亲历 | 十五年客服路

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第28次见面

文/高艳华 安时达信息业务公司副总经理

这一年，是我与客服行业结缘的第十五个年头。从刚毕业不久的花季少女到现在的职场女性，我从一名一线客服人员到质培岗、运营管理岗，再到现在的市场岗，我在不断见证自己蜕变与成长的同时，也见证了客服行业的革新与变化。从传统的热线入口到全渠道客服入口，再到人工智能客服、大数据、用户体验和用户运营。客服中心已从一个后台的支撑部门走向了前端舞台，它在公司的地位也开始获得更高的认同。我很庆幸，这一路，我们风雨同在。

机缘巧合初入行

2007年1月，经过朋友介绍，我有幸成为创维集团客服中心的一名客服顾问。还记得面试那天，看着身边一众职业装的年轻同辈们，我不禁心想：“庄重、干练，这不就是我理想中的职场工作状态吗？”更幸运的是，在经过了笔记、机试和面试等层层环节筛选后，我终于如愿以偿的加入了这个团队，并开始了为期一个月的岗前培训。从一个对电子产品一无所知的小白到能操作各种不同型号、不同功能电子产品的高手需要多久，我不知道。但岗前培训时，我把那些诸如业务知识、三包政策、保修政策、话术脚本、沟通技巧之类的知识都一股脑儿塞到了脑子里。从每天早上6点开始背诵话术，到晚上11点仍坚持在办公室学习和练习打字。岗前培训结束时，我将之定义为“高手之路”的旅程，也终于开始了！ 

这条路的延续，从我办公室抽屉里至今还保留着的那12本密密麻麻的学习笔记中可见一斑。如大多数新人一样，第一次的接线经历总是惨烈而深刻的--拿着耳麦的双手无规律颤抖，熟记的流程仿佛失忆一般，无助的向身边每一个路过的人求救。那时候最羡慕的，大概就是师傅那对答如流的沟通，几近乎完美的系统操作了。从那一刻起，我也悄然定下了一个挑战自我、超越师傅的目标。毕竟，成为一名像师傅那样随时能帮助用户解决各类问题的客服，听起来超棒的。

实际上，相信很多客服中心都有采用“一对一”跟师的方式来培养新人，这种薪火相传般的“传帮带”方式，在实练中对团队文化和新人快速成长有着不可忽视的作用。坐在办公室里，我仿佛又听到窗外声声“师傅~师傅~”的呼唤声，那般亲切，又那么温暖。

埋头苦干寻蜕变

时间总是匆匆过，在经过近一年的一线岗位锤炼后，我也终于迎来了内部竞聘会，而这条高手之路，同样“崎岖坎坷”。当我以综合排名前三的优异成绩竞聘得到了内部质检岗，完成了岗位的第一次调动时，我还记得我那时的“雀跃”。可当到岗后，每天面对听不完的录音，大量的质检任务，重复枯燥无味的工作时，很快我就迷茫了（那些难过的心路历程，就不必一一赘述了）。

人生最大的幸运莫过于遇到良师，当我遇到那位温柔而细致还经验丰富的主管时，我才终于明白质检岗位的价值意义。在她悉心的指导下，我开始将每天监听的录音进行分类和总结，学习输出和讲课。那时我最喜欢做的培训主题大概要属“一通录音背后的故事”了，我的质培工作也从这个做了十多期的培训主题中悄然步入了正轨。往后的日子里，通过一通通录音，还原事件的处理过程，从用户感知、流程机制和系统完善等多方面去推动各环节的改善。我们的质检团队也终于在一线业务的扩大中快速得到扩充，从两个人的质检专员到八个人的质检团队，我也从质检专员晋升至质检班长管理岗。而那时起，已经熟悉质检工作的我，又开始关注起了行业资讯，从各类公众号到文章帖子，新的大门又敞开了。我在同行中不断学习着如质检校对、质检复核等新知识或新的流程，而后又快速的在公司内部落地实施。在质检岗埋头苦干的5年，从学习带团队、学习与客服交流沟通、制作PPT、编制规范文件到与行业接轨，大概是我进步最快的一段时间。

在很多客服中心，质检岗总会被动站在客服们的对立面，甚至被认为是扣分扣罚的“侩子手”。最初我在带领那个属于我的团队时也曾颇受争议，但我始终认为质检岗在客服团队中认同度不太高，是因为质检人员没有用心与客服沟通，帮助客服做出改变和提升。毕竟，在我找到正确的沟通方式后，这个岗位让我真正完成了蜕变，也获得了更多的友谊和意外的惊喜。每一次客服话务质量成绩提升时，每一次帮助客服解决实际问题后，客服对我报以善意的微笑，轻轻递上一颗糖果，每一个那样的瞬间，那种仿佛一切都值得的自豪感总会油然而生。以至于往后的很多年，我仍希望能有机会重回质检管理岗，享受将一个员工培训引导改变后的成就感，这显然比自己有了进步还要开心。

2014年，我调入了现场运营管理岗，随着业务体量的增加，我的团队开始迅速扩充到高峰时的300人。而此时，人员的增加对中心的系统支撑、团队精细化运营管理提出了更高的要求和挑战。我开始和管理人员一起完善培训体系、引入星级晋升制度、文化建设体系和现场运营管理规范。这段“高手之路”，又迈入了另一个里程。让我印象最为深刻的是我们引入的老员工成长计划和新员工保姆计划体系，其中老员工的成长计划将老员工按照不同入职时间、不同的业绩表现和综合能力分为五个星级。升为五星的客服会享受特殊待遇和履行更多责任，如正常班次、质检免检、输出培训课程、参与授课，着实让很多客服羡慕不已。而在老员工成长计划中有一项要求，高星级客服在晋升前须完成PPT制作并上台演讲，这项要求则让很多客服望而却步。就在这不断憧憬又不断畏惧的氛围中，客服中心的综合演讲水平开始了飞跃式的提升，这也为后期客服转型成为培训师和管理岗奠定了基础。这一年，同时也是微信自助服务在各地开始兴起的一年，基于当时的业务场景，创维集团用户服务部也开发了微信自助服务。而在团队的运营下，这一服务被沿用至今，更是在提升了用户体验的同时凭借着高受理率为客服中心解决了不少话务压力。

智能服务求创新

2016年底，我开始接管客服中心的整体运营，工作重心也开始从现场运营向后台系统搭建、人员招聘培训、薪酬体系搭建延伸。而正是这一年，在微信自助服务和在线服务量飞速的增量下，根据集团战略方向，客服中心提出了“服务升级、系统升级”的策略，提出了中心话务系统和在线客服系统的整合，解决同一用户通过不同渠道的沟通互通，同时也便于现场运营端的管理和客服人员的实时调配。此前负责现场运营的我，又开始学习系统后台的搭建，了解SAAS和自建系统的区别，对行业TOP主流系统厂商进行调研，组织各个模块对业务场景探讨，评估方案等。新的历程，又在不断更新的知识学习中开始。在这期间，为了客服中心的发展，IT部门、业务部门的同事经常加班至凌晨，有时甚至为了入口页面的颜色和风格讨论到深夜。我清晰的记得，那一天夜里，凌晨两点，在线客服系统最先完成了上线。在上线的那一刻，客服中心欢呼着、雀跃着，快乐的气息肆意弥漫着。那一刻的他们，身上闪耀着光芒，那光芒叫做信仰。最终，我们在历经6个月的筹备后，终于完成了中心话务系统、工单系统和后台管理系统等多个系统的一体化升级，这也为中心未来的发展，提升用户体验和提高效率打下了坚实的基础。

记得在我负责运营团队的第三个年头，那时AI机器人已经大量的被使用在IVR自助导航、银行保险和运营商服务中，当时家电公司的客服中心也开始探讨智能机器人的使用，但大多数公司都是使用文本机器人，真正上线智能语音机器人的客服中心少之又少。还记得去参加客服中心的会议时，主讲人总是毫不吝啬的花费大量时间用大段的篇幅去讲解“人工智能未来的发展”，给客户体验和客服中心会带来哪些影响和变革。于是，新的变革，又悄然开始了。

中心转型求变革

    高手之路的下一段，起源于公司组织架构变化，客服中心和家电服务业务模块转型成为专业的服务公司。依托家电服务公司的业务拓展，客服中心也开始承接起第三方客服的业务，并从成本中心逐步向利润中心前进。在这段转型期间，阵痛大概是难免的。中心内部组织架构的调整，原自有品牌客服由按工作性质区分调整为按项目组区分。如人员的招聘需求须严格按客户的需求落地等要求，更对项目运营、招聘人事和技术等岗位的同事提出了更高的要求。服务质量的衡量标准基本属于多个公司同台竞争PK的模式，因此运营团队开始在每个项目执行后，晚上10点准时例会，分析当天项目的运营情况。而转型后的客服中心除了专业的家电类业务外，也向运营商业务线、互联网业务线等多元化业务发展。转型期间，各岗位的人员能力提升、团队质量水平的提高、更加规范化的运作，精细化的现场管理，也让整个管理团队接触到各式各样的业务形态，让核心的管理团队迅速的成长为一支有战斗力的队伍。

    风雨难挡追梦人。这十五年的时间里，我见证了行业和呼叫中心的变革和创新，不断的随着市场发展和用户需求而变化；也见证了我们中心从服务自有品牌客服转型成为专业的服务公司。互联网工具普及应用，行业前景不断发生变化，服务的时效和规范都在快速提升，用户运营、用户体验已经成为抢夺市场的关键因素。感谢这一路支持我的客户，因为他们的信任我们才能起航；感谢提拔我、让我成长的领导和一路陪伴我的同事和朋友，因为在这个平台上，我才有幸参与了多个项目，能为我心中热爱的这份事业发光发热。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。