摘要：
每个人的心中，都有一个梦想。小时候，我们曾希望自己能成为漫画中的英雄，靠自己的力量去拯救世界。长大了，我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人。虽然无法用一己之力改变世界，却仍可以用自己的言行去温暖每一个需要帮助的人。客服就是这样的一个职业，用耳麦聆听心的声音，用微笑传递爱的温暖。我是浙江电信10000号的客服，很高兴与你分享我的故事。
每个人的心中，都有一个梦想。小时候，我们曾希望自己能成为漫画中的英雄，靠自己的力量去拯救世界。长大了，我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人。虽然无法用一己之力改变世界，却仍可以用自己的言行去温暖每一个需要帮助的人。客服就是这样的一个职业，用耳麦聆听心的声音，用微笑传递爱的温暖。我是浙江电信10000号的客服，很高兴与你分享我的故事。从一线的客服成长为班组长，再到后台的培训、综合支撑，从前端到后台，他有着丰富工作经验，对客服工作有着独到的见解。曾获得集团优秀客服、省公司服务之星、杭州市优秀团干部、优秀新媒体工作者等殊荣。
他长期奋战在宣传一线的管理支撑，他深入了解客服人的工作日常，观察客服人的喜怒哀乐，从中汲取灵感，将客服人的故事一一记录，传递到每个角落。谁的青春不迷茫,谁的人生不曾迷茫过?迷茫不可怕,重要的是找到正确的人生打开方式。2011年，早已大学毕业的我却一直为工作发愁，做过被甲方疯狂吐糟的设计，也曾做过东奔西跑的销售员，可始终没有找到一个真正能实现自己理想和人生价值的工作。看着身边的老同学，有的在国企担任管理，有的考上了公务员，还有的下海创业，似乎都过得风生水起，而自己却与他们的差距越拉越大，迷茫的人生仿佛一直在持续。记得那是同年的夏天，赋闲宅家待岗几个月的我，早已被父母的唠叨听的耳朵起了茧，一份份求职简历就像石沉大海没有回应。没有工作，也没有女朋友，似乎成为了每逢节假日家庭聚会茶余饭后被数落的焦点。回想毕业那时的意气奋发，想着干一番大作为的我，好像活生生地被现实抽了一个耳光。曾想骑马仗剑走天涯，没想马失前蹄，四处碰壁。一次偶然的机遇，遇到了曾经一起做过设计的同事，从他的口中了解到他现在正在浙江电信10000号工作，入职1年多的他已经凭着自己的努力，从一线话务员当上了一个20多人团队的班长。公司每个月还有各种活动，收入也不错。“整天接电话多没意思啊”面对我的质疑，他告诉我，其实作为话务员，每天能接到很多有意思的用户电话，通过交流还能让自己提升沟通能力，而公司丰富的岗位晋升通道，也能让自己有更好的发展和规划。呼叫中心是个朝阳行业，随着互联网的发展，未来肯定大有所为。就在这位老同事的介绍下，我也真正地向客服人迈向了一大步。从陌生到了解，也许再普通的岗位，都会因追求卓越而闪光；再平凡的人生，也会因追逐梦想而不凡。“你知道客服是做什么的吗？”“接电话呗”面对面试官的提问，我不假思索的回答着。“对了一半，如果放在几年前，你的回答没有问题。传统意义上来说，我们10000号客服就是接电话，帮助用户解决问题的。但是现在，公司的客户服务模式已经有了翻天覆地的变化，互联网时代服务已经不仅限于电话，我们还有QQ客服、微博客服、短信客服、邮件客服等等，服务形式很多，岗位也很多，有前台接话、也有后台投诉处理，有质检支撑、也有培训师、技术开发、综合支撑，只要你够努力，你能收获自己最大的成长！”面对眼前这个看似柔弱的面试官，听着她慷慨激昂的一番介绍，自己算是对客服工作刷新了认知。在我原本想想就是接接电话的工作，没想到真的还能有一番大作为。“好！我要加入10000号!”也许是自己的过于激动，吓得面试官也一愣愣的。“你先回家等消息，如果录取成功，我们会给你发短信”。不积跬步，无以至千里。任何成功都不可能一蹴而就，只有在过程中不断改进自身的不足，一步一个脚印才能变得更强大。面试后的第二天，收到了成功录取的短信。第一时间把好消息告诉了父母，看着我眉飞色舞地介绍客服工作，原本和我想法一致的父母，也从对这份工作的不待见慢慢变成了接受。“既然你喜欢这份工作，那就去做吧，爸妈支持你！三百六十行，行行出状元，只要你用心做，肯定可以的。”看着眼前日渐变老的父母，我想我也真的不能再浑浑噩噩了，该长大懂事了。由于客服岗位需要大量的业务知识基础，因此公司的新人培训是封闭式的，近一个月的培训期将全程住在公司安排的宿舍，培训时间也是从早上8点到晚上8点的12个小时“魔鬼式”培训。早起晨读服务规范，然后是各种业务点的培训，有固话、宽带、手机、数字电视、各种套餐业务，故障处理，派单流程、平台操作等等，仿佛回到了校园时期，那个埋头做笔记，细心听老师讲解的青葱时光。“你们都要好好听，好好记！这些业务点在你们接电话的时候都会用的到，培训期末还要考试，考试不通过是不会和你们签约的，所有要珍惜现在的培训机会”。培训老师的一番话，让大家都为之一振，原本课堂上还有说有笑，还有玩玩手机，想着混过培训期就可以的同事，没想到后面还有难关正等着呢。略显枯燥的培训期，除了日复一日的业务学习外，好像只有下班后，与宿舍那些天南地北的新同事聊天比较有趣了。还记得有位曾经每天摸着手机的一位同事，现在早已把它的“宝贝”锁进了床头柜。曾经吹着牛说闭着眼睛都能度过培训的他，现在听课比谁都认真，是啊！这也证明这份工作大家都很重视。有位来自东北的同事，也是因为朋友的介绍，离开家乡，来到了陌生的杭州打拼，听着他操着一口东北腔，空余时间就向舍友们声情并茂地介绍着自己的家乡趣味。还有一位曾经做过客服的同事，也是从他的口中，让我们这些门外汉，对于客服工作有了新的认识。形形色色的客户群，每天有着新奇的故事。但问到他为何从客服离职以后，还会选择客服工作呢，他告诉我们，不要小看呼叫中心的工作，虽然辛苦，但是也能收获满满的成就感，当初是因为那个呼叫中心离家太远了，所以最后选择了浙江10000继续追逐他的客服梦想。他的经历让我们更笃定自己的选择，终于到了考试的那一天。笔试、机试、情景模拟，每一项测试都是对于我们培训期的终极检验。幸运的是我顺利通过了层层考试，以第一名的成绩正式进入了话务预备区。
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第四章
接话初体验
挫折就像一块石头。它对于弱者，像一块绊脚石，让人却步不前；它对于强者，却像是一块垫脚石，让人站得更高，看得更远。
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