圈内 | 地铁十年：菜鸟客服升职记（三）

坚持不懈，我是客服高手

“婷姐，为什么你会一直做客服？”

“因为我感觉自己适合，而且服务好乘客后能令我有成就感，我希望你也一样。”

长期以来，服务热线采用师徒带教的方式培训新员工，若问起谁带的徒弟最多，毫无疑问那人一定是我。新上岗的员工、借调回岗的员工、前来学习的外单位人员，无论数量或类型，我带过的徒弟都是最多的，但我认为新员工充满激情，我们是互相学习，相互进步。不知不觉，我已在服务热线的岗位上工作了5年了，经过这段时间的磨练，我早已炼成冷静、耐心处理每一个乘客问题的“神功”，悉心为乘客解决出行困难。另外，我还总结出一套自己的工作方法，特别是对待残疾人等一类的特殊乘客，更需要坚持不懈日复一日的耐心服务和细心关怀。这些技巧，我要一一传授给新员工们。

这不，电话振铃又响了。

“为什么不能让我进去，你说！你告诉我，为什么不能？我都这样了，你们还要为难我吗？你说！”

来者不善，原来，这位女乘客吴女士拿着一张重度残疾人证件遗失单要求车站人员免费开边门，但车站现场拒绝了她。吴女士气不过，气冲冲地拨打服务热线电话投诉，情绪十分激动。我耐心地听她说了一遍情况，慢慢地跟她解释：

“吴女士，您的心情我很能理解。您是因为证件遗失，目前正在办理补办手续中，您现在还没有拿到相关证件。可是啊，我们对于免费乘坐地铁人员持证是有相关规定的，所以工作人员未给您开边门放行。”

她仍然坚持：“我的证件遗失了，我现在有证件遗失说明单啊，凭什么不让我乘车？”

“对不起，您先别着急，您看这样行吗？您看您有没有羊城通卡，我让工作人员带您验卡进站，相信您的证件也很快就会办下来的，放心。咱们也得相互支持工作，您看对吧？”

“我肯定支持你们工作的啊，我都一直靠你们地铁出行的。”

“对，老朋友了。办好了证，工作人员一样会按以前的方式让您进站的。”

“那行吧，说好了，办好了证就不能为难我啦。”

……

很好，虽然电话沟通了差不多30分钟，但我还是帮吴女士提供不同解决方案，平复了她焦躁的心情，让她理解了我们的政策。

刚放下吴女士的电话，另一位林先生又来了……

“您好，请问有什么可以帮到您？”

“工号122，管小姐，今天是你值班啊？”

“是的，林先生早上好。今天您需要去哪里呢？”

“我今天要从市二宫到昌岗哦！”

“好的，没问题，我们这边马上为您安排接送人员。”

这位林先生，是一位热情的视障人士，对于服务热线每一位客服人员的声音都非常熟悉，只要听完问候语，他就能准确的判断出是哪位客服。5年来，他拨通热线近1500余次预约爱心直通车服务。我和同事们在接到他的电话后，会第一时间通知车站工作人员，安排好林先生乘车接送事宜。“爱心直通车”服务让林先生这样的特殊群体也可以安心坐上地铁，服务受到了广大市民的赞扬。

习近平主席在2016年新年贺词中提到“有付出，就会有收获”，我们的工作也是一样的。热情的林先生将一副写着“助困解难  无言感谢”的锦旗送给了服务热线全体员工，感谢服务热线一直以来对他的关爱和帮助。那天，我们都很高兴，每天服务的乘客，也许只是几百万客流中的其中一人，但每天坚持服务，感动的乘客肯定不止林先生一位！

在服务特殊人群的过程中，我总结出了自己的一套方法。首先是“换位思考”，这类人群由于自己的自身特点，往往容易产生孤独感和寂寞感，因此才会出现部分人喜欢反复多次拨打服务热线，不断地向客服提问同样的问题，通过聊天的方式来排解孤独。面对这类人群，我们应该学会换位思考，站在对方的角度来理解这个社会，理解他的遭遇，理解他的要求，积极主动与对方谈一些生活上、工作上的事情，让他放松心态，接受客服的真心服务。

其次是“适当关怀”，这类人群情感会比较丰富、敏感且自尊心强，比如有些盲人为了不让别人看出来自己是盲人，会故意走路不拿盲杖、不让别人扶他走路。所以客服需要把握与对方沟通的一个度，适当的关怀会让他觉得舒适，而过度的关心会让人感觉是一种可怜，令他产生反感情绪。应该尽量在不伤害他自尊的情况下，以对待正常人的方式对待他。正如林先生的每一通电话，我总是把他当做是热线的好朋友，坚持不懈地做好接送服务，给予适当的出行引导，让他出行可以更安心和舒适。

最后是“积极响应”，特殊人群往往希望得到别人的重视，比如轮椅乘客，会希望在换乘车站实现无缝的接力换乘，无需在站内等待工作人员的到来，通过这种小细节来判断我们客服对他的出行需求是否安排妥当。所以我们在接到特殊人群的预约后，一定要提醒接送车站，提前等候特殊乘客的到来，让他们感受到地铁有温度的服务。

关心关爱特殊人群，是一个城市文明进步的标志，也是全社会共同的责任。作为一名普通的客服人员，我能在平凡的岗位上，用心服务好每一位特殊人群，守护他们的顺利出行，让我感觉自己的工作不再那么枯燥，客服的价值也渐渐得到了体现。

还有另外一件触动我的事情。某日上午，我的同事小云接到一位男乘客急急忙忙的来电。“求求你们帮帮我，我要找回我的妈妈！”小云一听男子的声音就不对劲，一定是发生了什么特别的事情。她先安抚好男子的情绪，然后一步步引导男子理清思绪，详细说出母亲的情况。原来，男子的母亲是一名患有老年痴呆症的老人，今天突然在地铁内走失了，请求我们帮忙寻找。

小云马上举手示意我过去帮忙，在了解到老人是在二号线白云公园走失时，我立即通知白云公园站播放寻人广播，并要求派人巡视站厅站台及出入口，看看有没有疑似的老人。小云继续稳住男子的情绪，引导他回忆一下母亲的衣着特征，还有什么可以联系上老人。男子突然想到，老人带有一款可以定位的手表！真是令人振奋的消息，小云马上将男子的手表定位情况通知车站工作人员， 最终在B口外找到了老人。

男子赶到车站接回老人，对广州地铁服务热线和车站工作人员的及时响应和大力协助给予了高度评价和诚挚谢意。老人的子女还通过自己的朋友圈表示：“感谢广州地铁的迅速响应，老蝌蚪终于找到妈妈了，感恩！”这件事让我思考了很多，也许会有人不理解我们客服的工作，甚至认为一个本科毕业的大学生，可以找到更好的岗位，为什么要在客服行业里摸爬滚打？我想说，我们在做的每一件事情，接的每一通电话，都不是代表了我们自己，而是代表了广州地铁，代表了公司处理问题的态度和决心，帮助乘客的耐心和细心。通过我们客服，才把乘客和广州地铁联系在一起，这么有意义的一项工作，怎么可以质疑它的价值呢？

随着时代的发展，广州地铁服务热线也从单一的电话服务，发展为集电话、邮件、线上服务等多种渠道为一体的客服中心。线网不断扩张，乘客丢失物品的情况经常出现，为了让乘客可以自助找回物品，2015年服务热线联合技术部门开发了地铁失物招领系统，打通了热线和车站的信息对接，第一时间让乘客了解到车站拾到物品的信息。这个平台受到广大乘客的欢迎，一直沿用至今，平均每个月我们发布5000多条失物信息，平均找回率约30%。

“小姑娘，我在番禺广场领回我的户口本和身份证了，真的谢谢你们，不然这东西丢了好麻烦啊！”“我打来就是要感谢一下帮我找东西的人，好心有好报，谢谢你们。”每次接到这些电话，我的心里都暖暖的，能帮助到别人，我太有成就感了！

除了在乘客服务中获得满足感，我还从服务热线这个平台获得了自己的价值。经过多年的发展，广州地铁服务热线已经成为广州地铁对外服务的重要窗口，并先后荣获“2014年北京客户世界金耳唛杯全国最佳呼叫中心”、“2015、2016年度广州地区公共交通运输行业信息化服务管理工作标兵单位”、“市青年文明号”等荣誉称号。这些荣誉的背后，都是我们每一位服务热线客服人的坚持努力、辛勤付出、优质服务，是属于我们每一个人的奖励。

磨炼十年，成就客服人的梦想

“小婷，有位市民反映一号线时候的房屋征拆问题，是哪个部门负责的呀？”

“小婷，乘车码这里好像有特殊情况哦，这种情况，我应该如何指引市民？”

“小婷……”

每天，服务热线的办公区都会响起这样的声音，似乎“不懂就问小婷”已经成了热线同事的共识。2018年我顺利通过竞聘考试，成为了服务热线的管理人员，但我仍旧很喜欢跟客服小哥哥小姐姐们呆在一起。在工作上我竭尽所能地帮助同事，同时不断涉猎多种业务相关知识，在细节上做到更好，业务讨论更能促进大家共同进步，服务好广大乘客。

由于是管理岗位，我不单要有客服的技能，更需要有管理的思维。我要从“要我做什么”，转变为“我要做什么”，主动去思考服务热线的管理方式和发展方向。虽然在跨出这一步之前，我也做了很多各方面的思想准备，对于困难也做了充分的预估，但当我真正地在自己所选择的这条全新道路上拼搏的时候，我才知道自己对于困难和压力的预计远远不够。我经常会因为想一个方案，在办公室忙碌到晚上九点十点。

我所负责的工作内容也几乎涉及到了客服中心管理的各个模块，包括：质量管理、排班管理、业务管理、培训管理、绩效管理等。我坚持岗位必须要分工，班长需要承担不同的模块工作，良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。我说服自己，跳出以前做班长时的带班思路，不断从平台利益的角度去思考问题。

我参与编制《广州地铁集团有限公司服务热线事务管理办法》、《乘车码乘客事务处理流程》等规章制度，规范热线事务办理要求及流程。以此促进热线规范化管理，让服务热线走得更平稳，走得更远。另外，我不断提高自己对数据的敏感性，编写多份材料为领导决策提供强大数据支撑：重点分析乘车码咨询、投诉相关数据情况，完成乘车码周报50篇；分析服务热线受理的业务类型等情况，点评重点案件，完成多篇月度运作报告、向市交通运输局报送材料……

“唐经理，为什么我问海珠广场有没有厕所，机器人总是问我设备设施的名称呢？”“唐经理，你快过来看看这个对话，是不是匹配有问题？”“陈经理，马上要联合调试了，智慧城现场的机器都准备好了吗？”客服行业的发展趋势，是AI机器人技术渐渐融入客服服务中。为了跟随时代的步伐，广州地铁智慧客服系统从无到有，整个过程都倾注了我和小伙伴们的汗水和心血。在智慧客服建设期间，我们多次与厂家进行联合调试，勤于沟通，提出技术设备优化建议50余条，还多次跟产品经理争论得面红耳赤，就为了机器人的功能更智能化，乘客用起来更顺手。在系统功能上线后，我继续收集热线客服使用过程中遇到的问题，通过不断完善机器人问答知识库、表情包设计、个性化头像等形式来丰富在线客服的对话形式，以便更好的服务市民，提升广州地铁的企业形象。

偶尔我也要帮同事排解一下郁闷的情绪，这一天，客服小红来找我，希望我可以开导一下她。小红刚进热线半年不到，之前一直是上正常班朝九晚五的岗位，突然调整到热线后，需要轮班，带来了她生理和心理上的不适应。五一假期，小红看到朋友都在晒外出旅游的照片，自己还要上班接投诉，心里一下有了落差，她也希望可以在假期多陪陪家人。

“婷姐，我是不是特别贪心？以前好好的一份朝九晚五不觉得有什么值得珍惜的，现在又在想着以前的生活模式……”

“傻瓜，这怎么是贪心呢？如果我告诉你，我也有十年没有在节假日陪着父母，你相信吗？”

“真的吗？一定很难吧？”

“对的，我记得有一年国庆，大家都出去玩了，而我只能准时去上班，还要接了一个遗失车票不肯补，打来大吵大闹问候我全家的乘客电话，你说气不气人。”

“那你是怎么调整过来的呢？”

“即使这样，我在最后结束通话前，还是祝他节日快乐。哈哈。我觉得，做一名客服，就是一场修炼，耐得住寂寞才能守得住繁华，抛得开得失，好好地在岗位上找到自己的价值，才有继续工作的动力。”

“谢谢婷姐，我会好好考虑的。”小红微微一笑，认真地点点头，似乎有了自己的想法。

我形容自己是一块砖，热线哪里需要我就往哪里搬。比如2018年第22号台风山竹来袭，为保障乘客出行安全，广州地铁高架段停运，服务热线成为了乘客咨询最多的地方，呼入电话一下子暴增5倍！我和小伙伴们并肩作战，前一秒刚为大家准备好后勤物资方便面、饼干，下一秒我便戴起耳唛，一起加入客服队列，解答乘客的咨询和投诉。那天我们打了一个漂亮仗，接听电话量是平常的5倍！

再比如今年新冠肺炎疫情期间，我和伙伴们每天分3班24小时坚守岗位，保证服务热线永不掉线，架起广州地铁和乘客之间的“连心桥”。在严峻的疫情形势下，广州地铁要求进站的乘客戴口罩、测体温。由于新措施的执行，服务热线振铃声此起彼伏，来电量有所增加，其中大部分内容都与新型冠状病毒肺炎疫情有关。与以往乘客来电表达诉求不同，打来电话的市民大多情绪比较激动，我和同事都要第一时间安抚乘客心情，然后再根据乘客反映情况的轻重缓急来解决问题。特殊时期，每位热线客服以坚守岗位的行动履行责任，没有一个人打退堂鼓。

2019年9月，是我们广州地铁服务热线成立20周年纪念的日子，我们成功办了一场20周年生日会。在会上，领导对我们的评价是“服务热线是一个了不起的团队，他们做到了热心服务，线系民心，是真正的为乘客服务”。这是给予我们热线同事最高的评价！看着视频里客服同事们一张张熟悉的笑脸，我为自己是这其中的一员感到无比的骄傲，我为自己是一个客服人而感到无比的自豪。

作为一名客服中心管理人员，我还在不断地适应过程中，但从中我学会了“坚持”和“追求”。首先是“坚持”，以前我认为客服是一个简单的工作，但接触后才发现，客服是需要综合技能很强的岗位。杨绛先生曾经说过：人生好比香料，捣得愈碎，磨得愈细，香得愈浓烈。客服工作也好比香料，需要客服人不断挤时间坚持学习，克服思想上的惰性，琢磨透业务和技能，将工作做细做实。对于客服工作来说，做一次优质服务或一天的优质服务很容易，难的是做一辈子的优质服务。坚持去做好客服工作中的每一件事，虽然只是一小步，却是向着职业发展迈出的一大步。

其次是“追求”。我的经历是平凡的，但我也是幸运的，我从一名普通的客服，成长为一名客服中心管理人员，我与广州地铁服务热线共同成长，也看到它的一路变身，技术的加持让它更加智能。随着时代的前进，客服行业的发展将结合更多的现代互联网技术，我更加需要做到与时俱进，追求服务热线平台的更好发展，同时还要顺应公司发展，考虑服务热线运营模式，不断探索新的服务形式。

我和丈夫都是地铁员工，丈夫在地铁站工作，儿子总喜欢戴着爸爸的工作帽，扮演着工作中接发车的场景。而他有时也会对我的职业产生好奇，会奶声奶气地来问我：“妈妈，你是做什么工作的呢？”我会认真地回答他：“妈妈是客服人。”“什么是客服人？”“客服人就是，通过电话，帮别人解决麻烦的人啊。”“哦，原来妈妈是电话里的小姐姐……”如果你问我做客服累不累？我的回答是“累”！如果你问我做客服值不值得？我的回答是“值得”！虽然服务乘客的过程中有酸甜苦辣，但对我来说，一直是甜多于苦。

客服十年，是十个三百六十五天的轮回，是十个寒来暑往的更替，是无数个回忆片段组成的过程，更是我无数次挑战与困难堆积而成的心灵蜕变之路。回看这十年，我不仅拥有并且一直从事着自己喜欢的工作，期间也结交了“素未谋面”的乘客朋友和“朝夕相处”的伙伴同事，还不断地为自己制定新的职业奋斗目标，提醒自己更新和丰富着知识储备。广州地铁服务热线这个平台，给予了我许多展示的机会，也成就了现在的我。对于今后的人生道路，我有着比较清晰的规划，我相信，在客服职场第一个十年中我所积累的一切，尤其是“坚持”这一信念，必将成为我人生道路上一笔宝贵的精神财富，它将指引着我走向职场下一个十年。