如何给客服做职业生涯规划

客服主管小伙伴们是否有这样的困惑：你公司的地理位置、薪资、福利待遇、新员工培训体系都不比市面上其他同类公司差，但是经常出现好客服留不住的情况！

其实解决这个问题的核心点就是：做好客服人才留存。但要如何做好客服人才留存呢？

做客服主管久了，带的人多了。你会发现，优秀的客服总能有很好的发展机会，无论是自主寻找、还是外部挖掘，他们一旦有了好机会就会产生人才流失。而优秀客服的流失又很容易造成团队人才断层的问题。作为团队管理者，与其放任他们在外部寻找发展机会，不如在团队内部提供他们想要的发展机会，帮助他们做好职业生涯规划，帮助他们成长！

给客服做职业生涯规划是以双赢为目标，职业发展通道和职业发展路径设计为基础，通过建立各职位序列的任职资格标准，将员工的个人价值和企业价值相结合，帮助他们实现职业发展。

简单理解下来就是，根据客服的职业倾向，帮助其确定最佳的职业奋斗目标，并在实现过程中，协助他们做出行之有效的奋斗策略。

我们对客服小伙伴进行职业生涯规划，不仅能激发他们工作的主动性和积极性，还能让大伙看得到希望，愿意长久在此奋斗下去，跟公司共同成长。

1、职业发展通道设计

职业发展通道的设计，包含横向的职位类别和纵向的职级设计。

实际工作中，大部分客服都不知道自己想要什么。跟他们聊职业发展，以他们的认知来说，第一反应就是升职加薪，无法具象化；第二反应就是客服这一条线。

要解决客服对职业发展的单一认知，最有效的方法就是设计多维度的职业发展通道。我以某电商客服公司的人才职业发展通道为例，给大家讲解：

如上图所示，在横向上，我们可以看到职位晋升通道被划分成了五个类别，客服的晋升不再只是客服一条线，你可以成为管理、精英、运营、培训师等。有了这样的体系，就能让他们知道，职业发展的方向其实非常广泛，他们在这家公司的未来可以很广阔！

在纵向上，每种类别都有多个级别的细分职级，分下来基本上是：初级、中级、高级、资深、精英。大家可以看到，精英客服跟店长是一个职级，客服完全不用担心自己把客服岗位做到精英级别后，会低人一等。因为他们能拿到的薪资、公司地位，会跟店长的待遇是一个水平。

在这里有个注意事项，类别和职级的数量要根据公司的特点进行合理配置，小公司可以简单一些，大公司可以分细一些，直接套用会使职业发展通道的激励作用大打折扣。

2、职业发展节点任职资格设定

有了职业发展通道后，还需要对每个职业发展的节点所需要的任职资格标准进行明确。帮助客服明确知道要如何抓住未来！

依旧以上述案例公司的不同岗位，所需要的任职资格为例，给大家讲解：

从图片上我们可以看到，不同职级的岗位，都有相应的岗位要求和晋升条件。其中岗位要求是在这个岗位工作过程中需要达成的效果，想要晋升，除了岗位要求，还需要达成“晋升到下一级的条件”。我们可以从图片上明确看到，每个小目标都是有衡量标准的，客服很容易理解并执行。当他们看到能抓住的未来，就能保证他们在每个职级考核阶段，积极工作！

3、培养人员多维度评测

到了实施阶段，我们需要先给客服做针对性的价值观、岗位胜任力及专业技能的评测，充分了解他们的价值观、性格特点和能力特长。再以职业发展通道图为指引，结合公司需求及客服本人意愿，帮助他们设定切实可行的发展目标和具体规划。

市面上很多评测理论都非常有价值，具体用哪种方式，大家可以根据各自公司的情况做选择。比如，价值观测试中，我个人常用的是萨珀职业价值观量表。它是由美国心理学家萨珀1970年编制。量表将职业价值分为3个维度：

A、内在价值观，即与职业本身性质有关的因素；

B、外在价值观，即与职业性质有关的外部因素；

C、外在报酬。共计15个因素：智力刺激、利他主义、经济报酬、变动性、独立性、声誉、美感、同事关系、安全性、生活方式、监督关系、工作环境、成就、管理、创造性。

整体分值越高，表明对此项目越看重。

刘强东说，在京东公司，用人的标准是价值观第一，能力第二。一个与公司价值观不匹配的人，我们从来不用，因为只有价值观匹配了，这个人后续才能为公司创造价值；如果价值观和公司不匹配，能力越强对公司的破坏力越大，反而不能留。

通过对客服的多维度测评，帮助他们确认合适自己的职业发展方向，明确自身能力和目标岗位任职资格的差距，为他们的个人职业发展路径的策略制定提供依据。有了依据，我们就可以很快确定出客服的职业发展规划了，为了更好的达成效果，每个职级的人员，都需要安排其上级管理者负责组织实施。

4、配套的管理体系建立

很多公司也有职业发展体系，也会给客服做专门针对性的职业发展路径规划，可优秀的客服还是留不住。出现这个问题的原因在于，公司没有能支撑客服晋升的管理体系。导致客服没有足够的能力去晋升，或者晋升后出现工资倒挂的情况。久而久之，这个体系就变成了一纸空文，要解决这个问题，就需要建立配套的管理体系：

①给客服赋能

结合前面提到的多维度测评，可以针对测评结果中的短板安排对应的赋能计划。比如，通过系统培训、师带徒、在线课程等多样化的培训方式，提升客服对更高职级的胜任能力，为晋升做好充分准备。

②给予实践机会

在能力评估和培训之后，需要及时给客服提供与目标职级接触、观察和实践的机会。比如，预计要升职到运营的客服，可以提前开通后台权限，由现运营指导操作。当他们提前锻炼好能力，后续团队扩展，产生职位空缺，就可以优先考虑从内部选拔。这样的人对产品熟悉、公司熟悉、忠诚度高，会比外来人员更快产生价值。

③给予有价值的薪酬体系

薪酬制度应该以市场价值来定。“薪资倒挂”这个词是职场很有争议的现象，很多公司觉得自己在客服的培养过程中付出巨大成本，在客服晋升过程中，涨薪幅度极低，甚至还有出现外招的新客服，比主管的工资还高的情况。一旦主管知道工资倒挂，外部同类型工作工资比现工作高出很多的情况下，就很容易辞职，从而影响公司发展。市场化的薪酬制度，能够有效激励不同职业发展通道的各级员工，并持续增强他们的忠诚度。

④设定合理的晋升节奏

过快过慢的晋升节奏，都可能导致人员的离职。比如，晋升节奏过慢，公司每次都以没有空缺职位为由压制客服，导致他们在漫长的等待中对公司从充满希望逐渐转变成失望，最终离职。

解决办法是，给职级晋升设定合理的时间段。比如，从初级售前客服到售后客服，在满足能力和晋升条件情况下，还需要达到一定的时效，若时间、能力均达成条件，但中高职级无空缺职位时，可考虑同级竞聘、转岗等方式处理。

总结

我们对客服小伙伴进行职业生涯规划，不止能激发他们工作的主动性和积极性，还能让大伙看得到希望，愿意跟公司共同成长。

用职业生涯规划的“互利共赢”操作，达成公司的长久发展！