亲历 | 专业精神锻造专业服务

专业精神是西方舶来的概念。南京大学教授、博士生导师贾良定认为，专业精神在个体层面呈现五个方面的特质：一是知识专业性，二是专业判断力，三是专业自主权，四是为公众服务，五是专业使命感。

专业精神是各行各业都需要的一种职业精神。很多人以为，客服工作就是接接电话，但其实要想把电话接好并不容易。良好的心理素质、优秀的服务态度、专业的行业知识，是一名优秀客服工作人员的必备条件。

专业，源自于精心打磨的技能

前段时间，在抖音上有一个海归女孩进行了一个有趣的测试。她想逐一打电话给各商业银行的英文客服测试他们的英语水平，看看哪家银行的客服说英语更地道。在拨通交通银行客服的电话后，女孩提出了要申请银行贷款。电话那端，客服小姐姐甜美的声音、流利的应答、专业的政策把握能力，让人惊叹，得到了这位海归测试者的点赞，给出了95分的最高分。能取得如此亮眼的成绩，这位客服小姐姐是怎么做到的呢？

客服的技能是综合的，主要体现为语言技能和知识技能。英文线服务对象是外籍客户，也是交通银行面向国际的一个重要窗口，对座席的语言水平有更高的要求。想要成为一名英文贵宾座席，是一件非常不容易的事，声音甜美、英文口语能力过硬，是基本条件。事实上，南宁中心英文贵宾组的客服们，个个来历不凡。她们有的曾是英语教师，有的曾在英文刊物从事过编辑工作，有的刚从校园走入社会，在这之前也是口语交际小达人。每一个踏入客服中心的人，在她拿起耳麦接起客户第一通电话之前，都要经过近40天的魔鬼式训练。从借记卡的基本知识到网银操作、挂失解挂等基本操作，再到机场贵宾厅预约、线下网点查询。“百大”业务，必须铭记于心。因为只有做到对业务如数家珍，才能顺利通过培训后的通关测试，正式上岗。

银行系统客服通关测试也是异常严格。为了保证接线质量，每一个客服新人都要经过二对一的线下交叉式模拟对话，这就要求座席必须有超强的抗压能力和应变能力，因为通关测试的老师可能会根据作答情况随时调整提问方式和内容。在整个通关的过程中，唯一可以借助的就是知识库。能不能熟练操作，快速找到，马上作答，就是对培训成效最好的检验。所有通过测试的新人，都将成为一名能独立接线的合格座席。

为了提供更好的英文服务，英文团队必须始终保持语言学习的习惯。每天下班后，其他班组的座席都陆续结伴回家了，而英文客服办公区里却还时常传来朗朗的英语对话声，这是客服人员利用班后时间在练习英语对话。由于银行业务更新较快，她们每天必须至少保证半个小时的英语口语练习时间。大家两两一组，围绕业务知识，分角色或互换角色对话，直到能够脱口而出为止。而她们的周末，跟普通女孩子也不一样，你在拼命刷抖音、追韩剧的时候，她们在拼命听英文电台、追英文电影。

专业，源自于匠心淬炼的本领

本领，反映的是客服对自身技能的运用和实践能力，更多体现的是工作能力。理论与实践总是存在一定差距，这就好比我们大学专业课学到的知识，走入社会运用到工作上，多少会出现用不上、用不对的问题，这就需要我们根据实践及时去修正。

尽管，每一名客服人员正式接线前会经过训练，输入大量的理论和业务知识，但是本领在于自身修炼，专业也源自于你的匠心。悦婷，是我行港客服组的一名成员。港客服组服务的对象有些是香港本地客户，有些长年住在国外。在大陆为境外客户提供服务，既要学银行业务知识，有扎实的粤语、普通话、英文能力，还要熟悉香港的人文地理。业务上线初期，对香港不甚熟悉的悦婷，每每被客户问到某个地址附近的分行网点都一片茫然。有时候，遇到客户问及的位置答不上来，客户就会质疑她的专业性，觉得她对位置不熟悉，不想再和她继续对话。为了尽快熟悉香港分行所有网点的地理位置，悦婷费尽心思，用Excel表格自制香港地图，按香港地铁站点分布把分行网点标注出来。得益于这张表格，悦婷在处理分行网点、ATM位置、合作商户地址等这类问题上得心应手，客户说一个商场的名称，她就能迅速识别出客户所在区域，以及附近的分行网点地址，同事们都亲切的称呼她为“香港活地图”。很快这个方法就在同事中普及开来，大大缩短了通话时长以及在线解决问题的能力。

在这里，我想再引入一个“关键的3分42秒”的案例。众所周知，银行在财务风险管理方面的安全系数是最高的，这是因为长久以来积累的风控机制。金融服务中心有一项业务是交易风险外呼核实。

2020年11月8日13:27:18，一名交行客户通过网上银行实时转账，因操作有异常，触发风险交易监控机制。负责执行外呼核实任务的座席马上联系客户，13:27:49电话接通。她按照正常流程与客户确认这笔转账交易，客户表示不认识收款方，她接到了自称是X会的理赔电话，并根据对方的提示共享了QQ屏幕，按照对方的提示操作。而且，在通话中，客户明确表示她是把钱转到了自己的账户里。座席再次告知客户她的资金23100元已被实时转出，按照以往经验来看，她有可能是遇到诈骗了，建议她及时挂失借记卡。客户马上反应过来，积极配合座席紧急挂失，在13:31:00挂失成功。出于正义感，座席还提供了收款方信息给客户，并让客户马上去报警。

从客户转出资金，到挂失成功，只花了短短的3分42秒的时间。一方面我们感谢客户的信任，及时接听我们的电话，才能让座席及时帮她止损。因为不少客户都是因为没有及时接听电话或者不信任客服，导致多笔资金被骗走，发生巨大的财产损失，非常可惜和遗憾。另一方面，我们不得不为该座席的专业判断力点赞，如果不是座席对异常交易特点了然于心，果断建议客户办理挂失，也难以达到为客户及时止损的目的。

后来客户来电表扬座席，表示刚刚报完警回去，并说“非常感谢你，如果不是你的电话及时打进来，我可能会继续受骗，你的电话非常的及时！当时你打电话给我的时候，我还在跟骗子沟通，在按照对方的提示操作，他们利用我在你们银行的定期存款贷了36000元，你帮我挂失账户的时候，我卡上已经有一个36000元的贷款了，但是我当时都不清楚。后来警察让我去网点打印明细，网点客户经理看到这笔贷款也很替我着急，但后来她帮我查询到这笔资金被拦截下来了，没有被转出去，这都是你及时联系了我，并帮我冻结了银行卡，才能让我及时止损，实在是太感谢了，我要打电话向你们银行表扬你……”。

专业，源自于谈吐之间的服务态度

周到、耐心、热情、细致，是作为一名客服人员必须坚守的服务理念，而所有理念都表露于你的谈吐。因为客户看不见你，只能通过声音感受你的温度和态度。

2020年6月，中心95559英文客服接到了湖北省分行营业部一位客户经理的来电，来电中同时表扬了中心3位英文客服座席。事件起因是湖北省分行营业部一位外籍客户因证件过期交易受限，但客户本人不在中国，无法前往分行更新证件，于是客户经理拨打电话向英文客服求助。在了解情况之后，本着“以客户为中心”的服务宗旨，中心3位英文座席把客户困难放在第一位，连续3天多次联系客户，最终帮助客户解决了燃眉之急。

网银问题是银行客服经常遇到的问题，这类问题的特点是耗时长，严重影响接线效率，从接起客户电话的那一刻起，座席就要做好提供半个小时以上耐心、优质服务的准备。去年2月，新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。上海一位优质贵宾客户希望通过交行手机银行参与爱心捐款活动，支援武汉疫情防疫工作，但是无法正常登录手机银行，故来电寻求帮助。座席仔细与客户确认登录问题，一步步指导客户找回用户名及密码，成功帮助客户登陆手机银行，并指导客户找到捐款界面操作捐款。期间，为客户绑定卡片及设置转账限额时多次操作失败，但该座席毫不气馁，认真判断问题症结，并建议客户更换绑定卡片调整转账限额，最终协助客户成功办理爱心捐款业务。整通电话耗时34分35秒，在电话结束前，客户对座席长时间的耐心指导及热心的服务给予了高度赞扬。

交通银行有位资深客服总结出了优质服务的三大特征：一是热情服务。只有心怀热情，才能让服务和微笑发自内心，让客户在同质化的服务中感觉到丝丝温暖。二是耐心服务。客户致电无小事，只有急客户之所急，主动倾听客户的诉求，保持耐心、细致，才能赢得客户的尊重和认可。三是专业服务。专业彰显服务品质，惟有夯实自身业务基础，熟练掌握业务技能，才能以最快的速度解决客户的燃眉之急，让客户对我行的专业服务品质产生信赖。我觉得这三个特征与贾良定教授说的“专业精神”是殊途同归，都是对客服工作最好的诠释。

 述

这是我们在《客户观察》的第29次见面

专业精神是西方舶来的概念。南京大学教授、博士生导师贾良定认为，专业精神在个体层面呈现五个方面的特质：一是知识专业性，二是专业判断力，三是专业自主权，四是为公众服务，五是专业使命感。

专业精神是各行各业都需要的一种职业精神。很多人以为，客服工作就是接接电话，但其实要想把电话接好并不容易。良好的心理素质、优秀的服务态度、专业的行业知识，是一名优秀客服工作人员的必备条件。

专业，源自于精心打磨的技能

前段时间，在抖音上有一个海归女孩进行了一个有趣的测试。她想逐一打电话给各商业银行的英文客服测试他们的英语水平，看看哪家银行的客服说英语更地道。在拨通交通银行客服的电话后，女孩提出了要申请银行贷款。电话那端，客服小姐姐甜美的声音、流利的应答、专业的政策把握能力，让人惊叹，得到了这位海归测试者的点赞，给出了95分的最高分。能取得如此亮眼的成绩，这位客服小姐姐是怎么做到的呢？

客服的技能是综合的，主要体现为语言技能和知识技能。英文线服务对象是外籍客户，也是交通银行面向国际的一个重要窗口，对座席的语言水平有更高的要求。想要成为一名英文贵宾座席，是一件非常不容易的事，声音甜美、英文口语能力过硬，是基本条件。事实上，南宁中心英文贵宾组的客服们，个个来历不凡。她们有的曾是英语教师，有的曾在英文刊物从事过编辑工作，有的刚从校园走入社会，在这之前也是口语交际小达人。每一个踏入客服中心的人，在她拿起耳麦接起客户第一通电话之前，都要经过近40天的魔鬼式训练。从借记卡的基本知识到网银操作、挂失解挂等基本操作，再到机场贵宾厅预约、线下网点查询。“百大”业务，必须铭记于心。因为只有做到对业务如数家珍，才能顺利通过培训后的通关测试，正式上岗。

银行系统客服通关测试也是异常严格。为了保证接线质量，每一个客服新人都要经过二对一的线下交叉式模拟对话，这就要求座席必须有超强的抗压能力和应变能力，因为通关测试的老师可能会根据作答情况随时调整提问方式和内容。在整个通关的过程中，唯一可以借助的就是知识库。能不能熟练操作，快速找到，马上作答，就是对培训成效最好的检验。所有通过测试的新人，都将成为一名能独立接线的合格座席。

为了提供更好的英文服务，英文团队必须始终保持语言学习的习惯。每天下班后，其他班组的座席都陆续结伴回家了，而英文客服办公区里却还时常传来朗朗的英语对话声，这是客服人员利用班后时间在练习英语对话。由于银行业务更新较快，她们每天必须至少保证半个小时的英语口语练习时间。大家两两一组，围绕业务知识，分角色或互换角色对话，直到能够脱口而出为止。而她们的周末，跟普通女孩子也不一样，你在拼命刷抖音、追韩剧的时候，她们在拼命听英文电台、追英文电影。

专业，源自于匠心淬炼的本领

本领，反映的是客服对自身技能的运用和实践能力，更多体现的是工作能力。理论与实践总是存在一定差距，这就好比我们大学专业课学到的知识，走入社会运用到工作上，多少会出现用不上、用不对的问题，这就需要我们根据实践及时去修正。

尽管，每一名客服人员正式接线前会经过训练，输入大量的理论和业务知识，但是本领在于自身修炼，专业也源自于你的匠心。悦婷，是我行港客服组的一名成员。港客服组服务的对象有些是香港本地客户，有些长年住在国外。在大陆为境外客户提供服务，既要学银行业务知识，有扎实的粤语、普通话、英文能力，还要熟悉香港的人文地理。业务上线初期，对香港不甚熟悉的悦婷，每每被客户问到某个地址附近的分行网点都一片茫然。有时候，遇到客户问及的位置答不上来，客户就会质疑她的专业性，觉得她对位置不熟悉，不想再和她继续对话。为了尽快熟悉香港分行所有网点的地理位置，悦婷费尽心思，用Excel表格自制香港地图，按香港地铁站点分布把分行网点标注出来。得益于这张表格，悦婷在处理分行网点、ATM位置、合作商户地址等这类问题上得心应手，客户说一个商场的名称，她就能迅速识别出客户所在区域，以及附近的分行网点地址，同事们都亲切的称呼她为“香港活地图”。很快这个方法就在同事中普及开来，大大缩短了通话时长以及在线解决问题的能力。

在这里，我想再引入一个“关键的3分42秒”的案例。众所周知，银行在财务风险管理方面的安全系数是最高的，这是因为长久以来积累的风控机制。金融服务中心有一项业务是交易风险外呼核实。

2020年11月8日13:27:18，一名交行客户通过网上银行实时转账，因操作有异常，触发风险交易监控机制。负责执行外呼核实任务的座席马上联系客户，13:27:49电话接通。她按照正常流程与客户确认这笔转账交易，客户表示不认识收款方，她接到了自称是X会的理赔电话，并根据对方的提示共享了QQ屏幕，按照对方的提示操作。而且，在通话中，客户明确表示她是把钱转到了自己的账户里。座席再次告知客户她的资金23100元已被实时转出，按照以往经验来看，她有可能是遇到诈骗了，建议她及时挂失借记卡。客户马上反应过来，积极配合座席紧急挂失，在13:31:00挂失成功。出于正义感，座席还提供了收款方信息给客户，并让客户马上去报警。

从客户转出资金，到挂失成功，只花了短短的3分42秒的时间。一方面我们感谢客户的信任，及时接听我们的电话，才能让座席及时帮她止损。因为不少客户都是因为没有及时接听电话或者不信任客服，导致多笔资金被骗走，发生巨大的财产损失，非常可惜和遗憾。另一方面，我们不得不为该座席的专业判断力点赞，如果不是座席对异常交易特点了然于心，果断建议客户办理挂失，也难以达到为客户及时止损的目的。

后来客户来电表扬座席，表示刚刚报完警回去，并说“非常感谢你，如果不是你的电话及时打进来，我可能会继续受骗，你的电话非常的及时！当时你打电话给我的时候，我还在跟骗子沟通，在按照对方的提示操作，他们利用我在你们银行的定期存款贷了36000元，你帮我挂失账户的时候，我卡上已经有一个36000元的贷款了，但是我当时都不清楚。后来警察让我去网点打印明细，网点客户经理看到这笔贷款也很替我着急，但后来她帮我查询到这笔资金被拦截下来了，没有被转出去，这都是你及时联系了我，并帮我冻结了银行卡，才能让我及时止损，实在是太感谢了，我要打电话向你们银行表扬你……”。

专业，源自于谈吐之间的服务态度

周到、耐心、热情、细致，是作为一名客服人员必须坚守的服务理念，而所有理念都表露于你的谈吐。因为客户看不见你，只能通过声音感受你的温度和态度。

2020年6月，中心95559英文客服接到了湖北省分行营业部一位客户经理的来电，来电中同时表扬了中心3位英文客服座席。事件起因是湖北省分行营业部一位外籍客户因证件过期交易受限，但客户本人不在中国，无法前往分行更新证件，于是客户经理拨打电话向英文客服求助。在了解情况之后，本着“以客户为中心”的服务宗旨，中心3位英文座席把客户困难放在第一位，连续3天多次联系客户，最终帮助客户解决了燃眉之急。

网银问题是银行客服经常遇到的问题，这类问题的特点是耗时长，严重影响接线效率，从接起客户电话的那一刻起，座席就要做好提供半个小时以上耐心、优质服务的准备。去年2月，新冠肺炎疫情牵动着全国人民的心。上海一位优质贵宾客户希望通过交行手机银行参与爱心捐款活动，支援武汉疫情防疫工作，但是无法正常登录手机银行，故来电寻求帮助。座席仔细与客户确认登录问题，一步步指导客户找回用户名及密码，成功帮助客户登陆手机银行，并指导客户找到捐款界面操作捐款。期间，为客户绑定卡片及设置转账限额时多次操作失败，但该座席毫不气馁，认真判断问题症结，并建议客户更换绑定卡片调整转账限额，最终协助客户成功办理爱心捐款业务。整通电话耗时34分35秒，在电话结束前，客户对座席长时间的耐心指导及热心的服务给予了高度赞扬。

交通银行有位资深客服总结出了优质服务的三大特征：一是热情服务。只有心怀热情，才能让服务和微笑发自内心，让客户在同质化的服务中感觉到丝丝温暖。二是耐心服务。客户致电无小事，只有急客户之所急，主动倾听客户的诉求，保持耐心、细致，才能赢得客户的尊重和认可。三是专业服务。专业彰显服务品质，惟有夯实自身业务基础，熟练掌握业务技能，才能以最快的速度解决客户的燃眉之急，让客户对我行的专业服务品质产生信赖。我觉得这三个特征与贾良定教授说的“专业精神”是殊途同归，都是对客服工作最好的诠释。