过实际客诉情况的调研与分析，管理系统实施在产品生命周期的风险管理环节，风险场景包括人员与服务类、产品异议类、操作风险类、系统异常类、监管问询类，利用不同风险场景细化客诉形态的颗粒度，努力将风险前置最大化。

投诉管理系统上线以来，我们的案件受理率100%，有效关单率达到95%以上，提供贴合监管要求、符合业务需求的一站式客诉解决方案。

03

随着企业产品不断多元化发展，不同业务体量稳步发展，客服部所支持的服务窗口从单一电话渠道转移至以互联网应用渠道的混合应用。多业务交互，场景互联，职场分布式管理，对客服运营管理提出新的挑战：

客服团队目前共有200人，承接公司90%的服务业务支持，其中80%以上的坐席人员具备多渠道混合技能业务能力，整体业务承诺80%的咨询请求可在20秒内接起，业务解决能力不低于90%，客户满意度不低于95%。

为了平稳实现基础管理策略，如何通过数字化、系统化、智能化的策略实现客服服务能力的增长是每一位运营管理者最基本的思考方向。

大量的服务请求下，通过大量的维度分析录音表现，业务请求分布表现，满意度表现对团队人力岗位编制的依赖度较高，管理成本中70%以上来自于人力成本，以录音质检工作模式来看，业务高峰时单体的录音覆盖比例不足5%，对整体服务风险与管理存在较大的隐患。客户不满是否真的是对客服人员不满？是否存在一些因产品、流程、系统等因素导致的问题？如何提高客户一次性解决能力并降低重复咨询比例？管理者需带着这些问题进行深度思考并通过系列的专项进行改善与优化。

部门结合上述痛点执行了专项部署，采用了智能语义分析系统，通过在本地化部署的模式与客服系统进行有效的结合，在2-3小时内将录音转译成文字，要求系统全文翻译准确率不低于85%，关键词归类准确率不低于90%，通过自然语言与建模的方式找到需要跟踪的类别，优先关注影响服务体验交付的类别，其中包括重复来电、高危投诉、客户不满、负面反馈等。

在专项的帮助下，系统可实现在不同的维度中进行交叉分析，跟踪在不同日期、时间、团队等多维度下不同分类的表现结果，系统可直观的告知管理人员整体发生了什么，主要因素是什么。也可以在不同的指标下以量化的形式呈现出实际的业务表现，如通话时长变化、持线时间变化、通话中静音变化表现，管理人员可根据业务需要在多维度分类之间进行交叉分析，找到影响客户体验的根源原因掌握录音分布状态，有针对性的进行提取。

除此之外系统通过与客服系统的对接可供现场管理人员进行业务类型分布的分析，逐级追溯到业务条线、组别、业务节点等环节，减少因大量录音跟踪不及时导致的风险。

该专项实施上线以来，对客服团队服务能效有明显提升，录音覆盖率由3%提升至100%，可及时对超长、短通话进行跟踪，风险防范比例扩大至100%，通过智能化平台跟踪可同步扩展至文本服务渠道（文本分析），质检渠道进行打通，实现1个系统1个声音。协助客服中后台节省了人力再投入，质检人员培训与中后台管理岗位缩减18%，随着新智能化平台的不断优化，部分优秀的管理团队调整至创新的应用岗位进行新的尝试，员工满意度大幅度增长。

伴随企业不断的发展，创新科技产品不断多元化，我们在不断推动系统化建设，通过数字化、技术创新、模式创新进一步推动客户服务的转型，助力企业的成长。