地铁十年：菜鸟客服升职记（二）

2011年9月1日，天气有些炎热，但阳光照射在窗外郁郁葱葱草丛的景色成为我记忆深处永远珍藏的一幕画面。因为，就在那一天我迈出了自己职业道路上的第一步。

“小婷，今天是你上岗第一天，要加油哦！”孙主管和蔼地对我说。

终于到了实战这一天，我心里又激动又不安！激动是因为学了这么多应对技巧终于可以发挥了，不安是因为自己没有真正通过电话去服务过乘客，不知道能不能胜任。

怀着这种忐忑的心情，我迅速调整了耳唛的舒适度，来回练习着问候语和结束语。再次确认设备没有问题后，用力按了下鼠标左键，签入系统。经过短暂的寂静后，话机振铃响起，第一通乘客电话来了！我紧张地按下了接入键，感觉自己的心都快要跳出嗓子眼了！

“我问一下，怎么去上下九步行街啊？”

“您好，可以坐地铁到一号线的长寿路站再走过去。您，您是要坐地铁过去吗？”

“对，就是想坐地铁。”

“那是从哪个站过去呢？”

“黄村啊。”

“哦，那您要换乘了。”

“怎么换乘啊？”

“您……稍微等会儿，我这边看一下……”

“快点儿……”

就这样磕磕绊绊地结束了我人生中第一通乘客电话，我深呼了一口气，刚才神情专注，大气都不敢喘一下。还好还好，没有搞砸。虽然有很多不专业的地方，比如说话停停顿顿不连贯，还不熟悉线路，需要乘客等待……但我还是鼓励自己，万事开头难，往后会越来越好的。还没来得及总结太多，第二通电话振铃又响起了！

“你们有没有搞错啊？这么热的天，啊！地铁是很缺钱吗？为什么就不开空调啊？”原来是一个投诉列车车厢闷热的电话，这时我感觉有点头皮发麻，我最怕这种咄咄逼人的语气，感觉整个人心情都不好了。

我尝试让自己不随着她的心情走，控制语速慢慢讲。“非常抱歉，女士，您可以具体说一下是怎么回事吗？”

“我说得还不够清楚吗？你这小姑娘肯定是没认真听我讲话！小心我连你一起投诉！”对方开始来脾气了，我的脑袋一片空白，手心直冒汗，一时接不上话来。这时，还好旁边的孙主管见我神情不对劲，轻轻按按我的肩膀，示意冷静下来。

我重新调整了呼吸，提醒自己要淡定：“女士，非常抱歉……让，让您早上的出行不愉快！您方便提供一下搭乘的线路，然后，然后……我们让调度查一下空调情况吧！”

“厦滘上车的，刚刚在珠江新城下车，我都一身汗了，外面那么热，你们空调就应该调低，不然大家人挤人的，多不舒服啊！”

“对，有道理，我们这边马上让调度核查一下空调设备，如果有问题马上进行处理。谢谢女士您的热心反馈。”

“行了，就这样吧。”

“我……”

嘟嘟……还没等我说完结束语，这个女乘客已经迫不及待地挂机了。我暗自庆幸自己关键时刻还是冷静下来了，思路还算清晰，不然肯定还要接受一顿狂轰乱炸。

就这样，我开始了小白客服的日常，平均一天接听乘客电话80通，每天帮乘客解答出行线路咨询、寻找遗失物品、安排特殊人群出行、受理乘客投诉……虽然偶尔也会遇到一些奇怪的乘客，不听客服的任何解释，总想把气撒在客服身上，让自己心里痛快，但还是有很多暖心的乘客，“谢谢你啊”、“太感谢你帮我找回东西了”、“哎呀，听到这个消息我太高兴了”……每每听到这些话语，我的心里就更加坚定自己的选择，客服行业也是可以得到乘客的肯定的！

慢慢地，我也克服了原本内心的胆怯和紧张，不再害怕接不上乘客的话，跟班组的小伙伴相处越来越融洽。我们在空闲时候经常一起讨论不同类型乘客的应对方法，一起吐槽接线发生的奇葩逸事。我发现，工作环境改变后，我需要尽快提升自己的能力来适应。以前在车站现场，我可以找到的支援力量有很多，我解决不来的乘客事务，可以请值班站长一起来处理。但在这里，乘客直接对话的人只有自己，虽然可以请教班长或者主管，但通话过程中还是要用个人的力量和话术技巧，引导乘客说出问题所在，化解乘客的危机，安抚乘客的不安情绪……

跌跌撞撞，从菜鸟到班长

“小婷，记得明天背好服务用语哦！”

“小婷，你怎么又把工单登记错了啊？”

我的个性属于慢热型，我形容自己是只“笨鸟”，做事情总是需要反复多次经历，才能总结出自己的方法和努力的方向。进入服务热线三个月后，我感觉自己总算能够hold住各种乘客的电话了，心里暗自高兴。没想到，正是那该死的自信，让我经历了一件难以忘怀的事情。

那天，一位女乘客打电话来咨询怎么去“四海一家”，我熟练地打开地图查询网址，输入关键字，查询结果是四号线大学城站南附近有一家，我毫不犹豫地告诉女乘客，“四海一家”最近的地铁站是大学城南站，顺利结束了通话。

没想到第二天，女乘客气冲冲地打电话来了，还是我接：“我要投诉你们昨天接我电话的客服，你让她听电话！”

我一看记录，昨天也是我接待她的，而且还是一个简单的咨询问路，到底是什么事情让她这么生气呢？“您好，昨天也是我为您服务的，请问有什么问题吗？”

“好啊，还是你对吗？昨天你说四海一家在大学城南站，你是故意的吗？明明汉溪长隆站最近，你为什么要指我去其他车站，搞到我要打车过去，还花了我60块钱！你说，怎么办？”

我有点愕然，不可能啊，我明明查到的结果是大学城南站最近的。“我在地图帮您查询过的，是大学城南站最近呢，女士。”

“你还狡辩是吧？那好，我不跟你说，叫你上级来听！快！”女乘客显然已经失去了耐性，不想再听我多说。

“请稍等。”我只好示意班长Judy过来，告诉她有这件事。Judy瞪大眼睛，不可置信地看着我，惊讶道：“四海一家啊，汉溪长隆那家，你不知道吗？”我默默地摇摇头，不敢说话。她接过耳唛，握着我的手轻轻说：“别担心，让我来吧。”

Judy先是耐心地听女乘客说了一遍事情详细经过，然后安抚她的焦躁情绪，主动代我向女乘客道歉，“非常抱歉，陈女士，是我们这位话务员工作上不细致，让您昨天聚餐的心情都受到了影响。我们也会好好培养新员工，让他们技能上更娴熟，更好地做好乘客服务工作……希望您也能给予她进步的机会……嗯，您说的非常有道理，谢谢您的提醒，陈女士……”

我站在Judy的身后，头越埋越低，为什么我不能认真再查一下呢？为什么我就不能问清楚她详细的地址再确认一下位置呢？为什么我要那么依赖地图查询网站呢？为什么我当时不请教一下隔壁工位的同事或者班长呢？我陷入深深的懊悔和自责中……

Judy终于结束通话了，回头看见可怜巴巴的我，耐心地和我分析道：“乘客说的是有理的，这次算你运气好，乘客不追究，但一定要记住教训。第一，地图查询网站只是一个辅助工具，它搜索出很多结果的时候，一定要跟乘客确认一下具体要前往的位置，不要先入为主帮乘客决定去往哪里；第二，做地铁热线的客服，就要多熟悉一下地铁站周边的景点、酒楼、写字楼，这些都是你必须要具备的能力。慢慢来，你还是新手，积累多了就不会犯错了。”

“嗯，我知道了，谢谢你。”我连忙点点头，眼神还是不敢直视她。这一通乘客投诉电话，虽然让我受到了不小的打击，但也让我深刻地反思自己的不足。后来，我利用休息时间，和小伙伴们研究广州地铁站周边景点、商圈、酒楼等地点，整理成“活地图”小册子方便热线客服一起查询使用。大家都戏称我是“屡败屡战、越战越勇”，是的！我要用自己的方式，让自己成长起来，笨鸟也要学会飞翔。

若干年后，我还是会时常回想起自己的这段经历，心里总会把这件事当作提醒自己进步的动力。我认为一个客服，不能害怕犯错，而需要有不断“自省”的习惯。“自省”是一个人能够成长的关键，人不可能一直停滞不前，想要成长，就需要我们坚持学习新的事物，反省自己的不足，及时弥补短板，才能成为更好的自己。

自那次事件以后，我总会每天抽出时间，听一听优秀员工的录音，学习他们的通话技巧，熟悉各种业务知识。每天不论是赞扬声还是抱怨声，我都告诉自己，我要把微笑、贴心的优质服务通过声波的传输，带给每一位致电广州地铁服务热线的乘客。慢慢地，我的服务越做越好，经常被班组评比为“金话筒”、“银话筒”、“热线好声音”等称号。

从最初的懵懂，到后来的渐渐熟悉，再到驾轻就熟、得心应手，成为一名熟练而优秀的客服工作人员，我经历了一名一线客服人员所必须经历的各个阶段。期间，有委屈吗？有过，当自己真诚的服务换来的却是乘客的恶语相向的时候。有厌烦吗？有过，当每天重复着相同的动作、相同的话语的时候。想过放弃吗？想过，当处在厌烦的情绪当中，又遇到委屈的时候。但是，最终实际的行动和结果是，我在客服一线的工作岗位上一直坚持下来，我并没有放弃。一个人，能在工作岗位上把每一件简单的事情做好，那就是一种不简单。

2013年，对于我来说是意义非凡的一年，在生活上，我成为了一名新手妈妈，每次握着婴儿稚嫩的小手，我心里总有很多的不舍，多么希望自己有更多的精力陪伴小孩。在服务热线，像我这样的妈妈族员工还有很多，她们在客服这个行业里经历了成长、成家，并成为一名客服妈妈。大家身兼数职，却从不轻易言累。人生的每一个角色，都需要我们好好地去学习和适应。已为人父母后就会明白，最好的爱，是成全，孩子一个可爱的笑容，就能消除一切工作的烦恼。这样的故事，在服务热线，每天都在重复。

在事业上，我从一名菜鸟客服闯关成为一名班长，带领班组应对假期大客流、恶劣天气、列车设备故障等紧急话务任务。我开始思考更多带班的方式和方法，学会打破之前井底之蛙的思维方式，不断从线网扩张、公司发展的角度来思考每一条乘客意见背后的意义。

2013年3月，一位乘客向服务热线反映，地铁四号线蕉门站的无障碍卫生间通道门过于狭窄，普通的轮椅都无法通过，对残疾人士如厕造成极大不便。在接到这个工单时，我想到这不仅是一个站的问题，可能是线网各站都存在的问题。鉴于无障碍卫生间主要是为乘坐轮椅的残疾人提供服务，我及时将信息转办给设计规划部门，并建议在今后地铁相关设计中，对残疾人厕所门尺寸问题给予关注及考虑。

后来经过了解，目前残疾人轮椅的宽度确实会出现无法通过通道门的情况。针对这位乘客提出的意见，我们安排客服第一时间回访表示感谢，并向他解释因国家、行业目前暂时没有无障碍设施的设计规范，我司将规范无障碍设施的设计标准，为行动不方便市民提供便利服务。这位乘客对地铁公司的回复表示十分满意，认为广州地铁对特殊群体提出的小小建议能给予高度重视、积极解决，让他十分感动。

这件事让我更加懂得“群众利益无小事，细微之处见真情”，虽然特殊人群在地铁客流中占比很小，但能为他们做好一些细节上的服务，让他们出行更加安心顺畅，我愿意做出努力，让特殊人群的意见变得更有意义。

从普通客服小白到一名班长，我逐渐承担了班组更多的工作，在这个过程中，我一直在坚持寻找两种平衡。第一种平衡，是班组员工情绪和工作开展之间的平衡。在每一个客服上线前，我都会关注他们的情绪，一个优秀的客服，不仅要有娴熟的业务知识和精湛的服务技巧，还需要有稳定的心理素质，要学会化解自己的负面情绪，顺利开展手头的客服工作。第二种平衡，是人性化管理与制度化管理之间的平衡。客服班组有一套成熟的管理模式，但每个客服都会有不同的需求，如果能在死板的制度模式种，给予员工一定的宽松范围，将会令整个班组更有活力，工作更有激情。