摘要：
“我有一个很苦恼的问题：团队里的客服，做的久的，大多资质平庸；优秀的又做不久。人员不断重复的培养，心好累！”
“我有一个很苦恼的问题：团队里的客服，做的久的，大多资质平庸；优秀的又做不久。人员不断重复的培养，心好累！”
“有想过，也做了！4月份的时候，我发现团队里的客服小伙伴，离职率居高不下；
为了改变这个状况，我特意给有离职意愿的客服加了工资，把他们留了下来；
还记得加工资后，客服小伙伴说不离职了。我开心的不行，觉得自己能力很强，简简单单就解决了大难题！
可后面才过2个月，优秀的客服还是离职了。我又开始了重复招人培训的循环中，太难了！”
糖糖：“按照你说的，给他们加工资，加了以后应该可以留很久；可实际上你从小伙伴的情况中就能发现加工资只有短期效果，并不能解决所有问题。”
“那除了工资以外，还有什么让员工留下来的理由呢？”
糖糖：“应该提供多维度的激励因素！”（解决方法：提升预期价值）
既然知道了应该提供多维度的激励因素，下一步就该了解要用哪些维度去执行了。这边给大家分享员工激励的“任三角”理论中的预期价值。想要留住优秀人才，可以通过改变客服对未来的行为结果给自己带来价值的预期。要改变这种预期，可以从精神激励、物质激励、正负激励和帮助客服实现自我激励这4个维度入手：
01
精神激励
精神激励是指精神方面的无形激励，它是管理者用思想教育的手段倡导企业精神，是调动员工积极性、主动性和创造性的有效方式。包括向员工授权、对他们的工作绩效的认可，提供学习和发展机会等！客服的激励有个体差异，同样的激励手段，面对不同的客服，效果会不一样。这需要管理者在做激励前，先了解不同客服的需求，对客服的激励投其所好，才能将每个人的价值放大，顺利留住人才。简单来说，喜欢吃胡萝卜的兔子，如果你非要给她一筐苹果。在她明确说不要以后；你还自我感动的说“我这是为你好！”这就是你的不对了。糖糖2年前带过一位家境很好的客服；我在带她的过程中，发现她因为过去工作中，被太多人说“上班是来体验生活”的，导致非常希望获得大家的认同。
我的做法是在工作中发现她的优势，并在后续的工作安排，帮她把优势发扬出去！每当她做好工作，我都会及时夸赞、给予“成就”反馈！让她感受到“被认同”，不断去激励她发挥优势，形成正循环！
02
物质激励
物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性、主动性和创造性。包括工资、津贴、奖金、奖品等。“加工资”不是唯一的激励方法。有人说，给客服涨工资就能激励他；可实际操作后，你就会发现工资的奖励是有边际递减效应的，它的作用会随着时间的推移效果递减；且如果只给一个客服涨工资，其他员工都不涨，信息在被传播后造成团队动荡！科学分钱，让物质激励起到最大作用；用固定工资“兜底”，用津贴补偿表现工龄差异，用绩效奖金来鼓励拿结果交换，用合伙人制度让他们为自己打拼。糖糖供职的公司，是合伙人制度。大多数合伙人都是从客服岗位做起，一步步打怪升级上去的，其中更不乏厉害的人，来公司仅4年即达成深圳全款买车买房的成就；正因为公司有这样的实际案例存在，让客服小伙伴们看到希望，也更愿意长久的和公司共同进步！
03
正负激励
正负激励是指奖励与惩罚并存的激励政策；运用奖励和惩罚两种手段以诱发人们所要求的行为。包括赞美表扬、即时奖励 和挫折激励、批评、合理惩戒等。有些小伙伴会认为，现在我们提倡人性化管理，考核尽量少用“负激励”；所以当客服违反规则时，通常是睁只眼闭只眼就过去了。长久下去，这必会引起管理上的混乱，再难约束客服们的行为。只有赏罚若明，其计才会必成！当团队只有正面激励时，客服很容易因为养尊处优、丧失斗志。负激励虽然会给员工带来恐惧感，但这种恐惧感并不是在任何条件下都是负面效应的。人在感觉到恐惧的时候，是可以集中精力、激发思维、提高效率的。常言道：“国有国法，家有家规”。在一个团队中，明确、清晰、标准、统一的规矩是所有成员行动的标准和依仗。作为管理者，你得清晰的知道，我管理的这支队伍，有哪些行为是红线，一旦触碰，就会被惩罚，将其做成客服团队专属的工作制度；客服入职的时候，就给他们看，有效避免后续的犯错惩戒难题。
04
自我激励
自我激励是指员工具有不需要外界奖励和惩罚作为激励手段，能为设定的目标自我努力工作的一种心理特征。包含内部晋升机制、目标激励等。现实环境中，客服主管们对于客服的管理，大多数是“头痛医头脚痛医脚”，时间长了以后，客服们变得踢一脚走一步，不踢就不动。这边给大家分享的方法是把团队目标和客服个人目标相结合，构建利益共同体的方式实行。具体的做法就是将目标实现之后的奖励和客服的核心诉求形成强关联；关联性越强，客服的主动性就越强，激励效果越好。定完目标以后，经常有客服会说“你的目标定这么高，我达不到啊！”如果客服连续几天都达不到目标，感受不到关联性，很容易就出现破罐子破摔的状况。定的目标反正达不到，那就无所谓咯，卖多少就是多少。这是因为管理者在定目标的时候，没有让客服参与进来，他们不知道目标和自己的关系，感觉公司的目标就是为了给客服少发一点钱。这就需要管理者在工作中，加强培训客服的目标意识，在制定目标的时候，就让团队成员参与进来，大家商议后定出来的目标，会更加有使命感，更容易具备方向性！结果的好，就显而易见了！
除了以上讲到的目标激励；还有给客服做定制化的职业规划与晋升体系机制，也能帮助客服实现自我激励。（具体内容在客户观察公众号，8月4日：如何给客服做职业规划 这篇文章）总结一下，想要让员工留下来。除了钱，还需要给他们创造做事的机会，成长的机会，发展的机会！让他们看到希望，认可自己能达成目标，实现人生价值！
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