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亲历 | 专业精神锻造专业服务

亲历 | 专业精神锻造专业服务

  • 分类:新技术

  • 作者:罗丽琼

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-07-03 00:00:00

摘要:

嗨,这里是【客服人】亲历者自述 这是我们在《客户观察》的第29次见面

专业精神是西方舶来的概念。南京大学教授、博士生导师贾良定认为,专业精神在个体层面呈现五个方面的特质:一是知识专业性,二是专业判断力,三是专业自主权,四是为公众服务,五是专业使命感。


专业精神是各行各业都需要的一种职业精神。很多人以为,客服工作就是接接电话,但其实要想把电话接好并不容易。良好的心理素质、优秀的服务态度、专业的行业知识,是一名优秀客服工作人员的必备条件。


专业精神

客户服务

知识专业性

了解你所服务的领域,熟知业务流程、业务知识点

专业判断力

准确判断客户的需求、客户遇到问题的症结,对解决方案的细节考虑周全

专业自主权

用好行业及社会赋予你答疑解惑的权利

为公众服务

客户至上,能放下姿态、放下情绪,微笑面对客户提出的一切刁难与不理解,具有较强的抗压能力与心理调节能力

专业使命感

准确认识客服工作服务社会的重要性,把客服当成事业而为之奋斗


专业,源自于精心打磨的技能

前段时间,在抖音上有一个海归女孩进行了一个有趣的测试。她想逐一打电话给各商业银行的英文客服测试他们的英语水平,看看哪家银行的客服说英语更地道。在拨通交通银行客服的电话后,女孩提出了要申请银行贷款。电话那端,客服小姐姐甜美的声音、流利的应答、专业的政策把握能力,让人惊叹,得到了这位海归测试者的点赞,给出了95分的最高分。能取得如此亮眼的成绩,这位客服小姐姐是怎么做到的呢?


客服的技能是综合的,主要体现为语言技能和知识技能。英文线服务对象是外籍客户,也是交通银行面向国际的一个重要窗口,对座席的语言水平有更高的要求。想要成为一名英文贵宾座席,是一件非常不容易的事,声音甜美、英文口语能力过硬,是基本条件。事实上,南宁中心英文贵宾组的客服们,个个来历不凡。她们有的曾是英语教师,有的曾在英文刊物从事过编辑工作,有的刚从校园走入社会,在这之前也是口语交际小达人。每一个踏入客服中心的人,在她拿起耳麦接起客户第一通电话之前,都要经过近40天的魔鬼式训练。从借记卡的基本知识到网银操作、挂失解挂等基本操作,再到机场贵宾厅预约、线下网点查询。“百大”业务,必须铭记于心。因为只有做到对业务如数家珍,才能顺利通过培训后的通关测试,正式上岗。


银行系统客服通关测试也是异常严格。为了保证接线质量,每一个客服新人都要经过二对一的线下交叉式模拟对话,这就要求座席必须有超强的抗压能力和应变能力,因为通关测试的老师可能会根据作答情况随时调整提问方式和内容。在整个通关的过程中,唯一可以借助的就是知识库。能不能熟练操作,快速找到,马上作答,就是对培训成效最好的检验。所有通过测试的新人,都将成为一名能独立接线的合格座席。


为了提供更好的英文服务,英文团队必须始终保持语言学习的习惯。每天下班后,其他班组的座席都陆续结伴回家了,而英文客服办公区里却还时常传来朗朗的英语对话声,这是客服人员利用班后时间在练习英语对话。由于银行业务更新较快,她们每天必须至少保证半个小时的英语口语练习时间。大家两两一组,围绕业务知识,分角色或互换角色对话,直到能够脱口而出为止。而她们的周末,跟普通女孩子也不一样,你在拼命刷抖音、追韩剧的时候,她们在拼命听英文电台、追英文电影。


专业,源自于匠心淬炼的本领

本领,反映的是客服对自身技能的运用和实践能力,更多体现的是工作能力。理论与实践总是存在一定差距,这就好比我们大学专业课学到的知识,走入社会运用到工作上,多少会出现用不上、用不对的问题,这就需要我们根据实践及时去修正。


尽管,每一名客服人员正式接线前会经过训练,输入大量的理论和业务知识,但是本领在于自身修炼,专业也源自于你的匠心。悦婷,是我行港客服组的一名成员。港客服组服务的对象有些是香港本地客户,有些长年住在国外。在大陆为境外客户提供服务,既要学银行业务知识,有扎实的粤语、普通话、英文能力,还要熟悉香港的人文地理。业务上线初期,对香港不甚熟悉的悦婷,每每被客户问到某个地址附近的分行网点都一片茫然。有时候,遇到客户问及的位置答不上来,客户就会质疑她的专业性,觉得她对位置不熟悉,不想再和她继续对话。为了尽快熟悉香港分行所有网点的地理位置,悦婷费尽心思,用Excel表格自制香港地图,按香港地铁站点分布把分行网点标注出来。得益于这张表格,悦婷在处理分行网点、ATM位置、合作商户地址等这类问题上得心应手,客户说一个商场的名称,她就能迅速识别出客户所在区域,以及附近的分行网点地址,同事们都亲切的称呼她为“香港活地图”。很快这个方法就在同事中普及开来,大大缩短了通话时长以及在线解决问题的能力。


在这里,我想再引入一个“关键的3分42秒”的案例。众所周知,银行在财务风险管理方面的安全系数是最高的,这是因为长久以来积累的风控机制。金融服务中心有一项业务是交易风险外呼核实。


2020年11月8日13:27:18,一名交行客户通过网上银行实时转账,因操作有异常,触发风险交易监控机制。负责执行外呼核实任务的座席马上联系客户,13:27:49电话接通。她按照正常流程与客户确认这笔转账交易,客户表示不认识收款方,她接到了自称是X会的理赔电话,并根据对方的提示共享了QQ屏幕,按照对方的提示操作。而且,在通话中,客户明确表示她是把钱转到了自己的账户里。座席再次告知客户她的资金23100元已被实时转出,按照以往经验来看,她有可能是遇到诈骗了,建议她及时挂失借记卡。客户马上反应过来,积极配合座席紧急挂失,在13:31:00挂失成功。出于正义感,座席还提供了收款方信息给客户,并让客户马上去报警。


从客户转出资金,到挂失成功,只花了短短的3分42秒的时间。一方面我们感谢客户的信任,及时接听我们的电话,才能让座席及时帮她止损。因为不少客户都是因为没有及时接听电话或者不信任客服,导致多笔资金被骗走,发生巨大的财产损失,非常可惜和遗憾。另一方面,我们不得不为该座席的专业判断力点赞,如果不是座席对异常交易特点了然于心,果断建议客户办理挂失,也难以达到为客户及时止损的目的。


后来客户来电表扬座席,表示刚刚报完警回去,并说“非常感谢你,如果不是你的电话及时打进来,我可能会继续受骗,你的电话非常的及时!当时你打电话给我的时候,我还在跟骗子沟通,在按照对方的提示操作,他们利用我在你们银行的定期存款贷了36000元,你帮我挂失账户的时候,我卡上已经有一个36000元的贷款了,但是我当时都不清楚。后来警察让我去网点打印明细,网点客户经理看到这笔贷款也很替我着急,但后来她帮我查询到这笔资金被拦截下来了,没有被转出去,这都是你及时联系了我,并帮我冻结了银行卡,才能让我及时止损,实在是太感谢了,我要打电话向你们银行表扬你……”。


专业,源自于谈吐之间的服务态度

周到、耐心、热情、细致,是作为一名客服人员必须坚守的服务理念,而所有理念都表露于你的谈吐。因为客户看不见你,只能通过声音感受你的温度和态度。


2020年6月,中心95559英文客服接到了湖北省分行营业部一位客户经理的来电,来电中同时表扬了中心3位英文客服座席。事件起因是湖北省分行营业部一位外籍客户因证件过期交易受限,但客户本人不在中国,无法前往分行更新证件,于是客户经理拨打电话向英文客服求助。在了解情况之后,本着“以客户为中心”的服务宗旨,中心3位英文座席把客户困难放在第一位,连续3天多次联系客户,最终帮助客户解决了燃眉之急。


网银问题是银行客服经常遇到的问题,这类问题的特点是耗时长,严重影响接线效率,从接起客户电话的那一刻起,座席就要做好提供半个小时以上耐心、优质服务的准备。去年2月,新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。上海一位优质贵宾客户希望通过交行手机银行参与爱心捐款活动,支援武汉疫情防疫工作,但是无法正常登录手机银行,故来电寻求帮助。座席仔细与客户确认登录问题,一步步指导客户找回用户名及密码,成功帮助客户登陆手机银行,并指导客户找到捐款界面操作捐款。期间,为客户绑定卡片及设置转账限额时多次操作失败,但该座席毫不气馁,认真判断问题症结,并建议客户更换绑定卡片调整转账限额,最终协助客户成功办理爱心捐款业务。整通电话耗时34分35秒,在电话结束前,客户对座席长时间的耐心指导及热心的服务给予了高度赞扬。


交通银行有位资深客服总结出了优质服务的三大特征:一是热情服务。只有心怀热情,才能让服务和微笑发自内心,让客户在同质化的服务中感觉到丝丝温暖。二是耐心服务。客户致电无小事,只有急客户之所急,主动倾听客户的诉求,保持耐心、细致,才能赢得客户的尊重和认可。三是专业服务。专业彰显服务品质,惟有夯实自身业务基础,熟练掌握业务技能,才能以最快的速度解决客户的燃眉之急,让客户对我行的专业服务品质产生信赖。我觉得这三个特征与贾良定教授说的“专业精神”是殊途同归,都是对客服工作最好的诠释。

 

这是我们在《客户观察》的第29次见面


专业精神是西方舶来的概念。南京大学教授、博士生导师贾良定认为,专业精神在个体层面呈现五个方面的特质:一是知识专业性,二是专业判断力,三是专业自主权,四是为公众服务,五是专业使命感。


专业精神是各行各业都需要的一种职业精神。很多人以为,客服工作就是接接电话,但其实要想把电话接好并不容易。良好的心理素质、优秀的服务态度、专业的行业知识,是一名优秀客服工作人员的必备条件。


专业精神

客户服务

知识专业性

了解你所服务的领域,熟知业务流程、业务知识点

专业判断力

准确判断客户的需求、客户遇到问题的症结,对解决方案的细节考虑周全

专业自主权

用好行业及社会赋予你答疑解惑的权利

为公众服务

客户至上,能放下姿态、放下情绪,微笑面对客户提出的一切刁难与不理解,具有较强的抗压能力与心理调节能力

专业使命感

准确认识客服工作服务社会的重要性,把客服当成事业而为之奋斗


专业,源自于精心打磨的技能

前段时间,在抖音上有一个海归女孩进行了一个有趣的测试。她想逐一打电话给各商业银行的英文客服测试他们的英语水平,看看哪家银行的客服说英语更地道。在拨通交通银行客服的电话后,女孩提出了要申请银行贷款。电话那端,客服小姐姐甜美的声音、流利的应答、专业的政策把握能力,让人惊叹,得到了这位海归测试者的点赞,给出了95分的最高分。能取得如此亮眼的成绩,这位客服小姐姐是怎么做到的呢?


客服的技能是综合的,主要体现为语言技能和知识技能。英文线服务对象是外籍客户,也是交通银行面向国际的一个重要窗口,对座席的语言水平有更高的要求。想要成为一名英文贵宾座席,是一件非常不容易的事,声音甜美、英文口语能力过硬,是基本条件。事实上,南宁中心英文贵宾组的客服们,个个来历不凡。她们有的曾是英语教师,有的曾在英文刊物从事过编辑工作,有的刚从校园走入社会,在这之前也是口语交际小达人。每一个踏入客服中心的人,在她拿起耳麦接起客户第一通电话之前,都要经过近40天的魔鬼式训练。从借记卡的基本知识到网银操作、挂失解挂等基本操作,再到机场贵宾厅预约、线下网点查询。“百大”业务,必须铭记于心。因为只有做到对业务如数家珍,才能顺利通过培训后的通关测试,正式上岗。


银行系统客服通关测试也是异常严格。为了保证接线质量,每一个客服新人都要经过二对一的线下交叉式模拟对话,这就要求座席必须有超强的抗压能力和应变能力,因为通关测试的老师可能会根据作答情况随时调整提问方式和内容。在整个通关的过程中,唯一可以借助的就是知识库。能不能熟练操作,快速找到,马上作答,就是对培训成效最好的检验。所有通过测试的新人,都将成为一名能独立接线的合格座席。


为了提供更好的英文服务,英文团队必须始终保持语言学习的习惯。每天下班后,其他班组的座席都陆续结伴回家了,而英文客服办公区里却还时常传来朗朗的英语对话声,这是客服人员利用班后时间在练习英语对话。由于银行业务更新较快,她们每天必须至少保证半个小时的英语口语练习时间。大家两两一组,围绕业务知识,分角色或互换角色对话,直到能够脱口而出为止。而她们的周末,跟普通女孩子也不一样,你在拼命刷抖音、追韩剧的时候,她们在拼命听英文电台、追英文电影。


专业,源自于匠心淬炼的本领

本领,反映的是客服对自身技能的运用和实践能力,更多体现的是工作能力。理论与实践总是存在一定差距,这就好比我们大学专业课学到的知识,走入社会运用到工作上,多少会出现用不上、用不对的问题,这就需要我们根据实践及时去修正。


尽管,每一名客服人员正式接线前会经过训练,输入大量的理论和业务知识,但是本领在于自身修炼,专业也源自于你的匠心。悦婷,是我行港客服组的一名成员。港客服组服务的对象有些是香港本地客户,有些长年住在国外。在大陆为境外客户提供服务,既要学银行业务知识,有扎实的粤语、普通话、英文能力,还要熟悉香港的人文地理。业务上线初期,对香港不甚熟悉的悦婷,每每被客户问到某个地址附近的分行网点都一片茫然。有时候,遇到客户问及的位置答不上来,客户就会质疑她的专业性,觉得她对位置不熟悉,不想再和她继续对话。为了尽快熟悉香港分行所有网点的地理位置,悦婷费尽心思,用Excel表格自制香港地图,按香港地铁站点分布把分行网点标注出来。得益于这张表格,悦婷在处理分行网点、ATM位置、合作商户地址等这类问题上得心应手,客户说一个商场的名称,她就能迅速识别出客户所在区域,以及附近的分行网点地址,同事们都亲切的称呼她为“香港活地图”。很快这个方法就在同事中普及开来,大大缩短了通话时长以及在线解决问题的能力。


在这里,我想再引入一个“关键的3分42秒”的案例。众所周知,银行在财务风险管理方面的安全系数是最高的,这是因为长久以来积累的风控机制。金融服务中心有一项业务是交易风险外呼核实。


2020年11月8日13:27:18,一名交行客户通过网上银行实时转账,因操作有异常,触发风险交易监控机制。负责执行外呼核实任务的座席马上联系客户,13:27:49电话接通。她按照正常流程与客户确认这笔转账交易,客户表示不认识收款方,她接到了自称是X会的理赔电话,并根据对方的提示共享了QQ屏幕,按照对方的提示操作。而且,在通话中,客户明确表示她是把钱转到了自己的账户里。座席再次告知客户她的资金23100元已被实时转出,按照以往经验来看,她有可能是遇到诈骗了,建议她及时挂失借记卡。客户马上反应过来,积极配合座席紧急挂失,在13:31:00挂失成功。出于正义感,座席还提供了收款方信息给客户,并让客户马上去报警。


从客户转出资金,到挂失成功,只花了短短的3分42秒的时间。一方面我们感谢客户的信任,及时接听我们的电话,才能让座席及时帮她止损。因为不少客户都是因为没有及时接听电话或者不信任客服,导致多笔资金被骗走,发生巨大的财产损失,非常可惜和遗憾。另一方面,我们不得不为该座席的专业判断力点赞,如果不是座席对异常交易特点了然于心,果断建议客户办理挂失,也难以达到为客户及时止损的目的。


后来客户来电表扬座席,表示刚刚报完警回去,并说“非常感谢你,如果不是你的电话及时打进来,我可能会继续受骗,你的电话非常的及时!当时你打电话给我的时候,我还在跟骗子沟通,在按照对方的提示操作,他们利用我在你们银行的定期存款贷了36000元,你帮我挂失账户的时候,我卡上已经有一个36000元的贷款了,但是我当时都不清楚。后来警察让我去网点打印明细,网点客户经理看到这笔贷款也很替我着急,但后来她帮我查询到这笔资金被拦截下来了,没有被转出去,这都是你及时联系了我,并帮我冻结了银行卡,才能让我及时止损,实在是太感谢了,我要打电话向你们银行表扬你……”。


专业,源自于谈吐之间的服务态度

周到、耐心、热情、细致,是作为一名客服人员必须坚守的服务理念,而所有理念都表露于你的谈吐。因为客户看不见你,只能通过声音感受你的温度和态度。


2020年6月,中心95559英文客服接到了湖北省分行营业部一位客户经理的来电,来电中同时表扬了中心3位英文客服座席。事件起因是湖北省分行营业部一位外籍客户因证件过期交易受限,但客户本人不在中国,无法前往分行更新证件,于是客户经理拨打电话向英文客服求助。在了解情况之后,本着“以客户为中心”的服务宗旨,中心3位英文座席把客户困难放在第一位,连续3天多次联系客户,最终帮助客户解决了燃眉之急。


网银问题是银行客服经常遇到的问题,这类问题的特点是耗时长,严重影响接线效率,从接起客户电话的那一刻起,座席就要做好提供半个小时以上耐心、优质服务的准备。去年2月,新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。上海一位优质贵宾客户希望通过交行手机银行参与爱心捐款活动,支援武汉疫情防疫工作,但是无法正常登录手机银行,故来电寻求帮助。座席仔细与客户确认登录问题,一步步指导客户找回用户名及密码,成功帮助客户登陆手机银行,并指导客户找到捐款界面操作捐款。期间,为客户绑定卡片及设置转账限额时多次操作失败,但该座席毫不气馁,认真判断问题症结,并建议客户更换绑定卡片调整转账限额,最终协助客户成功办理爱心捐款业务。整通电话耗时34分35秒,在电话结束前,客户对座席长时间的耐心指导及热心的服务给予了高度赞扬。


交通银行有位资深客服总结出了优质服务的三大特征:一是热情服务。只有心怀热情,才能让服务和微笑发自内心,让客户在同质化的服务中感觉到丝丝温暖。二是耐心服务。客户致电无小事,只有急客户之所急,主动倾听客户的诉求,保持耐心、细致,才能赢得客户的尊重和认可。三是专业服务。专业彰显服务品质,惟有夯实自身业务基础,熟练掌握业务技能,才能以最快的速度解决客户的燃眉之急,让客户对我行的专业服务品质产生信赖。我觉得这三个特征与贾良定教授说的“专业精神”是殊途同归,都是对客服工作最好的诠释。