风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
文 | 林伟滨 广州巴巴玛科技有限公司客服负责人
01
售前五项核心能力
1.华丽开场：吸引眼球
客服接待回复第一句话，要热情洋溢，自我介绍需要给客户留下深刻印象。
评分标准：
√自我介绍
√活动介绍
2.举一反三：洞察需求
客服在服务客户的过程中，需要通过提问，深入了解消费者心理，给客户做好购物指引，善于发现客户需求，给予专业的建议。
评分标准：
√主动提问互动
√深入答疑
3.场景化销售：图文推荐
常用于产品介绍，客服通过文字结合图片，描述产品的使用场景和给顾客带来的好处。
评分标准：
√介绍产品功性能
√介绍适用场景及图片
4.西门催雪：催单成交
客服在接待过程中，要适当催单，中间催单结束或实时唤醒客户。
评分标准：
√无催单动作
√1次催单
√2次催单
5.趁热打铁：关联销售
客服在介绍完客户咨询的产品以后，可以实时推荐公司的"爆款"或搭配相关联产品推荐给客户，提高"客单价"。
评分标准：
√主动推荐、介绍店铺其他产品
02
售后五项核心能力
1.安抚情绪、调节气氛
聊天中发送优秀的安抚客户情绪话术，让客户感知服务态度好，加深客户对售后服务的印象。合理使用语气助词、表情包等，使沟通氛围愉悦。
评分标准：
√发送安抚话术
√氛围愉悦
2.确认问题原因
需要让客户问题证据图片，能够正确核实问题原因、解答问题清晰。
评分标准：
√让顾客提供证据图片
√核实问题原因
3.协商方案、马上处理
灵活运用售后政策较低成本处理售后问题，能根据客户需求，提供解决方案。
客户不满，能及时安抚挽留；有良好引导能力。主动及时处理，流程清晰，服务体验好。
评分标准：
√灵活应对客户需求，提供最优方案
√主动及时处理
4.处理完结、引导好评， 发送售后满意评价
处理完售后需引导客户好评，提高售后服务满意度。
聊天结束处理完毕后发送售后评价。
评分标准：
√规避差评风险
√发送售后评价完结
5.跟进订单、交接处理
根据客户的问题进行登记备注、给予有效的解决方案主动跟进未完结订单。
售后下班或休息后，如：（客户的补发单号/换货单号...）未给客户处理完结的订单需要交接好问题给其他同事对接客户。
评分标准：
√登记备注、跟进订单
√交接处理
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