侃柴 | 追本溯源做好精细化运营管理

在谈论精细化管理方式的收益之前，首先需要明确的一个核心点是：为什么需要做精细化的管理？

精细化顾名思义就是需要把事情做的更细致，分工更明确，从而达成更好的效率和质量结果。用户服务一切的服务动作设计都是源于用户需求的满足，假设用户需求足够单一，且满足方式足够简单，那么其实没有精细化管理的必要，只需要做到标准化即可。

所以我们要首先明白，精细化的源头是用户需求的细分和服务交付链路的拆解。

在明确精细化的出发点之后，再来谈精细化管理带来的价值。【以豌豆为例】，本身教育行业就拥有其他行业所不具备的更长的产品服务交付周期，加上学员和家长的差异化需求以及小班课的课程模式，让服务交付的高质量和低成本成为了这个赛道的核心竞争力。我们的精细化管理理念是从顶层文化设计就开始的，因为我们的价值观最核心的一条就是“以用户为中心”，所以基于文化导向下的战略和执行，都会深入去研究用户的需求，并基于用户的需求细分，展开精细化的管理动作。

总结来说，精细化管理是支撑我们达成服务战略目标和文化价值理念不可或缺的管理工具。

以一个【实际案例】来说明这点。服务结果交付是需求导向的，需求是场景化的，所以在教育行业中就会出现它所特有的场景化需求——线上课程中的网络音视频调试。

在我们初期的服务队列中是没有这个专属服务队列的，所以我们凭借行业经验设置了常规的400和在线服务，但是我们马上通过用户的声音听到了这个场景的高频需求反馈。所以我们成立了专属的技术服务团队，就是为了让学员在上课中遇到问题可以被及时响应。在做到响应及时的同时，我们再次深入研究用户需求之后发现及时响应还不够，需要在更短的时间内解决用户的问题，因为过长时间的问题解决会影响用户的课程体验，因此我们强化了技术团队的人员知识能力，并在技术团队服务的流程上做了精细化拆分。目前我们可以做到1min内的及时响应和5min内的快速解决。

在这个通过需求细分做了服务板块的精细化切分，并通过需求下沉分析，进一步做了业务逻辑的精细化管理的案例中，对于企业和用户起到了双赢的作用。从企业角度来讲，有两个核心价值：其一是保证了我们的确收，降低了因为无法上课导致的补课成本；其二是保证了高质量的课程交付，提升企业的行业口碑，可以沉淀更多的高粘性用户，带来更多的口碑转化，进一步降低企业的获客成本。

刚才谈论了精细化管理的源头是什么，也以实际案例说明了整个逻辑对于企业的价值和意义。接下来我们来说一下精细化管理的尽头是什么。

把精细化做到极致的结果是什么呢？大家可以理解精细化的过程就是不断细分的过程，那么细分的极致就是每个用户都是一个独立的需求体，不会和另一个用户合并归类，也就是个性化。所以我们其实可以理解如果每个用户都会被我们精准的识别个性化的需求并用专属的个性化服务路径去满足需求，就可以实现用户满意度的最大化。当然，在规模化面前大家也都知道，这个几乎是不可能实现的一个愿景，原因是因为中间有一个衡量可行性的标准——成本。

所以在精细化运营管理的路上，最容易让我们陷入困境和误区的就是追求极致精细化而忽略了对交付成本的考量。

还是以刚才的案例为例，发现细分需求后为什么可以实现专属队列来做服务交付呢？这里面是有几个前提条件的：第一，这个需求的体量是有一定数量级的，保证了我的人员利用率；第二，我投入的成本是低于因问题而导致的成本支出的；第三，服务交付的逻辑是可持续的，例如技术服务人员的能力是可以通过知识体系化和服务流程化进行短周期批量化复制的。

所以从发现需求到满足需求的过程中，我们其实就是在解决以上三个方面的问题，例如：除了学员，老师和班主任都可能发现同类型问题，如何做需求的通道倒流和集中分配；针对问题数据的成本分析和对标行业人才模型的人力成本分析，以及其中可能涉及到的系统工具开发成本分析；成熟人员的岗位模型和复制此人员模型的培养周期，培养方式等等。

并不是所有问题都可以通过精细化管理方式得到解决问题的答案，但是精细化的思维一定是可以帮助企业和管理者更好的去理解用户和理解业务模型的。这里面有几个认知的误区是需要避免的：

1.不是只有人多需求量大的业务才会去做精细化管理，通常这样思考的人只看中短期的数字结果收益，因为人多代表系数足够大嘛，回到顶层去看用户，才是精细化背后的核心理念；

2.不是只有等业务模型成熟稳定了才会开始去做精细化管理，精细化从业务搭建的第一天就开始了，这种误区在所处行业存在高杠杆时更容易出现；

3.精细化管理不是不断去挤压员工的时间，强迫他们去超负荷完成任务，因为精细化管理首先要具备精细化的思维方式，精准的下沉颗粒度，找到最合适的解决方案，这样其实是帮助员工更好的搭建时间管理工具，提升效率。