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收藏 | 呼叫中心精细化管理的框架搭建

收藏 | 呼叫中心精细化管理的框架搭建

  • 分类:新运营

  • 作者:杜疆

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-10-21 14:25:35

摘要:

精耕细作谈运营,攻守兼备话服务。精细化管理是一种理念,也是一种文化,越来越多的企业,把企业运营过程中的“精”和“细”作为企业走向规范化、标准化的衡量标准,潜移默化的将精细化管理作为企业的一种文化代代相传。作为长期从事呼叫中心的从业者,我对呼叫中心精细化管理也有自己的认识,今天就跟伙伴们分享下:呼叫中心精细化管理的框架搭建。

(以下内容仅作参考,具体在执行过程中,不同行业的呼叫中心伙伴们,也可以按照自己的领域和模块进行拓展,抛砖引玉,开拓大家的思维。)

精耕细作谈运营,攻守兼备话服务。精细化管理是一种理念,也是一种文化,越来越多的企业,把企业运营过程中的“精”和“细”作为企业走向规范化、标准化的衡量标准,潜移默化的将精细化管理作为企业的一种文化代代相传。作为长期从事呼叫中心的从业者,我对呼叫中心精细化管理也有自己的认识,今天就跟伙伴们分享下:呼叫中心精细化管理的框架搭建。

我将从九个模块进行展示,这九个模块是:人员招聘、岗前培训、项目运营、团队建设、人员保有、干部培养、风险控制、技术支撑、综合后勤保障。
 
01
人员招聘
1、工作目标:
时间维度:日、周、月、季度、年
渠道维度:网络招聘、线下招聘、校园招聘、内部推荐、中介推荐
目标展现数据:邀约人数(邀约率)、面试人数(面试率)、到岗人数(到岗率)、留存人数(留存率)
2、行动方案:
(1)招聘来源(包括网络、校招、中介、内推等渠道)
(2)社招、实习生人数及占比
(3)渠道维护、渠道新增计划及方案
(4)招聘对人员流失的考核要求及管控流失方案
(5)招聘人员的指标要求及激励政策
3、输出物:
招聘计划、招聘趋势图、各渠道宣讲课件(校园招聘、人才市场、网站页面)、电话邀约话术、普通话测试表、打字测试软件、面试流程体系。

 


02
岗前培训
1、工作目标:
包括:提升培训效果,确保岗前人员留存率。
2、行动方案:
岗前培训关键点包括:培训计划、课程研发(包含企业文化认知、行业前景介绍、信息安全意识、职业素养、客户投诉处理技巧、职业规划、公共安全、薪酬福利等)、讲师队伍搭建、培训实施方案、培训考核(讲师、员工)、岗前员工关怀与保有。
3、输出物:
岗前培训课程大纲、岗前技能培训须知、新工入模管理价值体系、新员工成长管理办法、新员工优缺点档案、新员工分层表、新员工请假应对话术集、新员工百问百答集、新员工满意度问卷调查、内训师管理办法、岗前培训工作日志。



03
项目运营
1、工作目标:
每月、每季度、每年的项目收入和利润指标展现。
2、行动方案:
细化到每项目、每月的重点工作,包括:现场管理、岗中培训、质量控制、效率提升、导师制、例会制度等关键点。其中:
(1)现场管理关键点包括:出勤、现场巡视、现场支撑。
(2)岗中培训关键点包括:弱项指标提升、重点人员提升、技能提升、新业务、新流程、疑难业务培训。
(3)质量控制关键点包括:分层质检、业务指导、效果评估、投诉预防与处理。
(4)指标提升关键点包括:目标激励、量化薪资。
(5)导师制关键点包括:导师选拔、导师培养、导师考核与激励。
(6)例会制度包括:晨夕会、周例会、月度运营分析会。(明确时间点、参会人、会议内容、输出结果等)。



04
团队建设
1、工作目标:
保证公司在未来X年内各项目人才需求,及企业需求的人才不断层。
2、行动方案:
第一步:梯队搭建:
将员工划分成1-3梯队,并确定每个梯队人员选拔的标准,同时制定严格的甄选程序,然后进行能力潜质考核,最终确定梯队人才名单进入人才库
第二步:3级参与:
在梯队发展计划中,要3级参与,个人,上级,上二级达成一致,建立后备员工发展档案,为长期的用人提供依据。
第三步:实施人才培养计划:
培养形式包括安排各级别参加专项培训,安排内外部教练沟通辅导,工作职责及岗位调整,指定阅读相关书籍等并提交心得,外派参观考察、交流等。
第四步:对现有岗位做定期疏理:
(1)管理岗疏理
对各项目所有管理岗位进行疏理。对照岗位职责进行工作量饱和度测评并及时调整。胜任力测评,通过一系列结果综合评定按A/B+/B-/C/D等级进行薪酬区别对待,以激励员工工作积极性。
(2)班组整编
对各项目现有的班组整编,保证每个班组人员存量在最优范畴内。尽可能的以团队为单位进行各类劳动竞赛,而不是以个人,以增强团队凝聚力,丢弃单兵作战,树团队标杆,倡导团队作战思想。
(3)加强劳动竞赛宣贯
在荣誉感及现场气氛营造上加重倾向性。具体企宣及策划可出多项方案进行PK,好的方案被采纳者给予一定现金奖励。
(4)末尾淘汰制
实行季度末尾淘汰,制定切实可行淘汰机制,各项目按季度淘汰比例实行积分制,每月打分,连续3个月积分均属末尾的实行自然淘汰。
(5)年底对后备人才进行能力盘点与评估,并由直接上级将本人优点、不足向本人进行沟通反馈,并共同制订下年度发展计划。
 


05
人员保有
1、工作目标:
通过关怀体系的落地执行,达到降流失的目的。
2、行动方案:
(以一名员工为例,从招聘面试到入职,从培训再到转正,最终到成为老员工)

在招聘关怀方面,将关怀细节贯穿整个招聘过程,面试前、面试中及面试后,使面试者对公司的印象上有全新的认知。(如:面试场地环境选择、面试官衣着及谈吐、面试过程中的企业文化宣贯前置、面试结束后3-5天的电话/短信关怀等)
在新工培训期间,除业务帮辅外,对每位员工的吃住行进行摸底,联动多部门解决新员工的后顾之忧,在新工欢迎会及即将试接线这些重要节点时期,开辟员工座谈会,畅所欲言,使之顺利渡过适应期,同时增加导师关怀座谈环节,以减少此阶段的人员流失。
在新工分班前,提前邀请新工进班“试岗”,着重安排标杆员工每日分享会环节,由他们每日在夕会上公开分享自己当天遇到的问题,班组长或支撑人员当场解答讲解,新工培训老师共同参与,疏导其在业务上的困难导致的心态变化。
在转正阶段,运营中心根据新工业绩情况开展针对新工的专项劳动竞赛,以激励刚转正的新工对工作的自信及行业的肯定。
转正为老员工后,则分层次进行差异化关怀,同时对其职业发展进行正确引导,使其对行业树立较强信心。

此外,持续在员工中建立标杆影响力作用,以优秀带动末尾,明确工作目标,明确员工分工,开展多项劳动竞赛,有效激励在职员工,深化提升员工责任心等。同时做好企业的合理化建议全员参与,以提升员工的认同感。

3、输出物:
流失率控制方案、面试环节人员关怀、岗前培训人员关怀及保有、岗中人员保有、员工挽留措施等。
 


06
干部培养
1、工作目标:
培养多少名干部,各部门、各项目、各岗位分别多少。
2、行动方案:
干部选拔流程、干部培养实施方案,干部培养评估方案,干部晋升激励机制等。
1)干部选拔阶段:
1.笔试(企业文化、管理基础知识、公司行为规范、岗位职责认知等);
2.面试(三堂会审-人资、项目、运营进行面试,提高入围人员门槛,降低3.培训班淘汰率);
4.绩效(由运营部门提供,进3-6个月绩效情况)
综合上述三方面数据,确定入围人员名单。
2)干部培训阶段:
可采取培训班形式(每周固定时间开课)、训练营形式(集中5-7天开展封闭式培训)。
3)干部评估晋升阶段:
通过过程指标跟进表和结果指标跟进表,结合岗位胜任力模型,匹配和评估干部晋升与否。
3、输出物:
(1)干部培训班课程库(硬技能-运营指标类课程、软技能-管理类课程);
(2)过程指标跟进表:各门课程的考试成绩、考勤、课堂表现加减分、课后作业提交情况等;
(3)结果指标跟进表:考试成绩、结业人员明细;
(4)晋升人员明细:其中晋升途径包括:内部竞聘、火线提拔、项目推荐、毛遂自荐、领导指派、民主选举、新项目招募、其他;
(5)淘汰人员明细:其中淘汰原因包括:主动淘汰(因自身原因主动申请退出、预离职或离职)和被动淘汰(考试成绩不合格、出勤率低、态度不端正、课堂纪律差、不认可企业文化等)。

 


07
风险控制
1、工作目标:
通过事前预防、事中把控、事后补救,降低和排除企业各版块风险,最终达到降本增效的目的。
2、行动方案:
(1)风控管理体系搭建,包括:风控战略方向、风控管理组织架构、风控制度和规范、风险收集/评估/处置等
(2)风控矩阵:信息安全风控、业务服务风控、交通住宿等人员安全、网络及电源技术安全风控等。
3、输出物:
项目运营及信息安全标准、运营责任事故上报管理规范、网络舆情监控方案、内部群组管理办法、网络平台信息发布管理办法、驻家办公信息安全管理办法、保密承诺书、安全责任承诺书、关键岗位保密协议。

 

 

08
技术支撑
1、工作目标:
做好全项目、职能部门、各机房、核心设备、UPS机房的维护支撑,确保运营正常,节能增效。
2、行动方案:
技术支撑关键点包括但不限于:职场/机房/UPS配电室各设备日常维护。
3、输出物:
系统故障支撑预案、网络故障应急预案、核心服务器故障预案、专线类故障预案、断电预案处理。

 


09
综合后勤保障
1、工作目标:
为各部门全体员工做好后勤保障工作,包括工作、食宿、各类活动、人员安保、外联等。
2、行动方案:
后勤保障关键点包括但不限于:
3、输出物:
(1)人力资源类:文件资料保密制度、培训期人员管理制度、会议保密制度;
(2)人员管理类:考勤(机)管理制度、慰问金管理及使用制度、员工休息室管理制度、员工宿舍管理制度、违纪管理及处罚细则;
(3)信息安全类:工作证管理制度、监控设备管理制度;
(4)物品管理类:电视/广告机管理制度、培训教室及培训设备管理制度、空调电灯使用管理规定、话务耳机管理制度、打印/复印机使用管理制度;
(5)运营管理类:账号使用管理规范及考核办法、生产机房工作制度、重大事故处理机制及安全生产责任制实施细则、节假日值班管理制度;
(6)综合类:接待与会务安排响应级别制度、办公室日常管理制度、办公室6S管理制度、保洁工作制度、职场花卉绿植管理制度、保安工作制度、职场安全管理办法、餐厅及食品安全管理办法、库房管理制度、电梯使用管理规范(含电梯维保制度)、消防设施巡检制度。
 
文/杜疆 泰盈科技集团